Sepintas, program loyalitas supermarket terlihat seperti cara yang bermanfaat bagi pembeli untuk menghemat uang, tetapi apakah melepaskan kendali atas informasi pribadi sepadan dengan penghematannya? Pertimbangkan pro dan kontra dari platform ini sebelum Anda membuat pilihan.
Bagaimana Perusahaan Mendefinisikan Program Loyalitas kepada Pelanggan
Program loyalitas adalah konsep pemasaran strategis yang dirancang untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui berbagai penghargaan eksklusif untuk anggota, sementara pada saat yang sama menarik pelanggan baru.
Bagaimana Perusahaan Pemasaran Menentukan Program Loyalitas kepada Pengecer
Ada perbedaan antara bagaimana pemasar menjangkau perusahaan tentang perlunya mengembangkan program loyalitas yang baik dan bagaimana pengecer menjangkau pelanggan tentang mengapa mereka harus bergabung.
Pemasar mendaftarkan perusahaan dengan memberi tahu mereka bahwa program loyalitas yang dirancang dengan baik akan membantu mereka mencapai tujuan berikut:
- Meningkatkan loyalitas pelanggan, yang lebih hemat biaya daripada mengerahkan semua sumber daya pemasaran untuk menemukan pelanggan baru.
- Meningkatkan perasaan niat baik dengan pelanggan yang sudah ada karena mereka dihargai karena setia.
- Pikat pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak uang sehingga mereka dapat meningkatkan hadiah mereka.
- Meningkatkan wawasan perusahaan tentang kebiasaan belanja pelanggan melalui pengumpulan data, pembuatan profil demografis, dll.
Cara Kerja Pengumpulan Data
Berikut analoginya: Bayangkan pulang kerja dan menemukan informasi yang Anda anggap sangat pribadi — termasuk tagihan kartu kredit, tagihan dokter, resep, apa yang Anda miliki di lemari minuman keras Anda, dan bagaimana Anda keluar dari diet Anda akhir pekan lalu — dibagikan dengan orang yang tidak Anda miliki tahu. Dan orang-orang itu membagikannya dengan orang lain yang tidak Anda kenal, dan mendapatkan bayaran untuk informasi tersebut.
Dunia pribadi Anda berubah menjadi kumpulan data yang orang-orang dari seluruh dunia potong dan potong untuk mendapatkan keuntungan.
Apa yang Diinginkan Toko Kelontong Dengan Data Pelanggan?
Toko kelontong ingin pembeli bergabung dengan program loyalitas sehingga mereka dapat mulai melacak informasi berikut:
- Apa yang dibeli setiap pembeli.
- Apa pembeli individu berhenti membeli.
- Jam berapa mereka berbelanja.
- Berapa banyak yang bersedia mereka keluarkan untuk makanan setiap minggu.
- Berapa banyak yang bersedia mereka keluarkan untuk produk tertentu, seperti susu, telur, produk pribadi, makanan hewan peliharaan, dll.
- Apakah mereka memesan kue acara khusus dalam setahun terakhir? Apa kesempatan itu?
- Jenis minuman beralkohol apa yang mereka sukai dan berapa banyak yang mereka beli setiap minggu.
- Apakah mereka tinggal di rumah atau apartemen?
- Pendapatan rata-rata orang di daerah tempat tinggal mereka.
- Apakah mereka punya anak?
- Apakah mereka menggunakan layanan di dalam toko seperti bank atau apotek.
Daftar detail yang dikumpulkan melalui program loyalitas sangat panjang. Seiring waktu, semua informasi itu menjadi file demografis individu yang berharga yang terus-menerus dikelompokkan dan dianalisis dengan tujuan untuk meningkatkan profitabilitas. Pengecer kemudian dapat menggunakan informasi tersebut untuk melakukan berbagai penyesuaian, seperti:
- Menambah atau mengurangi tingkat persediaan produk tertentu
- Menaikkan harga berdasarkan apa yang pembeli bersedia bayar yang tinggal di kode pos tertentu
- Menurunkan beberapa harga berdasarkan informasi yang sama
- Mengubah upaya promosi
Dan itu tidak berhenti di situ.
Beberapa toko kelontong bahkan terlibat dalam kebiasaan makan pelanggan yang buruk, masalah berat badan, dan kemungkinan masalah penyalahgunaan zat. Konsumen mungkin merasa tidak ada yang salah dengan hal ini. Pembeli lain tidak suka pergi ke toko kelontong karena privasi mereka dilucuti.
Bahkan Pembeli Program Non-Loyalitas Ditargetkan
Pembeli yang telah memutuskan untuk tidak bergabung dengan program loyalitas juga dapat dilacak, tergantung pada tender pembayaran mereka. Banyak perusahaan kartu kredit besar memiliki kebijakan privasi yang memberi tahu pengguna kartu kredit bahwa data yang dikumpulkan berdasarkan pembelian mereka dapat dibagikan dan bahkan dijual.
Misalnya, JPMorgan Chase & Co. menyatakan bahwa Chase akan mengumpulkan informasi tentang aktivitas kartu pengguna kartu kredit dan debit, termasuk produk yang dibeli dan tempat penggunaan kartu tersebut. Informasi pribadi, setiap pembelian, dan "pengalaman" dibagikan dengan perusahaan keuangan lainnya, JPMorgan Chase & Anak perusahaan Co., afiliasi dan non-afiliasi JPMorgan Chase & Co., dan (termasuk secara ambigu) perusahaan "lainnya".
Pemegang kartu biasanya dapat memilih untuk tidak membagikan sebagian kecil informasi pribadi mereka dengan mengunjungi situs web bank. Sebagian besar kartu kredit dan debit yang dikeluarkan oleh lembaga keuangan AS memiliki kebijakan serupa.
Perusahaan Menghasilkan Uang Dengan Menjual Data
Mungkin penghinaan terbesar terhadap pelanggan yang tunduk pada pengumpulan data melalui program loyalitas adalah bahwa banyak dari yang dikumpulkan informasi memiliki nilai moneter dan dapat dijual ke perusahaan lain, diproses, dan kemudian dijual kembali berulang kali ke perusahaan lain di sekitar dunia.
Garis bawah
Banyak pembeli yang sadar nilai menikmati program loyalitas karena mereka diskon khusus member. Yang lain menikmati promosi yang disesuaikan dengan riwayat belanja pribadi mereka.
Namun, banyak pelanggan yang merasa kesal karena informasi pribadi mereka dapat diberikan kepada penawar tertinggi, hanya karena mereka memutuskan untuk bergabung dengan program loyalitas untuk memanfaatkan harga yang lebih rendah atau kupon seluler. Bahkan, beberapa orang sangat tersinggung dengan proses dipaksa untuk berpartisipasi dalam program loyalitas untuk mendapatkan harga jual yang diiklankan sehingga mereka akhirnya berbelanja di toko lain.
Setiap orang berhak memutuskan apakah manfaat yang didapat dengan mengorbankan privasi lebih besar daripada kerugiannya. Mengetahui jenis informasi apa yang dikumpulkan, apa yang terjadi pada informasi tersebut, dan perlindungan apa yang diterapkan untuk melindungi data tersebut harus menjadi hak semua konsumen. Perusahaan yang tidak mengungkapkan informasi ini akan mendiskreditkan semua pelanggan setianya.
Bacaan Tambahan:
Transparansi Membangun Kepercayaan
Artikel yang diteliti dengan brilian ini menjelaskan perlunya perusahaan untuk membuat informasi pribadi yang mereka kumpulkan dari konsumen dan penggunaan informasi itu transparan.
Kartu Loyalitas: Hadiah atau Ancaman?
Apakah toko kelontong Anda membuat profil Anda berdasarkan apa yang Anda belanjakan? Artikel ini menjawab pertanyaan itu dan banyak lagi, plus menjelaskan bagaimana tren ini dapat merusak pelanggan setia dalam jangka panjang.
Alternatif untuk Kartu Loyalitas
Jika Anda memilih untuk tidak bergabung dengan program loyalitas, Anda masih bisa mendapatkan penawaran yang layak. Berikut ini adalah ringkasan dari beberapa supermarket besar dan outlet perbelanjaan yang tidak menawarkan kartu loyalitas dan apa yang mereka tawarkan sebagai gantinya.
