Sebagai seorang profesional sumber daya manusia, Anda terkadang bertanya-tanya bagaimana menanggapi keluhan karyawan, terutama jika Anda mendapatkan satu atau dua keluhan setiap hari. Bergantung pada beratnya situasi, Anda mungkin dapat mengatasi keluhan saat itu juga, atau Anda mungkin merasa perlu melibatkan orang lain.
Contoh Keluhan Umum
Pengaduan karyawan berkisar antara tuduhan serius yang membutuhkan tindakan resmi dan kesalahan yang dirasakan dengan sedikit atau tanpa substansi. Mereka sering berasal dari persepsi karyawan dan relatif mudah diselesaikan.
"Manajerku jahat padaku. Dia meneriaki saya di depan rekan kerja lain dan menyuruh saya melakukan pekerjaan saya."
"Bos saya selalu mengawasi saya. Saya tidak menyukainya. Dia mengatur waktu istirahat saya dan berdiri di belakang saya melihat apa yang saya lakukan."
"Pada pertemuan departemen terakhir kami, mereka menyuruh kami untuk mengikuti rantai komando alih-alih pergi ke HR untuk mengeluh.
Keluhan karyawan seperti ini bersifat subyektif. Misalnya, ambil contoh “Manajer saya kejam kepada saya. Dia meneriaki saya di depan rekan kerja lain dan menyuruh saya melakukan pekerjaan saya.”
- Apakah pengawas itu benar-benar kejam? Beberapa supervisor, tentu saja. Yang lainnya tidak jahat; mereka hanya berurusan dengan karyawan bermasalah
- Apakah supervisor berteriak atau hanya berbicara? Orang-orang memiliki persepsi yang sangat berbeda tentang berteriak. Beberapa orang menganggap segala bentuk kritik sebagai teriakan. Namun terkadang supervisor berteriak, dan itu bukan perilaku yang pantas
- Bagaimana dengan memberi tahu karyawan untuk melakukan pekerjaannya? Apakah dia malas? Mungkin dia disuruh "melakukan pekerjaanmu" karena dia sedang bermain ponsel. Itu bisa saja merupakan tanggapan atas keluhan karyawan tentang pelanggaran keselamatan
Sangat penting bagi Anda untuk tidak terlalu keras terhadap keluhan karyawan, karena pekerjaan terpenting Anda adalah membantu bisnis. Jika Anda mengabaikan keluhan yang diteriakkan oleh seorang manajer dan ternyata manajer tersebut benar-benar berteriak, omzet dapat meningkat atau pelanggan mungkin mendengar dan itu merusak bisnis.
Berhati-hatilah dalam memberi tahu orang bahwa mereka harus selalu melalui rantai komando sebelum mengeluh. Misalnya, seorang wanita yang dilecehkan secara seksual mungkin merasa tidak nyaman untuk mengadukan pelecehan tersebut kepada atasan laki-laki atasannya. Dalam hal ini, kebijakan untuk selalu mengikuti rantai dapat mengakibatkan berlanjutnya pelecehan dan tanggung jawab hukum bagi perusahaan.
Ada banyak pendekatan untuk menangani keluhan karyawan, tetapi enam strategi umum menjadi dasar untuk menyelidiki kemungkinan keluhan subjektif.
Kenali Tim Manajemen Anda.
Anda perlu tahu bahwa Jane cenderung berteriak, Steve adalah pria paling baik yang pernah ada tetapi membiarkan stafnya menginjak-injaknya, dan Karen tidak tahu apa yang terjadi dengan stafnya.
Anda tidak bisa mendapatkan informasi ini hanya dengan berbicara empat mata dengan staf manajemen. Anda harus masuk dan keluar. Ini bukan karena Anda mengelola orang-orang ini—bukan Anda. Itu karena Anda perlu tahu apa yang sebenarnya terjadi.
Cari Tahu Apa yang Sebenarnya Terjadi
Ketika seorang karyawan berkata, "Manajer saya selalu mengawasi saya," cari tahu apa artinya. Tanyakan, "Apa maksud Anda ketika Anda mengatakan bahwa manajer Anda selalu mengawasi Anda?" dan "Mengapa ini menjadi masalah bagi Anda?" Anda mungkin mengetahui bahwa karyawan tersebut hanya merengek.
Kemudian lagi, Anda mungkin menemukan bahwa penyelia tidak tepat mengarahkan karyawan tertentu atau bahwa karyawan tersebut belum dilatih dengan benar. Anda tidak akan tahu sampai Anda bertanya.
Apakah Mereka Melampiaskan atau Membutuhkan?
Terkadang orang hanya ingin curhat. Mereka ingin berkata, “Saya frustrasi. Saya dalam pekerjaan buntu, penyelia saya menyebalkan, dan saya lelah bekerja 10 jam sehari dengan gaji rendah.”
Namun terkadang mereka sangat menginginkan bantuan untuk suatu masalah. Penting untuk membedakan kedua situasi tersebut—namun penting jika Anda ingin menanggapi keluhan karyawan secara efektif.
Biarkan Pintu Anda Terbuka
Merupakan kebijakan yang bagus untuk mendorong karyawan menyelesaikan sebagian besar masalah mereka sendiri. Manajer SDM bukanlah terapis atau orang tua. Namun jika Anda menolak orang lain, Anda akan kehilangan informasi berharga atau bahkan penting. Sebuah kebijakan pintu terbuka selalu dianjurkan.
Memberitahu Supervisor atau Manajer
Anda mungkin tidak perlu memberi tahu manajer karyawan. Jika Anda melakukannya, Anda harus memberi tahu karyawan bahwa Anda akan melakukannya. Jika tidak, mereka akan merasa dikhianati.
Terkadang karyawan mungkin meminta Anda untuk tidak memberi tahu penyelia. Dalam hal ini, Anda harus memutuskan apakah itu perlu.
Misalnya, jika keluhan karyawannya adalah, "Atasan saya selalu memberi tahu saya cara melakukan pekerjaan saya!" Anda dapat bertanya, “Apakah Anda selalu melakukan apa yang Anda lakukan seharusnya dilakukan?” Jika jawabannya adalah, “Tidak, tapi Eric juga tidak,” Anda cukup menasihatinya untuk mencoba melakukan pekerjaannya sepanjang waktu dan mengabaikannya. rekan kerja. Dalam hal ini, diskusi dengan manajemen tidak diperlukan, kecuali ada kebutuhan untuk memberi tahu atasan bahwa ada masalah dengan orang yang tidak melakukan pekerjaannya.
Di sisi lain, jika keluhannya tentang diskriminasi ras, Anda harus menyampaikan dengan jelas bahwa Anda harus menyelidiki dan bahwa orang-orang tertentu harus mengetahuinya. Manajer harus diberi tahu bahwa ada keluhan diskriminasi. Jika manajer yang melakukan diskriminasi, mereka juga harus diberi tahu melalui metode yang tepat.
Insiden Kecil Bisa Menjadi Besar Bagi Karyawan
Saat Anda berurusan dengan orang-orang tingkat pemula, Anda harus memahami bahwa masalah yang Anda anggap remeh, mereka tidak bisa. Misalnya, karyawan tingkat profesional yang dikecualikan mengambil 15 menit ekstra saat makan siang mungkin bukan masalah besar (karyawan yang dikecualikan tidak menerima lembur).
Tetapi seorang pramusaji baru di tengah masa percobaan tiga bulannya bisa mendapati dirinya menganggur karena melakukan hal yang sama. Anda tahu atasan Anda tidak mungkin memecat Anda karena pelanggaran kecil, namun seseorang yang baru bekerja tidak selalu dapat membuat penilaian yang akurat tentang seberapa serius suatu situasi.
Pekerjaan SDM lebih merupakan seni daripada sains. Anda tidak dapat selalu melakukan hal yang sempurna setiap saat karena Anda berurusan dengan karyawan yang tidak sempurna. Mendengarkan dan meluangkan waktu untuk belajar tentang karyawan Anda adalah kunci kesuksesan Anda.
