Ketentuan Call Center Rumah yang Harus Anda Ketahui

Waktu bicara

Untuk agen call center frasa "waktu bicara" memiliki arti lain, di luar paket ponsel mereka. Di pusat panggilan, waktu bicara adalah jumlah waktu yang dihabiskan agen dengan pelanggan di telepon. Ini dimulai dengan sapaan awal dan diakhiri dengan pemutusan hubungan.

Banyak metrik dikembangkan untuk mengukur berbagai aspek waktu bicara, dan agen dievaluasi berdasarkan aspek tersebut. Namun, biasanya juga digunakan untuk menentukan pembayaran agen, baik pembayaran pokok atau pembayaran bonus insentif.

Struktur pembayaran pusat panggilan bervariasi--beberapa membayar per jam dan beberapa membayar per menit dan per panggilan. Dalam struktur pembayaran tidak per jam, agen dibayar hanya untuk waktu bicara, bukan waktu menunggu telepon.

Selain komisi penjualan dan bonus, insentif, aspek lain untuk pembayaran per jam dan per menit/per panggilan, dapat didasarkan pada berbagai metrik yang melibatkan waktu bicara. Sementara metrik di bawah ini sering digunakan oleh manajer untuk mengukur kinerja seluruh pusat atau kelompok, ini juga dapat diterapkan pada individu.

• Waktu bicara rata-rata - jumlah rata-rata menit agen berbicara di telepon dengan setiap pelanggan.
• Wrap time or after -call work (ACW) - jumlah waktu yang diperlukan agen untuk menyelesaikan tugas waktu non-bicara yang terkait dengan panggilan Rata-rata waktu penanganan (AHT) = rata-rata jumlah menit semua aspek panggilan telepon, termasuk ATT dan ACW

Pusat Panggilan Masuk

Pusat panggilan masuk adalah pusat panggilan di mana agen telepon hanya menerima panggilan telepon masuk untuk perusahaan atau organisasi. Agen pusat panggilan masuk sering memberikan layanan pelanggan atau dukungan teknis kepada penelepon tetapi juga dapat menjual produk dan layanan atau membuat janji temu. Pusat panggilan masuk mungkin merupakan pusat panggilan tradisional atau pusat panggilan virtual.

Pusat Panggilan Keluar

Pusat panggilan keluar adalah pusat panggilan di mana agen telepon atau telemarketer hanya melakukan panggilan telepon keluar untuk perusahaan atau organisasi. Agen pusat panggilan keluar biasanya menjual produk dan layanan atau membuat janji temu. Pusat panggilan keluar dapat berupa pusat panggilan tradisional atau pusat panggilan virtual.

Telehealth

Telehealth berarti penyampaian layanan yang berhubungan dengan kesehatan melalui teknologi telekomunikasi. Teknologi tersebut dapat mencakup telepon, konferensi video, dan email. Ini dapat membedakan antara pasien dan profesional kesehatan atau antara profesional kesehatan.

Telehealth mencakup subjek telemedicine, telenursing dan triase telepon. Manajemen kasus jarak jauh dan memberikan saran atau informasi kesehatan melalui telepon adalah beberapa pekerjaan telehealth yang sering dilakukan oleh perawat.

Telehealth tidak selalu berarti telecommuting untuk profesional perawatan kesehatan, meski bisa. Telehealth juga dapat dikenal sebagai telemedicine atau telenursing.

Triase Telepon

Triase telepon adalah ketika seorang profesional medis, biasanya perawat terdaftar, berbicara melalui telepon kepada pasien dan menilai gejala atau masalah kesehatan pasien dan menawarkan nasihat.

Ini dilakukan dengan memanfaatkan protokol klinis yang membantu perawat menentukan tingkat keparahan masalah kesehatan pasien dan memeringkatnya berdasarkan urgensinya. Perawat triase telepon mendidik pasien dan membimbing mereka ke perawatan yang tepat.

Layanan triase telepon ditawarkan oleh fasilitas perawatan kesehatan, seringkali untuk kantor dokter menerima telepon dari pasien yang mencoba menghubungi dokter. Triase telepon tidak selalu berarti telecommuting untuk profesional kesehatan, meskipun bisa. Triase telepon berada di bawah payung telehealth yang luas. Ini juga dapat dikenal sebagai triase telepon, triase perawat telepon, telehealth, telenursing, dan teletriase.

Pusat Panggilan

Pusat panggilan tradisional adalah lokasi pusat di mana agen telepon, atau operator, melakukan panggilan keluar atau panggilan masuk lapangan untuk perusahaan atau organisasi. Panggilan ini mungkin layanan pelanggan atau panggilan penjualan. Agen di pusat panggilan mungkin berspesialisasi dalam satu jenis panggilan atau hanya mengambil satu jenis.