Beberapa hari mengagumkan, dan beberapa mengerikan. Beberapa karyawan secara teratur menjatuhkan bola dari taman dan yang lainnya berada dalam kemerosotan terus-menerus. Apa Anda butuhkan, sebagai manajer adalah karyawan yang memberikan kinerja yang konsisten dan berkualitas tinggi yang dapat Anda andalkan untuk diterima setiap hari.
Bukankah ini akan membuat hari kerja Anda menyenangkan? Itu adalah pemikiran yang bagus dan tidak mungkin terjadi kecuali Anda beruntung sesekali.
Meskipun Anda jarang dapat berolahraga dengan sempurna setiap hari (lagipula, Anda berurusan dengan manusia yang menderita pilek parah dan yang bertengkar dengan anggota keluarganya), Anda bisa mendapatkan performa yang lebih konsisten jika Anda merencanakan dan mempersiapkan diri Sehat.
Padahal, inti dari memperoleh kinerja yang konsisten dari karyawan Anda adalah untuk:
- prosedur lembaga,
- memberikan pelatihan,
- memberikan izin untuk mengambil keputusan, Dan
- memberi penghargaan kepada karyawan yang secara konsisten berkinerja.
Berikut cara mendapatkan kinerja yang konsisten dari karyawan.
Mencontoh Apoteker Dengan Prosedur dan Praktik yang Konsisten
Apoteker terkenal karena memberikan perawatan berkualitas kepada setiap orang. Jika Anda datang pada hari Selasa dan berbicara dengan Apoteker Jane, lalu kembali pada hari Kamis dan berbicara dengan Apoteker John, keduanya akan mengetahui kondisi Anda, obat apa yang Anda gunakan, dan siapa dokter Anda. Mengapa? Karena mereka mendokumentasikan sih dari segala sesuatu.
Apotek dapat memberikan perawatan yang konsisten karena mereka memiliki pencatatan yang konsisten, dan semua apoteker dapat mengakses pekerjaan orang lain. (Di dalam perusahaan, tentu saja. Apoteker CVS Anda tidak dapat melihat apa yang ditulis oleh apoteker Walgreen.)
Sebagian besar bisnis tidak berurusan dengan hidup dan mati seperti apotek, tetapi mereka pasti bisa mendapat manfaat dari gagasan itu. Dokumentasikan dan miliki prosedur yang konsisten. Kapan Anda memanggil bantuan? Kapan Anda mengatakan ya? Kapan Anda mengatakan tidak? Apa standar perawatan untuk setiap proyek atau prosedur? Ketika semua staf dapat mengakses informasi yang diperlukan, Anda akan menemukan kinerja yang lebih konsisten dari karyawan.
Melatih dan Menindaklanjuti Karyawan Baru untuk Memperoleh Kinerja yang Konsisten
Banyak banyak manajer benar-benar kebanjiran dengan kerja. Jadi, ketika mereka mempekerjakan karyawan baru, pelatihan terdiri dari “Meja Anda ada di sini, login komputer Anda adalah ini, dan pastikan tidak semua orang di departemen pergi makan siang pada waktu yang sama. Jika Anda memiliki pertanyaan, beri tahu saya. Dan, orang baru itu dibiarkan mencari tahu pekerjaannya sendiri.
Terkadang, karyawan baru itu masuk dan melakukan pekerjaan yang luar biasa. Tapi, sebagian besar waktu, a orang membutuhkan lebih banyak pelatihan. Bahkan jika karyawan baru Anda luar biasa dan melakukan pekerjaan luar biasa dengan dukungan minimal, cara dia melakukan pekerjaan akan berbeda dari cara karyawan sebelumnya melakukan pekerjaan itu. Dia juga akan melakukan pekerjaan secara berbeda dari tiga orang lainnya di departemen.
Apa yang terjadi jika pelatihan yang diberikan tidak memadai? Pelanggan atau klien (internal atau eksternal), mendapatkan jawaban yang berbeda dan melihat pertunjukan yang berbeda dari orang yang berbeda. Mereka secara alami akan lebih memilih satu orang daripada yang lain. Hal ini kemudian menghasilkan beban kerja yang berat sebelah bagi karyawan dan klien yang tidak senang ketika mereka tidak mendapatkan analis pilihan mereka.
Alih-alih, berinvestasi dalam pelatihan karyawan baru Anda. Ini tidak berarti pengelolaan mikro. Konsistensi tidak berarti Anda harus melakukan semuanya secara identik; itu hanya berarti bahwa kinerjanya konsisten. Klien seharusnya tidak dapat dengan mudah mengetahui siapa yang melakukan pekerjaan itu.
Setelah Anda melatih karyawan baru tersebut, menindaklanjuti. Jika karyawan baru Anda punya ide tentang bagaimana melakukan pekerjaan secara berbeda lalu dengarkan, dan jika benar-benar lebih baik, mintalah orang baru tersebut untuk melatih rekan-rekannya tentang cara melakukan metode baru tersebut.
Pelatihan ini tidak pernah benar-benar berakhir. Namun, ini bukan penyedot waktu yang menghabiskan banyak waktu. Ini hanyalah tindak lanjut reguler dengan karyawan, mengubah proses bila perlu, dan mengubah proses ketika seorang karyawan mengembangkan cara yang lebih baik untuk melakukan tugas-tugas.
Memberikan Wewenang Pengambilan Keputusan kepada Karyawan untuk Kinerja yang Konsisten
Ini mungkin tampak kontra-intuitif dengan gagasan kinerja yang konsisten. Jika Anda menginginkan konsistensi, maka semua karyawan lini harus melakukan hal yang sama, dengan cara yang sama, dan pengecualian apa pun harus melalui pengelola. Anda sering melihat cara ini beroperasi di ritel atau pusat panggilan.
Kasir tidak dapat melakukan pengembalian; Anda harus pergi ke meja layanan. Orang yang menjawab telepon di perusahaan kabel Anda tidak dapat menurunkan biaya Anda, tetapi manajernya dapat melakukannya.
Meskipun standar, ini dapat menyebabkan kinerja yang tidak konsisten dan pelanggan yang tidak puas. Mengapa? Karena pelanggan melihat karyawan garis depan sebagai musuh yang harus mereka lewati untuk berbicara dengan orang-orang yang memiliki otoritas untuk memecahkan masalah mereka.
Orang yang agresif mendapatkan perlakuan yang lebih baik daripada orang yang baik (yang mendorong perilaku buruk). Dan setiap orang harus mengantri, atau menunggu sementara Anda menunggu satu manajer membuat keputusan.
Alih-alih, berikan wewenang kepada karyawan Anda untuk melakukannya hampir semuanya. Anda dapat menetapkan aturan untuk pengembalian dan meminta karyawan untuk menegakkannya. Jika karyawan memberi tahu pelanggan, tidak, maka manajer harus mendukung karyawan tersebut, selama keputusannya sesuai dengan pedoman tertulis.
Hasilnya adalah pelanggan yang menerima kinerja dan perawatan yang konsisten tanpa harus menunggu. Bertindak seperti orang brengsek tidak meningkatkan peluang pelanggan untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan, dan karyawan merasa diberdayakan. Ini situasi kemenangan.
Hadiah Kinerja Bukan Kepribadian
Jika kamu menginginkan kinerja yang konsisten, berikan pujian yang konsisten. Pastikan Anda tidak menetapkan proyek dan pujian berdasarkan seberapa besar Anda menyukai karyawan tersebut tetapi pada kinerja mereka. Jika Jane dipuji karena penampilannya, dan John hanya mendapat pujian karena melakukan pekerjaan yang luar biasa, Anda dapat bertaruh bahwa Anda tidak akan mendapatkan kinerja yang konsisten dari departemen Anda.
Apa yang Anda inginkan adalah setiap orang melakukan pekerjaan dengan baik sepanjang waktu, jadi Anda menginginkannya pastikan Anda memuji kinerja yang sebenarnya. Anda mungkin lebih menyukai Jane, tetapi kecuali penampilannya bagus, jangan puji dia. Pegang karyawan dengan standar yang konsisten dan Anda akan mendapatkan kinerja yang konsisten sebagai imbalannya.
Kesimpulan
Jika Anda melakukan keempat aktivitas ini dengan baik, Anda akan melihat kinerja yang lebih konsisten dari karyawan Anda. Kinerja yang konsisten adalah kemenangan bagi pelanggan, karyawan, dan bisnis Anda.
Suzanne Lucas adalah jurnalis lepas yang berspesialisasi dalam Sumber Daya Manusia. Karya Suzanne telah ditampilkan pada publikasi catatan termasuk Forbes, CBS, Business InsideR dan Yahoo.
