Legnagyobb meglepetésemre egy közzétett beszámoló egy rossz FedEx szállítási tapasztalatról és egy vezetői nézet erről ügyfélszolgálati hiba idegesített, és határozott és gyors választ váltott ki a FedEx (FDX) alkalmazottaitól, vezetőitől és rajongóitól. Miközben a hűség szenvedélyes demonstrációja a FedEx szállítási egyenletének minden oldalán véletlenszerűen ügyfélszolgálati panasz megnyugtató volt, a FedEx rendszer belső működéséről feltárt további információ nem volt annyira megnyugtató.
Nem sokkal az eredeti FedEx után Vevőszolgálat a történetet közzétették, Teresa W. a FedEx vállalati irodájából forró volt a nyomomban. Agresszív szorgalommal és kitartással, amit egyetlen másik FedEx-alkalmazott sem mutatott be, végigküzdöttem a kéthetes FedEx-es megpróbáltatásomat, Teresa W. e-maileket küldött, telefonált és üzeneteket hagyott minden e-mail címmel és mobiltelefonnal, amely a nevemhez és a balszerencsés küldeményemhez volt társítva. Nagyra értékeltem az összehangolt erőfeszítést, és kíváncsi voltam a kapcsolatfelvétel céljára. Szóval természetesen visszahívtam.
45 percet telefonáltam Teresával, aki csak „valakiként azonosította magát, aki közvetlenül az ügyvezető vezetésnek tartozik”, és nem is lehetett volna jobb FedEx képviselő. Lehetséges, hogy ő csak egy rendkívül csiszolt középszintű szolgálati helyreállító oklevél, de szerettem volna hinni, hogy őszinte, ezért adtam neki a kételyt.
A beszélgetés Teresa cége nevében kért bocsánatkéréssel kezdődött, ami remek kiindulópont volt. Ezt követte a "Bárcsak felvetted volna velünk a kapcsolatot, mielőtt megírtad volna a cikket" kijelentés következett, ami egy kis félrelépés volt. Miután emlékeztette Teresát, hogy három különböző ügyfél nem kevesebb, mint kéttucatszor fordult a FedExhez telefonon, e-mailben és a közösségi médiában megkérdeztem tőle, hogy mennyivel több "kapcsolatot" várnak el egy ügyféltől készítsenek. A 2. bocsánatkérés volt a válasz erre a kérdésre, és gyorsan témát váltottak.
Amikor közvetlenül megkérdeztem Teresát, hogy mi a hívás célja, azt mondta, hogy a FedEx legmagasabb szintű vezetői tisztában vannak vele. tapasztalataim alapján, és több információt szerettek volna szerezni, hogy meg tudják határozni, milyen intézkedéseket kell tenni, ha van ilyen válasz. Ismét el akartam hinni, hogy őszinte, ezért bonyolult részletességgel elmeséltem az egész megpróbáltatást.
A történet eredeti, írásos elbeszélésében három okból kihagytam a részletek nagy részét, mert túl bonyolult volt ahhoz, hogy könnyen elmagyarázzam. mert ezt megelőzően nagy FedeEx-rajongó voltam, és igyekeztem kedves lenni, és mert nem a véres részletek voltak az eredeti történet lényege. De a véres részletek fontosak voltak Teresa számára, így mindent hallhatott.
Teresa volt a szerencsés, aki hallott a FedEx alkalmazottaival folytatott kéttucatnyi interakcióról, a helytelen információkról, a félreértésekről, a folyamatok meghibásodásairól, rendszerhibák, a megszegett ígéretek, a követés hiánya, a többszörös hibás és nem létező követőszámok, a jelöletlen csomag elhagyása több mint egy hétig a raktár emeletén, és a három csalódott ügyfél könyörtelen erőfeszítésébe került, hogy rákényszerítsék a motiválatlan FedEx-alkalmazottakat, hogy rendezzék az egészet. ki.
Mondtam az első cikkben, mondtam Teréznek, és elmondom még egyszer. Ha egy hibás címinformáció kéthetes káoszt idézhet elő, akkor a FedEx rendszerrel komoly kihívások várnak, és a FedEx cég sérülékeny világban van.
Teresa meghallgatott minden zavaros részletet, feltett néhány tisztázó kérdést, és miután úgy érezte, hogy mindent megért, azt mondta, "döbbenten, csalódottan és zavartan." Őszintén hangzott, és el akartam hinni, hogy ő az, ezért megadtam neki a javára kétség.
Aztán rajtam volt a sor, hogy feltegyem a kérdéseket, és Teresa nagyon kegyes volt, hogy megengedte nekem, hogy megtegyem.
Kérdéseim és Teresa (átfogalmazott) válaszai a következők voltak:
Nekem: Ez az a fajta élmény, amelyre minden ügyfélnek számítania kell, ha olyan hibát követ el, mint például helytelen szám az utcán?
Teresa: Természetesen nem.
Nekem: Hol hibázott az alapján, hogy honnan tudja, hogy a rendszernek működnie kell?
Teresa: Hiba történt a sofőröknél, a diszpécsernél, a raktárnál, számos hiba az ügyfélszolgálatnál félretájékoztatás, az „ügyvédhez” való eszkaláció elmulasztása, aki közbeléphetett volna, és ismétlődő kudarcok a kommunikációban a fentiek közül.
Nekem: A megfelelő információ benyújtására szolgáló űrlap típusáról kaptam tájékoztatást (háromszor három különböző személytől)?
Teresa: Nem.
Nekem: Fel kellett volna hívnia az első sofőrnek az ügyfelet, amikor rájött, hogy a cím hibás?
Teresa: Nem. (Új felfedezés volt számomra, hogy a FedEx sofőrjei „biztonsági” és „termelékenységi” problémák miatt nem használhatják mobiltelefonjukat óra közben.)
Nekem: Használja valaki azt a telefonszámot, amelyet a szállítóknak meg kell adniuk?
Teresa: Diszpécserek.
Nekem: Ugyanaz a sofőr volt, aki többször is nem találta a házat vagy a csomagot?
Teresa: Nem, különböző sofőrökről volt szó, és kommunikálniuk kellett volna egymással, de láthatóan nem tették. (Egy másik új felfedezés, hogy a Ground és az Express csomagokhoz különböző illesztőprogramok/teherautók állnak rendelkezésre.)
Nekem: A számos érintett ügyfélszolgálati képviselő közül miért nem vette át a helyzetet, és nem dolgozott proaktívan annak megoldásán?
Teresa: Csak az ügyfélszolgálati "jogvédőknek" van idejük és erőforrásuk a nehéz szállítmányok ellátására. Eszkalálni kellett a helyzetet az egyik jogvédőnek.
Nekem: Hogyan és mikor jutnak el a problémás szállítmányok az ügyvédekhez?
Teresa: Ha az ügyfél elégedetlen, eszkalációt kérhet.
Nekem: Honnan tudják az ügyfelek, hogy „eszkalációt” kérjenek?
Teresa: Csakúgy, mint tudod, hogy menedzsert kell kérni mindenhez Vevőszolgálat helyzet, amivel nem vagy elégedett.
Nekem: Nem kellett volna a sok érintett ügyfélszolgálati képviselőnek úgy döntenie, hogy úgy eszkalálja a problémát anélkül, hogy megvárta volna, amíg az ügyfél kéri az eszkalációt?
Teresa: Igen.
Ez a csere válaszolt a FedEx-ügyfélként felmerült legtöbb kérdésemre, és nagyra értékelem Teresa türelmét, amellyel mindegyikre válaszolt.
Nem tudom pontosan, milyen kérdéseket tettek fel vagy fognak feltenni a FedEx vezetői ennek a tranzakciónak a nyomán, de ha tagja lennék ennek a vezetői csapatnak, sok kérdésem lenne. A két legfontosabb kérdés, amit remélem, a FedEx vezetői feltesznek erre a konkrét helyzetre válaszul: Kivételek" nos?
2) Mit gondolnak a közvetlen ügyfélkapcsolattal rendelkező munkatársak arról, hogyan tudnánk jobban kezelni az ügyfélszolgálati kivételeinket?
TÖBB: Hogyan találjuk meg és távolítsuk el a rendkívüli ügyfélszolgálat akadályait >>
Azt kell mondanom, hogy a FedEx-alkalmazottak álláspontja a „kivételek” kezelésével kapcsolatban az egyetlen dolog, ami még mindig a leginkább zavaró számomra. Az eredeti cikkre válaszul közzétett hozzászólások átolvasása során többen is voltak, akik FedEx-alkalmazottként azonosították magukat (beleértve néhány embert, akik később eltávolították őket Hozzászólások). Következetes álláspontjuk az volt, hogy ha az ügyfél hibázik, akkor az ügyfél megérdemli a rosszat szolgáltatási tapasztalat kapnak a hiba után.
Azta. Ez azt jelenti, hogy a FedEx általános szerződési feltételeinek valami ilyesmit kell tartalmazniuk...
"A FedEx megígéri, hogy időben kézbesíti a fontos katonai készleteit tartalmazó, időérzékeny csomagokat, kivéve, ha a tranzakció feladói oldalán lévő bármely ember bármilyen típusú hiba, amely időpontban a FedEx nem vállal felelősséget semmiért, ami ezt követően történik vagy nem történik meg, még akkor sem, ha a csomag a FedEx birtokában van és elveszett a Fedex feldolgozó rendszerében. Kérjük, vegye figyelembe, hogy nincsenek működőképes rendszerek az olyan dolgok kezelésére, mint például a címhibák, és az ilyen hibák miatt a küldemények kétnapos szállítási időt vehetnek igénybe. két hét vagy több a kézbesítés, attól függően, hogy a szállító mennyi időt és erőfeszítést hajlandó bővíteni, hogy segítse a FedEx-et abban, hogy kitalálja, hogyan kezelje a kivétel."
Nem ez a fajta megállapodás, amiről azt hittem, hogy a FedEx kötött ügyfeleivel. Sajnos a FedEx alkalmazottai következetesen ezt az álláspontot képviselték legutóbbi szállítási melodrámámban. Kivéve Teresa helyzetét. Nagyon világossá akarta tenni számomra, hogy a blog kommentelőinek véleménye nem tükrözi a cég hivatalos álláspontját. Ez a felelősségkizárás természetesen feltárta a kapcsolatot a vállalati szándék és a frontvonal valósága között.
LÁSD MÉG: Red Robin a kudarcot sikerré változtatja >>
Valójában elég sok megszakítás van. Teresa pedig azt mondta, hogy a következő lépése az volt, hogy továbbítsa a FedEx vezetőinek egy jelentést, amely felvázolja ezeket a kapcsolatokat. több "edzői lehetőséggel" együtt tárgyalt. Azt akartam hinni, hogy egy ilyen jelentést benyújtanak és elolvasnak, ezért a mellett döntöttem higgy neki.
De minden esetre van egy utolsó darabom a történetből, amely saját nyomon követési jelentésként fog szolgálni a FedEx vezetői csapatának.
A Teresával folytatott beszélgetésem során kifejeztem meggyőződésemet, hogy a csomag címzettjét nem kell fizetni a szállítmányhoz, mivel két nap helyett két hétig tartott a kézbesítés, és jelentős gondot okozott a út. Teresa beleegyezett, és elmondta, hogy a címzett hitelkártyáját még nem terhelték meg, és biztosított arról, hogy semmi sem fog.
Miután 45 percet telefonáltam Teresával, ismét sokkal jobban éreztem magam a FedEx miatt, és fontolóra vettem annak lehetőségét, hogy rossz tapasztalatom anomália volt.
Ez körülbelül egy hétig tartott, amíg a szerencsétlenül járt küldemény címzettje megkeresett, hogy elmondja nekem, hogy valójában mégis felszámították a küldeményért. Továbbította nekem a következő e-mail másolatát is, amelyet a FedEx-től kapott ezzel kapcsolatban...
"Szia [ügyfél neve]:
Elnézést kérek, a jóváírást nem adták ki a küldeményéhez. Az új nyomkövetési szám a lekötési idő betartását mutatta, így a rendszer automatikusan törölte a jóváírást.
Beszéltem bevételi szolgálatunkkal ebben a kérdésben. Ma reggel kiadták a jóváírást a szállítási díjra. Várjon 48–72 órát, amíg a jóváírás megjelenik hitelkártyáján.
A FedEx nevében elnézést kérek az esetleges kellemetlenségekért vagy csalódásokért, amelyeket ez az ügy okozhatott.
Meleg üdvözlettel,
FedEx Sylvia"
A pont, a játék és a meccs a „rendszerhez” kerül. Nem tudtam abbahagyni a nevetést.
"A rendszer" utoljára bebizonyította, hogy ő a felelős, és még erősebb, mint "valaki, aki közvetlenül a menedzsmentnek számol be." Még egy megszegett ígéret. További két ügyfélszolgálati alkalmazott beavatkozása szükséges. Még egy kötelező bocsánat.
(Bárhogy is tűnik, sokkal inkább együttérzek a FedEx alkalmazottaival, mint ellenséges vagyok, mert tudom, milyen az beragadt egy emberi szükségletekkel rendelkező emberi ügyfél és egy embertelen rendszer közé, merev folyamatokkal, amelyek nem az ilyen igények kiszolgálására készültek.)
Ezzel az utolsó kiberdöngéssel a FedEx „rendszere” eloszlatott minden kétséget, hogy túl magasak voltak az elvárásaim, és túl szigorú az értékelésem. Kitartok az eredeti következtetésem mellett, hogy az alkalmazottak, akik a "rendszer" rabszolgái végül rendkívül sok időt fog tölteni azzal, hogy megpróbálja kijavítani azokat a tranzakciókat és interakciókat, amelyek kivételek a rendszer alól.
TÖBB: Ügyfélszolgálati stratégiák, amelyek javítják a kapcsolatokat >>
És ehhez hozzáteszem, hogy amíg a tranzakció bármely részében emberi lények vesznek részt, mindig lesznek kivételek. Így azt is kitalálhatja, hogyan kezelje a kivételeket úgy, hogy ne ingerelje fel folyamatosan az ügyfeleket. Ez természetesen akkor van, ha továbbra is ezt akarja vásárlók.
Amikor utoljára lakóhelyet költöztettem, ahelyett, hogy egy költöztetőcéget béreltem volna, úgy döntöttem, hogy a FedEx segítségével dobozokban szállítom a birtokomat. Minden világi vagyonom tucatnyi dobozban aminek több ezer dollárba kerül a terepfutó szállítása – mindent a FedEx-nek adtam. És bár ez volt a drágább választás, úgy döntöttem, hogy megéri egy nagy okból. Bíztam a FedExben, és nem bíztam egyik költöztető cégben sem, amellyel korábban soha nem üzleteltem.
Bíztam benne, hogy a FedEx gondosan kezeli a csomagjaimat, és a FedEx minden evilági vagyonomat A pontból B pontba szerencsétlenség nélkül eljuttatja. Bíztam benne, ha van ilyen szolgáltatási hiba annak érdekében, hogy a FedEx megfelelő szolgáltatás-helyreállítással rendelkezzen a kezeléséhez. Fenntartás nélkül megbíztam a FedExben, mert megérdemelték – egy tranzakció, egy időben történő szállítás és egy kiváló szolgáltatási tapasztalat egyszerre.
A világ minden fogyasztója azt akarja, hogy ilyen teljes, stresszmentes, megingathatatlan bizalom legyen minden olyan vállalat iránt, amellyel üzletet köt. Fáj, hogy ahol egykor teljes bizalom volt, most kétség és bizalmatlanság van a FedEx-szel való kapcsolatomban. Azt bosszant, hogy most FedEx alternatívákat fogok keresni minden olyan jövőbeli szállítmányhoz, amely fontos vagy időérzékeny. Hangsúlyozza, hogy a szállítási tapasztalataimhoz ismét bizonytalanság fog kapcsolódni.
TÖBB: Hogyan lehetnek a Panera kis ügyfélszolgálati kudarcai nagy negatív következményekkel a jövőbeli sikerre >>
Nem egy megbocsáthatatlan FedEx-kudarc rombolta le azt a bizalmat, amelyet a FedEx több éven keresztül velem épített ki. A csomag végül egy darabban megérkezett a rendeltetési helyére. Ez még mindig kudarc volt, de megbocsátható volt.
Az igazi oka annak, hogy a FedEx elvesztette a bizalmam, az az, hogy feltártak előttem egy szokatlan tranzakciót hogy a FedEx rendszert úgy építették fel, hogy tökéletes körülmények között jól működjön, de nem tökéletes körülmények között. És sajnos úgy tűnik, hogy a FedEx alkalmazottai nem részesülnek kellően támogatottak és vezetői motivációban sem, hogy jól kezeljék a tökéletlen körülményeket.
Nincs szükség az ügyfelek bizalmára, ha minden tökéletesen megy. Az ügyfelek bizalmát semmi sem pótolja, ha minden rosszul sül el.
Sem ez a történet, sem az előző nem FedEx vádiratként íródott. Ez csak egy vezetői esettanulmány és egy figyelmeztető informatikai mese. Nem számít, mit akar hinni, ez az ügyfélszolgálati helyzet, válasz és az eredmény nem egyedi a FedEx esetében. Manapság gyakori fogyasztói élmény a „rendszer” miatti leégés. És az, hogy az ügyfelei nem írnak róla egy blogban, nem jelenti azt, hogy ez nem történik meg az Ön működésében is.
