Kérdezzen meg bárkit az üzleti életben a valaha volt legrosszabb ügyfeléről, és nehéz lesz elmondani Önnek csak egyről. De kérdezze meg őket valaha volt legjobb ügyfelükről, és valószínűleg időt kell szánniuk arra, hogy gondolkodjanak rajta.
Ez megmagyarázza, hogy üzletemberekként néha elfelejtjük azt az alapvető igazságot, hogy ügyfeleink a legnagyobb támogatóink, jót akarnak gondolni rólunk (és termékeinkről, szolgáltatásainkról). Azt akarják, hogy sikerrel járjunk.
Sokan közülük eleve azzal kezdenek velünk foglalkozni, hogy visszatérő vásárlókká válhatnak. Sokkal könnyebbé teszi az emberek életét, ha továbbra is foglalkozhatnak egy hentessel vagy egy szőnyegtisztítóval.
És csak annyit akarnak tőlünk, hogy megfeleljünk az elvárásaiknak, ami azt jelenti, hogy ne tegyük meg a következő diákon szereplő dolgokat.
Tanulja meg, hogyan szerezhet és tarthat meg ügyfeleket, ha áttekinti az elvesztésük leggyakoribb módjait, fordított sorrendben ami csak súlyosbítja egyes ügyfeleit olyan eszközökkel, amelyek mindannyiukat örökre elidegenítik.
Rosszul képzett személyzet bevonása
Képzeld el, hogy besétálsz egy redőnyt árusító boltba, és szeretnél rolót vásárolni az otthonodba. De bár úgy tűnik, több értékesítő szívesen segít Önnek, egyikük sem tud semmit a redőnyökről! Képzelje el, milyen frusztráló lenne – és mennyi időbe telne, amíg kimegy, és máshová viszi a vállalkozását.
Az ügyfelek ugyanis azt várják, hogy egy vállalkozás értékesítői tájékozottak legyenek az adott vállalkozás termékeiről és szolgáltatásairól.
Ezt az elvárást azonban megkerülheti, ha megszünteti ezt a fajta kézfogást Vevőszolgálat az Ön vállalkozásából. Számos nagyon sikeres big-box lánc megtette ezt, és azt várják a vásárlóktól, hogy ezt tisztességes kereskedelemnek tekintsék alacsonyabb árakért. Az online vállalkozások pedig általában önkiszolgáló vállalkozásként működnek.
A lényeg azonban az, hogy ha üzleti tevékenységei közé tartozik a vásárlói elvárás hogy képesek lesznek kommunikálni hozzáértő személyzettel, jobb lenne, ha lenne néhány – különösen, ha az értékesítése ettől függ.
A nyitvatartási idő korlátozása
Egy kávézó, amely csak 15 óráig tart nyitva. Egy orvos, aki csak heti két napot dolgozik. Egy pékség, amely egy hónapra bezár, hogy a tulajdonosai nyaralni menjenek.
Három példa. Három olyan vállalkozás, amely ügyfeleket (és pénzt!) veszített a leendő ügyfelek számára ésszerűtlennek tűnő korlátozott nyitvatartási idő miatt.
Most a legtöbb építőipari vállalkozás bizonyos mértékig korlátozza a nyitvatartási időt. Ügyfelekként nem számítunk arra, hogy az éjszaka közepén böngészhetünk a kiskereskedelmi üzletekben, vagy levágathatjuk a hajunkat.
De a különbség az, hogy ezeket ésszerű korlátozásoknak tekintjük; értelmesek számunkra.
Biztosítania kell az ügyfelek számára, hogy ésszerű hozzáférést kapjanak termékeihez és szolgáltatásaihoz. Ha nem, akkor máshol megtalálják, amit árulsz.
Szakszerűtlenül néz ki
A kisvállalkozók számára a „Öltözz a sikerért” mondásnak valójában „Öltözz, hogy lenyűgözd (a vásárlót)” kellene, mert ez az, amiről van szó. mint valaki, akiről az ügyfél úgy gondolja, hogy jól fogja elvégezni a feladatát, legyen szó arról, hogy az embereknek eszközöket ad el a saját otthonukban való munkavégzéshez, vagy eladja az embereket. otthonok.
Nem véletlen például, hogy a Home Depot értékesítési munkatársai minden kötényt viselnek; az asztalos szerszámos övre utaló egyenruha praktikus típusnak teszi őket, akik tudják, mit csinálnak.
És ha nem úgy tűnik, hogy jó lenne a munkában, az ügyfelek továbbmennek.
- 1. pont: Nem kell erősítőruhát viselnie; hozzáértőnek kell látszania, bármi is legyen a szakértelme.
- 2. pont: Ahhoz, hogy profinak tűnjön, megfelelő felszerelésre is szükség van. Egyszer volt egy ember, akit fel akarok fogadni néhány fák metszésére, és megkérdezte tőlem, hogy van-e létrám. Nem. És most elmehetsz. Az üzleti imázs nem csak a személyes megjelenésről szól.
Megnehezíti az üzletkötést Önnel
Egy egyszerű tranzakció lebonyolítása néhány kisvállalkozással olyan, mintha átverekednénk magunkat a szederbozóton; a végén úgy érzed, hogy teljesen fel van karcolva, és azon tűnődsz, miért tettél erőfeszítést.
Ez a következőket foglalhatja magában:
- Egy üzlet, ahol fel kellett venni a telefont, hogy bemenjenek az irodába – csakhogy a telefon az épület sarkán volt, és nem mutatott rá jelzés.
- Egy vállalkozás, amelynek nincs üzenetrögzítő szolgáltatás vagy hangposta, hogy amikor felhívta a számot a telefon csak csengett és csengett.
- A saját vállalkozás ahol az ügyfeleknek végig kellett sétálniuk a fő lakóhelyiségen (nyilvánvalóan egy kisbabával rendelkező család lakott), hogy eljussanak az alagsori irodába.
- Kiskereskedelmi üzlet, amely csak készpénzt fogadott el. (Csak hülyeség; a több az ügyfeleknek kínált fizetési módokat, annál kényelmesebb ez számukra, és annál több eladást ér el.)
Sajnos ez a lista még folytatható – és biztosak vagyunk benne, hogy nem okoz gondot saját maga is példákat felvenni!
Olyan vállalkozások, amelyek megnehezítik az ügyfelek számára, hogy bejussanak a helyiségbe, fizessenek az árukért, vagy akár csak kb egyáltalán nem lehet velük kapcsolatba lépni, és nem tesznek szívességet maguknak – ezek mind olyan élmények, amelyeket az ügyfelek nem akarnak ismétlés.
Megnehezíti az ügyfelek számára az áruk visszaküldését
Az, hogy megnehezítjük az ügyfelek számára a dolgok visszaküldését, a félidejét jelenti ennek a veszteségre vonatkozó felmérésnek az ügyfeleket, mert bár ez súlyosbítja az ügyfeleket, nem mindenki fogja ezt megtenni tapasztalat.
Lehet, hogy sok ügyfele van (és remélhetőleg lesz is), akiknek soha nem lesz szükségük arra, hogy visszaküldjenek semmit. Számukra valószínűleg nem számít, hogy vissza kell adnia egy terméket vállalkozásának; az ügyfélnek nemcsak egy megfelelő dátummal kell rendelkeznie nyugta de meg kell próbálnia visszaküldeni a terméket 14 és 15 óra között egy hét péntekén telihold idején.
Ami nagyszerű. Mert ha valaha úgy döntenek, hogy visszaadnak valamit, és rájönnek, hogy ez rendkívül nehéz vagy akár lehetetlen, akkor elvesztetted őket.
Kerülje el a stresszt mindkét részen és a fogantyú a megfelelő módon tér vissza, így ügyfelei elégedetten távoznak, és hajlandóak lesznek visszatérni a vállalkozásához, és újra vásárolni.
Rossz munkát végez vagy silány termékeket árul
Ezt nevezhetjük a „rengeteg hal a tengerben” üzleti modellnek. Intézkedés helyett az a fajta ügyfélszolgálat, amely növeli az ügyfelek visszatérésének esélyét, az ezt a modellt követő vállalkozások energiájukat arra fordítják, hogy ügyfeleik felpörgessenek, és azon munkálkodjanak, hogy lebonyolítsák az egyszeri eladást.
Ezeknek a vállalkozásoknak a legnépszerűbb módja a vásárlók bevonzásának az alacsonyabb árak, amelyek akár a versenytársakénál alacsonyabbak, akár a meghirdetett eladások.
Nem érdekli őket, hogy az ügyfél visszajön-e vagy sem; elméletük szerint sok más potenciális ügyfél van, akiket magukhoz csábíthatnak, és ugyanezt megtehetik.
És ne gondolja, hogy ez az üzleti modell a kiskereskedőkre korlátozódik; különösen népszerű a lakásfelújítási szolgáltatók körében.
Három szavam van hozzátok, silány vállalkozások: szájról szájra.
Nem reagálni
Érdekes, hogy egyes ügyfelek mennyire elnézőek. Még egy silány munka elvégzése sem elég nekik ahhoz, hogy soha többé ne adjanak el nekik lehetőséget.
A 4. úttal azonban belépünk a megbocsáthatatlanok birodalmába, más néven „olyan dolgokba, amelyeket egyszerűen nem szeretne megtenni, ha meg akarja tartani az ügyfeleket, és újakat szeretne szerezni”.
Az értékesítési ciklus bármely szakaszában előfordulhat, hogy nem reagál az ügyfelekre. Egy belsőépítész, aki felülírja a vásárló színválasztását, vagy egy kutyakozmetikus, akit nem lehet rávenni a leendő ügyfél szolgáltatásával kapcsolatos kérdéseinek teljes körű megválaszolása bűnös, ha figyelmen kívül hagyja az ügyfél kérdéseit kívánságait.
Sajnos a telefonos sms-ek világában és közösségi média, az ügyfelek elvárásai egyre nőnek. Ha túl vékonynak érzi magát ahhoz, hogy megfelelően reagáljon az ügyfelekre, itt az ideje, hogy segítséget kérjen.
Az Ügyfél fontosságának éreztetése
Még megbocsáthatatlanabb, ha egy vásárlót jelentéktelennek éreztetnek, ezért ez a harmadik helyen szerepel.
Mindenkinek éreznie kell, hogy amit tesz és mond, az számít. Ennek az igénynek a táplálása az a kiváló ügyfélszolgálat lényege.
De olyan könnyű elbukni. Amikor olyan dolgokat teszünk, mint például, hogy nem válaszolunk időben egy ügyfél hívására, nem fordítjuk rá teljes figyelmünket, amikor beszélünk (vagy ami még rosszabb, félbeszakítjuk vagy ha nem adunk némi elismerést nekik, amikor „törvényessé” válnak, elmondjuk nekik, hogy nem fontosak számunkra, akár igaz, akár nem.
Soha ne higgye el, hogy az emberek a szavaid alapján ítélnek meg téged, ha a tetteid mást mondanak.
Nak nek sikeres az ügyfélszolgálatban, minden vásárlót különlegesnek kell éreznie.
Egy trükk, ami segít ennek megvalósításában: Ki a legfontosabb ember az életedben? Tartsa szem előtt ezt a fontos személyt, és bánjon minden vásárlóval úgy, ahogyan vele bánna.
Hazudni nekik
Ez nem az egyik leggyorsabb módja az ügyfelek megszabadulásának, de az egyik legjobb.
Egy ideig megússza, mert az emberek a legjobbat akarják hinni egymásról. Ha például megígéri egy vásárlónak, hogy öt napon belül lefekteti az új padlót, akkor legalább öt napba telik, amíg rájön, hogy olyan ígéretet tett neki, amelyet nem tudott betartani.
És akkor a legtöbben azt mondják maguknak, hogy történnek dolgok, és nem akartál hazudni nekik. És hagyják, hogy elmondja nekik a következő hazugságot.
De itt van a dörzsölés; nem fognak teljesen megbízni benned, hogy másodszor teljesíted az ígéretedet – és körülbelül százszor kisebb az esélyük ajánlja vállalkozását másnak.
Az ügyfél úgy érezheti, hogy becsapták
Ha szüksége van egy abszolút soha kudarc módra annak biztosítására, hogy az ügyfél soha ne sötétítse el a szó szerinti vagy figuratív ajtó, ez az – mert ez az egyetlen dolog, amit a vásárló soha nem fog megtenni megbocsát.
Az ügyfelek kifogásokat keresnek Ön helyett – egy bizonyos pontig.
Rossz szolgáltatás? Szabadnapod volt.
Nincs visszahívás? nagyon elfoglalt vagy.
Egy átverés? Végeztünk! (És lehet, hogy az ügyvédemtől fog hallani!)
Nyilvánvaló, hogy a törvényes üzletemberek nem akarják szándékosan becsapni ügyfeleiket.
De óvatosnak kell lennie, hogy elkerülje azt a vélekedést, hogy vállalkozása az ügyfeleket is megpróbálja kihasználni. Az értékesítési technikák, mint pl továbbértékesítés a vásárló így tekintheti meg, ezért használat előtt mérlegelje lehetséges hatásukat; esetleg nem alkalmasak az Ön iparágára.
Valószínűleg az ügyfelek árról alkotott felfogása a fő forrása a tranzakcióikkal kapcsolatos rossz érzéseknek. Nem minden vásárló keres alkut, de mindannyian tisztességes árakat várnak el.
Például, ha egy ügyfél kedden kiválaszt egy megvásárolni kívánt terméket, amelyről tudja, hogy másnap értékesítésre kerül, Ön vagy munkatársai fel kell hívnia a figyelmet arra, hogy a vásárló döntse el, hogy ma szeretné megvásárolni a terméket teljes áron, vagy holnap kedvezmény. Ha nem teszi meg, az ügyfél rosszul bánik vele.
És az az ügyfél, aki úgy érzi, hogy kihasználják, az lesz, akit holnap nem fog látni.
Ne feledje, az igazi titka jó ügyfélszolgálat az, hogy nincs titok. Kínáljon minőségi termékeket és szolgáltatásokat méltányos áron, és bánjon úgy az ügyfelekkel, ahogyan Ön szeretné, hogy veled bánjanak, és akik üzletelnek Önnel, újra és újra visszatérnek.
