Az ügyfél-elégedettség egy olyan változó, amely az "egyáltalán nem elégedett"-től a kontinuumig ábrázolható. "teljesen megelégedett." A szélsőségek közötti érték egy adott személy elégedettségi szintjét jelenti vevő. A piackutatók általában pontatlannak tartják az egyezést a vevőelégedettségi skála pontja és a vevő tényleges véleménye között.
Az azonban megvalósítható, sőt valószínű, hogy a skála pontja megközelíti a vevő elégedettségét. Mivel ez egy hozzávetőleges érték, a piackutató megenged egy kis fokú hibát. E kis közelítési hiba miatt a piackutató látens változónak tekinti a vevői elégedettséget.
Látens változók vs. Manifest Variables
Látens változók A pszichológia, a szociológia, a közgazdaságtan és más társadalomtudományok azon fogalmai, amelyeket nem lehet kifejezetten mérni. Például a piackutatókat gyakran érdeklik a fogyasztók motivációi vagy attitűdjei. De ezek a fogalmak, akárcsak az elégedettség fogalma, nem mérhetők közvetlenül ugyanúgy, mint például az életkor, a testsúly vagy az iskolai végzettség. Ezeket a demográfiai jellemzőket nevezzük
Elméletileg a tudósok általában egyetértenek abban, hogy minden mért látens változóhoz több nyilvánvaló változót kell társítani ahhoz a változóhoz. Ily módon lehetőség nyílik arra, hogy a piackutató feltárja a látens közötti kapcsolatot változó, amely közvetlenül nem mérhető, és több manifeszt változó, amely mérhető közvetlenül.
Felmérési kérdések kidolgozása
Használatával jól mérhető a vásárlói elégedettség felmérési kérdőívek. Hasznos számos olyan kérdés megfogalmazása, amelyek egy skálán mérik a fogyasztó által tapasztalt elégedettség vagy elégedetlenség mértékét. Bár az elégedettség végtelenül változó, gyakorlati okokból az elégedettségi skálát korlátozni kellene. Az ügyfélnek kellő rugalmasságot kell biztosítani a válaszadás során, hogy az egyezést a Vásárlói élmény és a skálán adott válasz szorosan összefügg.
Ügyfél-elégedettségi skálák
Az ügyfelek elégedettségét jelző skálák gyakran 5-, 7- vagy 10-pontosak, így mindig a nulla jelenti az elégedetlenség legmagasabb fokát. Egy 5 fokozatú skálán a vásárlót arra kérik, hogy válasszon választ egy kérdésre a következő csoportból alternatívák: (1) nagyon elégedetlen, (2) közepesen elégedetlen, (3) semleges, (4) közepesen elégedett vagy (5) nagyon elégedett.
A elégedettségi felmérés amelyet a válaszadóknak mérlegelni kell, háromnak kell lennie kapcsolódó kérdéseket amelyek manifeszt változókat képviselnek. A kérdéseket úgy kell megírni, hogy a kérdés nyelve könnyen illeszthető legyen a kérdőív összetevőinek szempontjaihoz. Például, ha a piackutatót érdekli az összetevő mérése az üzletkötés egyszerűsége céggel, akkor a kérdések a tranzakciók sebességére, a weboldal használhatóságára és az élő chat ügyfélszolgálati élményre vonatkozhatnak.
Elégedettségi felmérés hossza
A felmérés kérdőív 15 és 35 elem között kell lennie, amelyek mindegyike a mért ügyfélszolgálat összetevőinek valamilyen aspektusát érinti. Továbbá, a kérdőív egyes elemeit a támogatás érdekében nem csak a véleményüket, hanem az ügyfelekről való többet megtudni kell piacszegmentációs elemzések.
Adatok elemzése
Az ügyfél-elégedettség erős elemzései matematikai és statisztikai elemzéseket is tartalmaznak majd adatelemzési módszerek. Az elemzés célja a manifeszt változók és a látens változók, illetve a látens változók közötti kapcsolat becslése.
Az ilyen típusú elemzések elvégzésére általánosan használt módszer a strukturált egyenletmodell (SEM). A modell és az adatok közötti illeszkedést bizonyos kritériumok vagy egyetlen kritérium alapján mérik, mint például a tényleges megfigyelt adatoktól való eltérés minimalizálásának képessége. Ez a statisztikai módszer a látens változók közötti kapcsolatnak tulajdonított súlyozást határozza meg, nem pedig a piackutató szubjektív véleményét.
Az egyes manifeszt változók megbízhatóságát kiszámítjuk, levezetjük a látens változók tartalmát, és kiszámítjuk a látens változók közötti kapcsolatot. Ezen a ponton a piackutató meg tudja nézni, hogy a becsült modell valóban illeszkedik-e az adatokhoz elfogadható mértékben, jellemzően a determinációs együttható használatával, ami a magyarázott variabilitás mértéke egy adathalmaz.
