A mai kifinomult telefonrendszerek megkönnyíthetik a nagy mennyiségű hívást végző vállalkozások dolgát, de ugyanezek a rendszerek gyakran frusztrálóak azok számára, akik csak beszélni akarnak egy személlyel.
Amikor az ügyfelek végre elérik a munkatársak egyik tagját, kulcsfontosságú, hogy a telefont felvevő személy a lehető legnagyobb udvariassággal bánjon a hívókkal. Egyszerűen fogalmazva: bánjon úgy a hívókkal, ahogyan üzleti hívások alkalmával szeretné, hogy veled bánjanak.
Íme néhány kulcsfontosságú pont, amelyet követni kell a professzionális telefonos interakciók során, amelyek segítenek Önnek és alkalmazottainak üzleti telefonkultúrát kialakítani a vállalatában.
Hívások átirányítása
A telefonhívás átirányítása több, mint annak ismerete, hogy milyen gombokat kell megnyomni a telefonrendszerén. Ha te hívás átadása mert eszkalálnia kell a helyzetet egy felügyelőhöz, legyen világos a hívóval, hogy mi történik és miért.
Ha a telefonrendszere lehetővé teszi, maradjon a vonalban, és mutassa be a hívót a következő személynek, biztosítva, hogy a hívás létrejöjjön, és a hívó fél tiszteletet érezzen. Az átadás előtt kérdezze meg, hogy a hívónak van-e további kérdése, vagy szüksége van-e még valamire Öntől.
Hívó tartásba helyezése
Ha egy hívó fél tartásba van helyezve, egy perc örökkévalónak tűnik, függetlenül attól, hogy milyen kellemes a cége tartási zenéje.
Próbáljon megvárni egy szünetet a beszélgetésben, mielőtt közölné a hívókkal, hogy tartásba helyezi őket – vagyis lehetőleg kerülje a hívók félbeszakítását.
Győződjön meg róla, hogy megértik, miért helyezi el őket, és legyen őszinte arról, hogy mennyi ideig tarthat. Elnézést kér a kellemetlenségért, és ha nem tudják tartani, akkor a legjobb, ha visszahívja őket, és nem kéri vissza.
És próbáljon empatikus lenni a hívó felé; senki sem szereti, ha felfüggesztik, ezért legyen olyan udvarias, amennyire a helyzet megengedi.
Hívás befejezése
Ennek több oka is lehet befejezni egy telefont hívja, mielőtt a hívó fél készen állna. Ha a hívó sértő, vagy durva vagy fenyegető nyelvezetet használ, nem kell eltűrnie az ilyen viselkedést.
Mondja el nekik, hogy a sértő nyelvezetük miatt fejezi be a hívást, de ne sértegesse magát, vagy oda-vissza. Feltétlenül jelentse az ilyen hívásokat felettesének.
Ha be kell fejeznie egy hívást, mert a hívó egyszerűen elhúzott (ami gyakrabban fordul elő), várjon egy szünetet, és próbálja meg udvariasan befejezni a dolgokat. Mondhat valami ilyesmit: "Jó volt veled beszélgetni, de most még egy hívást kell fogadnom."
Mielőtt elengedi, kérdezze meg, hogy a hívónak van-e egyéb kérdése, de legyen egyértelmű, hogy megszakítja a hívást.
Egyéni hangpostaüdvözlet készítése
A hangposta üdvözlés egy nyilatkozat arról, hogy ki vagy és mit értékel a vállalata. A hangposta rövid és hirtelen üdvözlése nem kelt jó első benyomást, a hosszú, elnyújtott üdvözlés pedig frusztrálja a hívót.
Próbáljon hatékonyan a lényegre térni: adja meg, ki vagy, a cég nevét, és miért nem tudja fogadni a hívást (hivatalon kívül, másik hívás közben, távollétében egy ideig).
Nem kell túl sok részletet megadnia – csak annyit, hogy a hívó tudja, hogy meghallották, és Ön vissza fogja hívni.
Szkript írása automatizált kísérőnek
Az első dolog, amit ügyfelei és üzleti partnerei hallanak, amikor felhívják cégét, az az Ön telefonja rendszer automatizált kezelője.
Mutassa be a számozott lehetőségeket, feltételezve, hogy a hívó fél nem ismeri a céget, és útmutatásra van szüksége. Győződjön meg arról, hogy a hívók tudják, hogy ha van közvetlen mellékük egy adott személyhez, bármikor közvetlenül elérhetik azt.
Az összes többi hívó esetében próbálja meg a legismertebb számokat használni az egyes mellékekhez (például „Nulla lenyomása a recepciósnak”). Ismertesse az osztályt előtt megadja a számot – például: „Az ügyfélszolgálathoz nyomja meg az ötöst”.
Automatizált kezelői szkript írása munkaidőn túli vagy üzleti zárásokhoz
Ha vállalkozása egy bizonyos idő után vagy hétvégén bezár, és senki sem áll rendelkezésére, hogy felvegye vagy segítse a hívókat, hozzon létre egy munkaidőn túli automatikus kísérő üdvözletet. Közölje a telefonálókkal előre, hogy az üzlet bezárt, és a végén kérje meg őket, hogy hívják vissza. Ne felejtse el feltüntetni a szokásos nyitvatartási idejét.
Professzionális telefonüzenet hagyása
A hangposta szinte minden üzleti osztályú telefonrendszer szabványos része, és tudni kell, hogyan kell elhagyni a professzionális hangposta a telefonüzenet – azon túl, hogy hogyan válaszoljon – pozitívan tükrözi cégét. Minden alkalmazottnak, aki munkája részeként használja a telefont, tudnia kell, hogyan kell professzionális telefonüzenetet hagyni.
