U maloprodaji se čini kao da se stalno suočavate s problemom traženja novih kupaca. Možete postati opsjednuti time da vaše oglašavanje, zasloni i cijene "vrište" kako bi privukli nove poslove.
Slijedeći Novi kupci povećanje prodaje svakako je mudro i neophodno, ali u isto vrijeme može vam naštetiti. Umjesto toga, vaš fokus bi trebao biti na lojalnim klijentima - 20% vaših klijenata koji su trenutno vaši najbolji kupci.
Razumijevanje pet tipova
U maloprodaji, na vaše najbolje trenutne kupce treba gledati kao na stalnu priliku. Kako bismo bolje razumjeli obrazloženje ove teorije i suočili se s izazov izgradnje lojalnosti kupaca, prvo morate razumjeti pet glavnih tipova kupaca:
- Odan: Oni ne predstavljaju više od 20% vaše baze kupaca, ali čine više od 50% vaše prodaje.
- Popust: Često kupuju u vašoj trgovini, ali donose odluke na temelju veličine vaših popusta.
- Impuls: Ne moraju kupiti određeni artikl na vrhu svog popisa, već dolaze u trgovinu po želji. Oni će kupiti ono što im se u tom trenutku čini dobrim.
- Na temelju potreba: Imaju konkretnu namjeru kupiti određenu vrstu predmeta.
- Lutanje: Kad dođu u trgovinu, nemaju na umu nikakve posebne potrebe ili želje. Umjesto toga, žele osjećaj iskustva ili zajednice.
Ako ste ozbiljni u vezi razvoj vašeg poslovanja, trebate ciljati na lojalne kupce i opremiti svoju trgovinu kako biste iskoristili impulzivne kupce. Ostale tri vrste kupaca doista predstavljaju segment vašeg poslovanja, ali također mogu uzrokovati da pogrešno usmjerite svoje resurse ako im stavite previše naglaska.
Evo daljnjeg opisa svake vrste kupaca i kako se s njima nositi:
Odan
Naravno, morate redovito komunicirati s tim kupcima putem telefona, pošte, e-pošte, društveni mediji, i više. Ti su ljudi ti koji mogu i trebaju utjecati na vaše odluke o kupnji i prodaji. Ništa neće učiniti da se lojalni kupac osjeća bolje nego tražiti njihov doprinos i pokazati im koliko to cijenite. Istina je da nikada ne možete učiniti dovoljno za njih. Često, što više radite, to će vas više preporučivati drugima. I pozitivno usmena predaja je zlato za posao.
Popust
Ova kategorija pomaže osigurati da se vaš inventar okreće i, kao rezultat toga, ključno pridonosi novčanom toku. Ta ista grupa, međutim, često vas može koštati jer su tome skloniji vratiti proizvod. Ni kupce s popustom nije uvijek lako pretvoriti u lojalne kupce.
Impuls
Ovo je segment klijentele koju svi volimo uslužiti. Ne postoji ništa uzbudljivije nego pomoći impulzivnom kupcu i natjerati ga da pozitivno reagira na vaše preporuke. Svoje zaslone trebali biste usmjeriti prema ovoj skupini jer će vam oni pružiti značajnu količinu uvida i znanja o kupcima. Također su često željni kupnje kada ih se potakne u pravom smjeru.
Na temelju potreba
Ljudi u ovoj kategoriji vođeni su specifičnom potrebom. Kada uđu u trgovinu, gledat će mogu li brzo ispuniti tu potrebu. Ako ne, oni će odmah otići. Kupuju iz raznih razloga, kao što je posebna prilika, posebna potreba ili apsolutna cijena. Koliko god teško bilo zadovoljiti te ljude, oni također mogu postati lojalni kupci ako se o njima dobro brine. Prodavači ih možda neće smatrati zabavnima za posluživanje, ali na kraju često predstavljaju vaš najveći izvor dugoročnog rasta.
Važno je upamtiti da kupci koji se temelje na potrebama mogu lako izgubiti zbog internetske prodaje ili drugog trgovca. Da biste prevladali ovu prijetnju, potrebna je pozitivna osobna interakcija, a obično od jednog od vaših najboljih prodavača. Ako im se pruži usluga na razini koja nije dostupna na webu ili drugom maloprodajnom mjestu, imate vrlo velike šanse da postanu lojalni kupci.
Lutanje
Za mnoge trgovine to je najveći segment po prometu, ali najmanji po postotku prodaje. Ne možete puno učiniti u vezi s ovom grupom jer broj lutalica koje imate više potiče vaš mjesto trgovine nego bilo što drugo.
Međutim, imajte na umu da, iako oni možda ne predstavljaju značajan dio vaše trenutne prodaje, oni su vaš pravi glas u zajednici. Mnogi lutalice kupuju samo zbog interakcije i iskustva koje im pruža. Kupnja za njih nije ništa drugačija od one da druga osoba ode jesti. Budući da samo traže interakciju, vrlo je vjerojatno da će drugima reći o iskustvu koje su imali. Stoga, iako bi vrijeme provedeno s lutajućim mušterijama trebalo minimalizirati, njih se ne može zanemariti.
Usluživanje pet vrsta kupaca
Maloprodaja je umjetnost potkrijepljena znanošću. Znanost su informacije koje imate iz financijskih i istraživačkih podataka ("zakulisne stvari"). Umjetnost je u tome kako funkcionirate na podu: vaša roba, vaši ljudi i, na kraju, vaši kupci. Za mnoge u maloprodaji pritisak konkurencije nikad nije bio veći i samo će postati teži. Da biste bili uspješni, bit će potrebno strpljenje i razumijevanje za poznavanje vaših kupaca i obrazaca ponašanja koji pokreću njihove odluke.
Korištenje ovog razumijevanja za pretvaranje kupaca s popustom, impulzijama, potrebama, pa čak i lutajućih kupaca u lojalne, pomoći će u razvoju vašeg poslovanja. U isto vrijeme, osiguravanje da vaši vjerni kupci imaju pozitivno iskustvo svaki put kada uđu u vašu trgovinu samo će povećati vaš krajnji profit.
