A negativitás kezelése a közösségi média csatornáin

A negativitás gyakran eltántorítja az üzletet a közösségi médiától. Félő, hogy a közösségi média hiteltelenné teszi az üzletet, vagy tönkreteszi a vállalkozás hírnevét. Mindannyian tudjuk, hogy a negatív megjegyzések kezelése a közösségi médiában kényelmetlen és kellemetlen lehet, de megkönnyebbülhet azáltal, hogy van egy terved arra vonatkozóan, hogyan kezeld a negativitást oly módon, hogy védd a céged és bevond a társadalmat csatornák. Ha van egy terv, akkor nem kell találgatni, mit tegyen, ha valaki támadni kezd, vagy rossz irányba tereli közösségi csatornáját.

Mit érdemes belefoglalni a tervedbe?

Megjegyzések és hozzászólások szabályzata

Kezdjük az alapokkal. Hozzon létre egy megjegyzés- és bejegyzésszabályzatot, és milyen típusú megjegyzéseket és bejegyzéseket engedélyez. Tedd nyilvánossá a házirendet az oldalon közösségi csatornák. Szabályzatának egyértelműen meg kell határoznia, hogy milyen nyelvezetet engedélyez, és milyen megjegyzéseket vagy bejegyzéseket tart elfogadhatatlannak. Például lehet, hogy az Ön irányelve kimondja, hogy a trágár beszédet nem toleráljuk, vagy minden megjegyzésnek a témához kell vonatkoznia. Magyarázza el, mi történik, ha megszegik a szabályzatot. Egy időre vagy véglegesen kitiltja a felhasználókat? Blokkolja őket? Legyen olyan konkrét és egyértelmű, amennyire csak lehet.

Irányelvek a negatív kezeléséhez

Tegyük fel, hogy egy megjegyzés vagy bejegyzés a témához kapcsolódik, de negatív egy termékről, szolgáltatásról vagy általában csak a vállalkozásáról. Ne izzad meg. Kövesse ezeket az irányelveket, és szinte bármilyen helyzetet megfordíthat.

• • A legtöbb negatív bejegyzés a négy kategória valamelyikébe tartozik. Tartalmazzák:
    • Üzleti hiba
  • Félreértés vagy félreértés
  • Általános negativitás a vállalkozásoddal kapcsolatban.
  • Elégedetlen alkalmazott vagy korábbi alkalmazott.
• 1. irányelv: Hatékony módon kezelje a megjegyzést vagy bejegyzést.
  • Határozza meg a kategóriát, és gyorsan címezze meg a bejegyzést vagy megjegyzést. Próbálj pozitív megoldást találni. Ne féljen megkérdezni a hozzászólótól vagy a posztolótól, hogy offline módban tud-e beszélni telefonon vagy e-mailben, hogy minden részlet birtokában legyen. Mindig elmagyarázom, hogy az ok, amiért megpróbálom offline állapotba hozni, az a magánéletük védelme.
• 2. iránymutatás: Maradjon a megfelelő gondolkodásmódban. Ne védekezzen.
  • Könnyű védekezni és személyesen venni a dolgokat. Tedd meg magadnak egy szívességet, ne! A védekező reakció csak ront a helyzeten. Azonosítsa a problémát, legyen udvarias, és próbáljon gyorsan megoldást találni. Nem lehet mindenkit boldoggá tenni, ez egyszerűen tény, de mindent beleadhatsz, hogy megpróbáld megoldani a problémát. Ez minden, amit tényleg bárki kérdezhet. Azzal is, hogy udvarias vagy, és nem védekező, más ügyfelek és/vagy rajongók látni fogják, hogy megpróbálsz egy megoldás felé haladni, és ezt a legtöbben értékelik. Gyakran láttam, hogy más ügyfelek az üzlet védelmére kelnek, ha látják, hogy valóban próbálkoznak.
• 3. irányelv: Ne félj birtokolni!
  • Ne féljen vállalni egy hibát vagy hibát. Megtörténnek. Ezt mindenki tudja. Nincs a világon olyan cég, amelyiknek tökéletes múltja lenne. Egyszerűen kezelje a problémát a fenti két irányelv követésével. Ismerje fel a problémát, és a lehető leggyorsabban haladjon a megoldás felé. Soha ne félj bocsánatot kérni, néha ez önmagában sokat segít, ha valaki negatív és harcias. Hé, elrontjuk – előfordul.

Ha már szóba kerül, csak négy dologra kell emlékezned, és ezek bármelyik vállalkozásnál működni fognak:

• 1. lépés – Nyugtázás
• 2. lépés – Vedd birtokba, ha ez a te hibád. Bocsánatot kér.
• 3. lépés – Gyorsan találjon megoldást.
• 4. lépés – Ha szükséges, kapcsolja ki.