Nem tudom
A vásárlók nem várják el a kiskereskedőktől, hogy mindent tudjanak. Mindazonáltal, amikor a termékkel kapcsolatos kérdésre vagy egyéb kérdésre kell válaszolni, azt várják, hogy az értékesítő elég magabiztos legyen a vállalkozás ismeretében ahhoz, hogy választ adjon.
Jobb: "Ez egy jó kérdés. Hadd találjam ki helyetted."
Minden értékesítés végleges
Előfordulhat, hogy üzletének szabályzata nem engedélyezi az áruk vagy egyéb áruk visszaküldését. Rendben van, ha tudatja ezt a vásárlóval, de a kiskereskedőknek rugalmasnak kell lenniük, és lehetővé kell tenniük a visszaküldést vagy a cserét a vállalati irányelvek ellenére, ha ez nem sikerül. ügyfél megtartása.
Jobb: "Szóljon nekünk, ha nem elégedett, és mi helyrehozzuk."
Higadj le
Lehet, hogy ennél dühítőbb kifejezés nem létezik az ügyfélszolgálatban. Ha egy ügyfél elérte a forráspontot, és kiabál, a legjobb, ha semmit sem mond. Hagyja, hogy az ügyfél befejezze. Miután mindent kihozott, jobban érzi magát, és talán fogékonyabb lesz a megoldásra.
Jobb: "Bocsánatot kérek."
Láttál valamit?
Ha egy ügyfél egy adott árut kér, amelyet Ön visz magával, akkor valószínű, hogy már kereste, de nem látta. Ez azt jelentheti, hogy elfogyott, vagy esetleg még a raktárban van. Ha még nem is keresték, a legjobb ügyfélszolgálat az lenne, ha elviszi őket a termékhez, vagy beszerezné.
Jobb: "Igen, ezt raktározzuk. Megyek, megnézem, van-e nálunk."
Zárva volt
Az utolsó dolog, amit egy műszakzáró alkalmazott meg akar tenni, az az, hogy beengedi a vásárlót a munkaidő után. Mielőtt visszautasítana egy esetleges eladást, ne feledje, hogy vagy a vásárló nem ismeri az üzlet nyitvatartási idejét, vagy esetleg nem tudja, hány óra van. Egyik sem ok a hirtelenségre.
Jobb: „__ órakor bezárunk, és _ órakor nyitunk újra. Van valami, amiben most gyorsan segíthetek?"
Ez minden?
Nem sok vásárló találna semmi negatívat ebben a kifejezésben. Azonban nem csak túl van használva, hanem a kiskereskedő elszalaszt egy értékesítési lehetőséget.
Jobb: "Láttad az ehhez tartozó __-unkat?" vagy "Kipróbáltad a __-t?"
Ott van
Mindannyian hallottuk már ezt a rossz ügyfélszolgálati kifejezést az elfoglalt vagy közömbös eladóktól. Néha az általános irányba mutathatnak. Máskor fel sem emelik a fejüket, hogy elismerjék a vásárlót. Győződjön meg róla, hogy az üzlet minden alkalmazottja tudja, hogy ennek a kifejezésnek a használata nagy nem-nem.
Jobb: – Kövess, megmutatom, hol van.
Ezt nem tudom megtenni
Ez egy másik negatív ügyfélszolgálati mondat, amelyet ki kell tiltani az üzlet minden dolgozójától. Vagy felhatalmazza az alkalmazottakat, vagy képezze ki őket, hogy vigyék el a problémákat egy feletteshez, vagy üzletvezetés.
Jobb: "Amit tehetek, az ___."
Ez nem az én osztályom
Lehet, hogy igaz, de határozottan olyasmi, amit az ügyfél nem akar hallani. A kiskereskedőknek meg kell képezniük alkalmazottaikat, hogy ismerjék az üzlet működésének minden területét, vagy legalább megértsék, kihez fordulhatnak segítségért a különböző részlegeken.
Jobb: – Szívesen elvezetem önt ahhoz a személyhez, aki többet tud arról az osztályról.
Kimaradtunk ebből
Egy boltban elkerülhetetlenül kifogy a termék, és ezt a vásárlók is tudják. Hacsak nem tájékoztatja az ügyfelet, hogy feltöltik-e, és mikor, valószínűleg máshol vásárolják meg. Legyen proaktív, és ajánlja fel a kapcsolatot az ügyféllel, amikor az újra a polcra kerül. Ne kérd, hogy hívjanak.
Jobb: "Ez a cikk jelenleg nincs raktáron, de ___-án újra elérhető lesz. Megkaphatom a nevét/számát, és felhívhatom, ha bejön?"
Ez ellenkezik politikánkkal
A mai versenypiacon a kiskereskedők nem engedhetik meg maguknak, hogy rugalmatlanok legyenek. Fontos az üzletszabályzat, de sokkal fontosabb, hogy a vásárló elégedett legyen. Csak akkor használja ezt a kifejezést, ha úgy érzi, hogy egy irányelvvel visszaélnek.
Jobb: „A mi politikánk __, de ezt szeretnénk javítani. Ezt tehetem..."
Új vagyok itt
Valamilyen oknál fogva sok új munkatárs úgy gondolja, hogy ez az ügyfélszolgálati kifejezés kiengedi őket a horogról. Az ügyfelet nem érdekli, ha új vagy. Csak olyannal akar foglalkozni, aki tudja, mit csinál, és el tudja érni a kívánt eredményt.
Jobb: – Kérlek, tűnj el velem, és megadom neked a szükséges segítséget.
Kitartás
Ennek az ügyfélszolgálati kifejezésnek és minden változatának nem kell léteznie. Létezik egy sokkal lágyabb módja annak, hogy lényegében ugyanazt mondjuk anélkül, hogy feldühítené az ügyfelet.
Jobb: – Képes vagy kitartani egy pillanatig?
Most nem érek rá
Mondtad vagy hallottad már a következőket? – Ha nem lennének az ügyfelek, el tudnék végezni egy kis munkát. Ha Ön a kiskereskedelemben dolgozik, nagy eséllyel legalább gondolta. Az igazság az, hogy vásárlók nélkül a kiskereskedőknek nem lenne munkájuk.
Jobb: – Szívesen segítek neked.
Tévedsz
Nem, a vásárlóknak nem mindig van igazuk, de a kiskereskedőknek soha nem szabad elmondaniuk nekik, hogy tévednek. Soha. A legjobb megoldás az, ha felvállalod a felelősséget.
Jobb: – Azt hiszem, félreértés történt.
