Saat Anda berada di fase awal bisnis apa pun, mendapatkan prospek dan mengubah prospek tersebut menjadi pelanggan adalah tujuan terpenting Anda. Ini akan menunjukkan kepada Anda apakah ceruk bisnis Anda, produk atau layanan Anda, atau pendekatan pemasaran Anda berhasil atau tidak. Dan itu akan memberi Anda pemasukan uang tunai yang sangat dibutuhkan saat Anda mulai mengembangkan usaha Anda.
Akuisisi pelanggan baru—dan penjualan—akan selalu menjadi bagian penting dari bisnis Anda. Tetapi untuk menempatkan bisnis Anda pada jalan menuju profitabilitas dalam jangka panjang, Anda harus melampaui pemikiran jangka pendek. Meskipun mendapatkan penjualan itu bagus, mendapatkan pelanggan yang akan memberi Anda banyak penjualan dan referensi bahkan lebih baik.
Melalui pemasaran hubungan, yang merupakan bagian dari upaya manajemen hubungan pelanggan yang lebih luas, Anda akan dapat mengubah pelanggan menjadi penggemar yang mengoceh yang membeli dari Anda berulang kali dan merekomendasikan Anda yang lain. Idenya adalah Anda tidak ingin terus mencari pelanggan baru dan hanya melakukan satu penjualan. Itu mungkin baik-baik saja di awal. Tapi Anda akan menggambar dari pasar yang terbatas. Anda tidak ingin uang yang Anda habiskan untuk mendapatkan pelanggan baru sia-sia.
Sebaliknya, Anda ingin mempertahankan pelanggan yang Anda miliki dan meningkatkan nilai seumur hidup mereka. Dengan kata lain, mereka menghabiskan lebih banyak uang dari waktu ke waktu bersama Anda, yang membuat bisnis Anda lebih stabil… dan menguntungkan.
Menggunakan penata rambut sebagai contoh... apakah lebih baik memberi seseorang potongan rambut satu kali daripada harus mencoba untuk mendapatkan seseorang yang baru setiap kali satu bulan, atau apakah lebih baik memotong rambut seseorang dan meminta orang itu kembali setiap bulan bulan?
Juga, akuisisi pelanggan baru, di mana Anda melakukan kampanye perolehan prospek melalui iklan atau media sosial untuk membuat daftar (biasanya email online), lalu pasarkan ke daftar tersebut hingga mereka membeli. Jika Anda hanya menggunakan iklan untuk mencoba dan melakukan penjualan langsung, itu bisa menjadi sangat mahal dengan sedikit hasil.
Alasannya adalah Anda harus mengambil seseorang yang tidak mengenal Anda, bisnis Anda, atau produk atau layanan Anda… dan membangun kepercayaan yang cukup sehingga mereka membeli dari Anda. Proses itu membutuhkan waktu dan banyak usaha. Belum lagi membeli iklan, baik untuk penjualan langsung atau perolehan prospek, di media sosial atau melalui jaringan iklan bayar per klik atau spanduk, bisa sangat mahal.
Para ahli mengatakan bahwa enam hingga tujuh kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada memelihara pelanggan Anda yang sudah ada dan kemudian membeli dari Anda lagi. Jadi jelas bahwa membangun hubungan dengan pelanggan Anda saat ini adalah kunci untuk menumbuhkan bisnis yang solid dan menguntungkan.
Itulah yang dimaksud dengan pemasaran hubungan. Anda memusatkan upaya Anda pada orang-orang yang telah menghabiskan uang dengan Anda. Mereka mengenal Anda. Mereka tahu kualitas produk Anda. Jadi, tidak perlu banyak usaha untuk membuat mereka membeli dari Anda lagi… selama Anda membuat mereka senang.
Triknya adalah Anda harus membentuk "hubungan" dengan pelanggan tersebut dan membuat mereka "hangat"—dengan kata lain, terlibat dan setia kepada Anda dalam jangka panjang.
Saya akan menunjukkan cara melakukannya sebentar lagi. Tapi pertama-tama saya ingin memastikan Anda tahu bahwa membangun hubungan dengan cara ini jauh lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru.
Jika Anda memiliki model langganan dalam bisnis Anda, di mana pelanggan membayar jumlah tertentu setiap bulan secara otomatis, biasanya diperpanjang setelah satu tahun, Anda akan tertarik untuk mengetahui bahwa studi dari pengamat industri David Skok menemukan bahwa biaya perpanjangan 11 persen dari biaya untuk memperoleh yang baru pelanggan.
Ingatlah bahwa Anda dapat berkreasi dengan menggunakan langganan dalam bisnis Anda meskipun model ini biasanya tidak berlaku untuk bisnis Anda. Toko pizza lokal di kota saya menawarkan nomor pengiriman khusus, kupon eksklusif, dan pizza khusus kepada pelanggan yang mendaftar keanggotaan bulanan di toko pizza mereka.
Setelah Anda memiliki strategi pemasaran hubungan, bisnis Anda juga akan berada di jalan menuju peningkatan pendapatan.
Nyatanya, peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% saja dapat meningkatkan profitabilitas Anda hingga 75 persen—itu saja menurut data dari Bain and Co. Dan karena Anda memiliki basis pelanggan yang solid, Anda memiliki uang yang Anda butuhkan untuk bisa memperluas.
Efek samping positif lainnya adalah akuisisi pelanggan baru, yang harus tetap Anda lakukan bahkan saat Anda membangun loyalitas basis pelanggan, menjadi lebih murah karena penggemar Anda merekomendasikan Anda sehingga Anda tidak perlu mengeluarkan uang untuk menghasilkan prospek yang mahal kampanye.
Strategi Pemasaran Hubungan
Dengan pemasaran hubungan, itu tidak berarti Anda terus menerus mengirimkan penawaran penjualan kepada pelanggan Anda. Nyatanya, itu bisa menyabotase seluruh upaya membangun hubungan Anda.
Alih-alih, Anda ingin berfokus untuk memberi mereka informasi dan saran berguna yang mereka inginkan—tentu saja terkait dengan ceruk pasar Anda. Ingatlah bahwa Anda ingin mereka bahagia. Dan saat Anda menerapkan strategi pemasaran konten, Anda memberikan layanan yang berharga, konsisten, dan bermanfaat, Anda melakukan hal itu.
Tetapi Anda harus mengenal pelanggan Anda secara mendalam. Apa keinginan dan keinginan mereka? Bagaimana mereka ingin dijangkau dengan konten yang bermanfaat? Cari tahu sehingga Anda dapat menyesuaikan konten, pemasaran, produk, dan penawaran Anda sehingga mereka cenderung membeli.
Tujuannya adalah untuk membangun kepercayaan dan agar pelanggan Anda merasakan hubungan pribadi dengan bisnis Anda.
Intisari dari Relationship Marketing
Dengan teknologi yang tersedia saat ini, tidak ada alasan bagi Anda untuk tidak terlibat dalam pemasaran hubungan.
Saat Anda membuat daftar email melalui upaya perolehan prospek, Anda memasukkan semua nama itu ke dalam daftar. Kemudian Anda memasarkan ke daftar itu. Pembeli Anda dapat ditempatkan pada daftar terpisah secara otomatis, sehingga Anda dapat menghubungi daftar itu dengan pesan yang berbeda dari daftar prospek.
Untuk membangun hubungan Anda dapat mengirimkan konten yang bermanfaat dalam berbagai cara:
- Buletin email yang dikirim setiap hari atau setiap minggu
- Sebuah blog dengan posting reguler
- Webinar gratis
- Buku putih dan ebook gratis
- Situs web informasi dengan banyak artikel bermanfaat, video, dan banyak lagi
Ini pada dasarnya adalah pemasaran konten.
Dengan pemasaran email, Anda dapat mengelompokkan lebih lanjut daftar Anda sehingga Anda hanya mengirimkan penawaran yang paling relevan kepada orang-orang di daftar Anda. Daripada mengirim semua orang di daftar Anda penawaran yang sama yang mungkin tidak diminati oleh banyak dari mereka, Anda dapat ditargetkan dengan laser pada siapa yang mendapatkan apa.
Anda juga dapat menggunakan media sosial untuk membangun hubungan. Saluran ini sangat berguna untuk terlibat dalam percakapan dengan pelanggan karena sangat cepat dan langsung. Dan Anda dapat dengan mudah menyuntikkan kepribadian dan suara yang unik. Faktanya, dengan banyaknya orang yang menggunakan media sosial untuk berinteraksi dengan perusahaan dan merek akhir-akhir ini, berada di Facebook, Twitter, bahkan YouTube adalah bagian penting dari strategi pemasaran hubungan.
Keuntungan Dari Pemasaran Relasi
Jadi bagaimana Anda menghasilkan uang? Nah, sebagai bagian dari informasi bermanfaat yang Anda kirim ke prospek, Anda juga mengirimkan penawaran untuk produk baru. Itu disebut "penjualan". Saat Anda mengirimkan penawaran melalui email, rata-rata Anda dapat menghasilkan $40 untuk setiap $1 yang Anda belanjakan. Itu jauh lebih tinggi daripada penjualan langsung melalui iklan spanduk atau media sosial.
Produk backend ini akan berada pada titik harga yang lebih tinggi, dan pelanggan akan dengan senang hati membayar karena mereka lebih serius tentang ceruk—dan mereka mengenal Anda dan produk Anda. Semakin banyak pelanggan membeli, semakin tinggi harga produk yang dapat Anda kirimkan kepada mereka. Bergantung pada ceruk dan jenis bisnis Anda, Anda bahkan dapat menyelenggarakan acara, menawarkan program pelatihan, siapkan situs keanggotaan… Anda dapat menagih ribuan dolar untuk ujung yang lebih tinggi ini, ujung belakang produk.
Banyak perusahaan memiliki tingkat produk "lingkaran dalam" atau keanggotaan khusus yang merupakan puncak dari pemasaran backend ini—dan item tiket tertinggi. Di tingkat ini Anda bahkan mungkin memiliki pelanggan tertentu yang menjadi "mitra", menawarkan produk Anda di situs mereka sendiri dengan imbalan komisi.
Ingatlah bahwa sistem manajemen hubungan pelanggan yang tersedia saat ini memudahkan untuk menyoroti pelanggan terbaik Anda—jadi tidak ada alasan untuk tidak berinteraksi dengan orang-orang ini secara langsung.
Pilihan lain yang tersedia saat ini adalah menindaklanjuti prospek Anda yang tertarik dan terlibat di berbagai properti di internet.
Sebagai contoh, jika seseorang mengklik tautan di email yang Anda kirim dan mengunjungi halaman web Anda dengan tawaran Anda tetapi tidak membeli, Anda dapat menampilkan iklan tindak lanjut kepada mereka saat mereka mengunjungi Facebook atau situs web lain di seluruh Internet. Ini disebut regtargeting dan merupakan metode pemasaran yang sangat ampuh.
Tentu saja, tidak ada hubungan yang hanya satu arah. Relationship marketing jelas merupakan jalan "dua arah". Maksud saya, Anda harus memberi pelanggan Anda kesempatan untuk memberi Anda umpan balik. Sampaikan kekhawatiran dan saran mereka, apakah itu menanggapi email atau postingan di Facebook, Twitter, atau media sosial lainnya. Anda harus tetap aktif di saluran ini dan menjaga percakapan tetap berjalan.
Setelah Anda mengubah pelanggan satu kali menjadi pengikut setia, Anda dapat bertaruh bahwa mereka akan membantu Anda menjangkau lebih banyak orang. Mereka akan menjadi promotor yang merujuk Anda ke teman, keluarga, dan orang yang mereka jangkau secara online. Dengan jangkauan media sosial, ini adalah jalan yang sangat ampuh untuk meningkatkan basis pelanggan dan pendapatan Anda. Dan seperti yang saya katakan sebelumnya, ini mendorong biaya rata-rata akuisisi pelanggan Anda.
Penting juga bagi Anda untuk menghargai pelanggan setia Anda dengan memberi mereka barang secara gratis. Kirimkan penawaran gratis untuk menciptakan perasaan niat baik. Unsur psikologis timbal balik juga berperan di sini. Ketika Anda memberi seseorang sesuatu, mereka merasa seolah-olah mereka harus memberi Anda sesuatu sebagai balasannya. Dalam hal ini, biasanya dengan membeli sesuatu.
Pentingnya Layanan Pelanggan
Salah satu elemen pemasaran hubungan yang tidak dapat Anda lupakan adalah layanan pelanggan. Ketika pelanggan Anda memiliki masalah… Anda harus responsif dan akomodatif.
- Selalu hormati jaminan uang kembali Anda
- Jika ada yang rusak, perbaiki atau kirim penggantinya
- Keluarkan kredit jika layanan sedang down
Untuk VIP Anda (pelanggan teratas) terutama Anda harus berusaha sekuat tenaga untuk mengakomodasi mereka. Jika mereka berhenti berbisnis dengan Anda… Anda bisa kehilangan ribuan dolar… dan reputasi Anda sebagai perusahaan bisa ternoda selamanya, yang bisa berdampak besar pada keuntungan Anda.
Dengan menjamurnya media sosial, lebih mudah bagi pelanggan yang tidak bahagia untuk mengungkapkan ketidaksenangan mereka kepada Anda dan perusahaan Anda di media sosial dan merusak merek Anda. Anda pasti ingin bersikap proaktif di media sosial dan mengatasi masalah apa pun di forum publik.
Mulai Pemasaran Hubungan Anda Sekarang
Bahkan jika Anda adalah bisnis yang relatif baru, Anda masih dapat memulai upaya pemasaran hubungan Anda. Perhatikan siapa pelanggan terbaik Anda dan lakukan upaya ekstra untuk terlibat dengan mereka. Aktiflah di Facebook dan media sosial lainnya. Dan selalu sediakan konten yang bermanfaat untuk prospek dan pelanggan Anda… agar mereka melihat Anda sebagai sumber tepercaya dan bukan sekadar seseorang yang mencoba menjual sesuatu kepada mereka.
