Fontos Szállodai recepció/Vendégszolgálat Munkakészségek

A vendéglátással kapcsolatos szolgáltatások iránti igény világszerte növekszik. Ha van tapasztalata a vendéglátásban, vagy sok átadható képességgel rendelkezik, szilárd karriert építhet a vendégszolgáltatások terén.

A vendéglátóiparban dolgozóknak erős interperszonális és kommunikációs készségekre van szükségük. Erős problémamegoldónak is kell lenniük.

A recepciós pozíció egy szállodában sokféle szaktudást igényel, és a részletek a szálloda felépítésétől és a vendégek kiszolgálásától függően változhatnak.

Mik azok a vendégszolgálati készségek?

A szálloda recepciójának alkalmazottai (más néven vendégszolgálati alkalmazottak) felelősek azért, hogy minden vendég kellemes élményben legyen része a szállodában. A feladatok általában magukban foglalják a vendégek be- és kijelentkezését, foglalások felvételét és a vendégek kérdéseinek megválaszolását.

Nem kell főiskolai végzettség vagy bármilyen releváns tapasztalat ahhoz, hogy szállodai recepciós legyen, bár az üzleti, adminisztrációs vagy vendéglátói végzettség segíthet. Néhány ember, aki érdeklődik a vendéglátóipar iránt, vendégszolgálati alkalmazottként kezdi, majd felügyelői pozícióba lép.

A legjobb vendégszolgálati készségek

Az alábbiakban bemutatunk néhány vendégszolgálati készségtípust.

Kommunikáció

A kommunikáció kritikus fontosságú a szállodai recepción és a vendégszolgálat munkatársai számára. Egész nap személyesen és telefonon beszélnek a vendégekkel, ezért fontos, hogy tisztán beszéljenek és megőrizzék a pozitív hangvételt.

• Üdvözlet
• Nonverbális kommunikáció
• Szóbeli kommunikáció
• Telefon etikett
• Alakiság
• Az irányelvek és eljárások betartása

Nyugalom

Mivel a recepciós dolgozónak egyszerre több vendéget kell kiszolgálnia, a jó alkalmazottnak nyugodtnak kell lennie a nyomás alatt. Még akkor is, ha a szálloda nagyon elfoglalt, az alkalmazottnak képesnek kell lennie különféle feladatok elvégzésére, miközben barátságos marad az ügyfelekkel.

• Többfeladatos
• Rugalmasság
• Professzionalizmus
• Professzionális megjelenés
• Stressz kezelés
• Csapágy

Számítógépes ismeretek

A recepción végzett munka megköveteli a számítógépek használatát a nyilvántartások vezetéséhez, a fizetések feldolgozásához és egyéb feladatok elvégzéséhez. Miközben nem kell szakértőnek lenned a világban tech, számítógépes ismeretekkel kell rendelkeznie. Önnek vagy már kényelmesnek kell lennie a szálloda által használt szoftverrel, és gyorsan meg kell tudnia tanulni az új szoftvereket.

• Központi foglalási rendszerek (CRS)
• Matematika
• Microsoft Office
• Fizetés feldolgozása

Barátságos

A recepció alkalmazottja általában az első személy, akit a vendég meglát, amikor belép a szállodába. Ezért a recepción dolgozóknak rendkívül barátságosnak kell lenniük. A jó vendégszolgálat munkatársa minden vendéget mosollyal és kedves szóval köszön.

• Vevőszolgálat
• Udvariasság
• Lelkesedés
• Energia
• Vendégkapcsolatok
• Személyek közötti
• Pozitivitás

Szervezet

A recepciós alkalmazottak mindig többfeladatos munkát végeznek; fel kell venniük a telefonokat, üdvözölniük kell a vendégeket, válaszolniuk kell a kérdésekre, ellenőrizniük kell az ügyfeleket, és így tovább. A szervezettség lehetővé teszi, hogy a recepciós dolgozó zsonglőrködjön ezzel a több feladattal.

• Figyelem a részletekre
• Hatékonyság
• Fontossági sorrend
• Idő beosztás

Problémamegoldás

A recepció alkalmazottja azt jelenti, hogy Ön lesz az első ember, akihez a vendégek felvetik problémáikat. Ezek a problémák kisebbek lehetnek, például egy étteremajánlások kérése. Lehetnének nagyok, például olyan vendég, akinek a lefoglalt szobája nem megközelíthető kerekesszékkel, ahogyan azt kérték. Még váratlan vészhelyzetek is előfordulhatnak, például egy vendég egészségügyi krízisben.

Ha ezekre a kihívásokra gyorsan és kreatívan tud válaszolni, akkor jó élményben lehet része a vendégeknek, és a nehéz helyzet ellenére is jó értékelést kaphat szállodájáról.

• Elemző
• Kreativitás
• Panaszok megoldása
• Hibaelhárítás
• Vevőszolgálat

Értékesítési készségek

Bár a recepció alkalmazottai nem értékesítők, képesnek kell lenniük bizonyos szállodai szolgáltatások népszerűsítésére, és javaslatokat tenniük. Arra is ösztönözhetik a vendégeket, hogy luxusabb és drágább szobákat vásároljanak, ha céljaik és költségvetésük jobban megfelelne. A vendégszolgáltatásban dolgozóknak ezért jól kell érezniük magukat a termékek és szolgáltatások reklámozásában.

• Értékesítések és promóciók kommunikálása
• Létesítmények és szolgáltatások népszerűsítése
• Az Ügyfélprogramok visszahívása
• Információk nyújtása a szállodai szolgáltatásokról
• Utánértékesítés

Csapatmunka

A recepció dolgozóinak gyakran együtt kell dolgozniuk másokkal. Néha más alkalmazottakkal együtt kell dolgozniuk a recepción egy nehéz probléma kezeléséhez. Máskor meg kell kommunikálniuk a szálloda különböző részlegeiben dolgozó emberekkel – ideértve a parkolást, a takarítást és a menedzsmentet –, hogy a vendégek elégedettek legyenek tartózkodásukkal. A recepción dolgozóknak tudniuk kell kijönni és sokféle emberrel dolgozni.

• Integráció
• Együttműködés
• Vezetés
• Csapatépítés

Több vendégszolgálati készség

• Írott kommunikáció
• Bizalom
• Portás
• Ütemezés
• memória
• Fizikai állóképesség
• ellenálló képesség
• Aktív hallgatás
• Bemutatás
• Tárgyalás
• Többnyelvű
• Mobil eszközök
• Empátia
• Artikuláló
• Türelem
• Fókusz
• Agilitás
• Minőségbiztosítás
• Sokoldalúság
• Együttérzés
• Megközelíthetőség
• Kezdeményezés
• Figyelmes
• Emberközpontú
• Kritikus gondolkodás
• Szorgalom
• Egyensúly