Ada pepatah yang benar yang mengatakan, "Anda tidak bisa menyenangkan semua orang sepanjang waktu." Sebaik apapun pelayanan Anda dan semampu Anda membantu, akan selalu ada orang yang rewel.
Ada juga pepatah yang mengatakan pelanggan selalu benar, yang tidak benar tetapi menunjukkan fakta itu terlepas dari mengapa atau bagaimana klien mengeluh atau sulit, Anda sebagai pemilik bisnis harus profesional dalam bisnis Anda tanggapan. Tindakan Anda dapat merugikan bisnis Anda, jadi penting untuk menangani klien yang sulit dengan hati-hati.
Berikut adalah tip tentang cara menghadapi klien yang sulit atau mengeluh dalam bisnis rumahan Anda:
Dengarkan Baik-Baik dan Pertahankan Level Head
Klien tidak selalu menjadi komunikator terbaik, jadi penting bagi Anda untuk belajar mendengarkan dengan cermat apa yang mereka katakan untuk menentukan respons terbaik Anda. Orang cenderung menumpuk keluhan, jadi tujuan Anda adalah menemukan keluhan terpenting yang benar-benar berhubungan dengan Anda dan bisnis Anda.
Klien juga bisa bersikap kasar atau jahat ketika mereka mengungkapkan ketidaksenangan mereka. Sangat mudah untuk ingin marah dan membela diri, tetapi penting bagi Anda untuk tetap tenang.
Tentukan Apa yang Paling Penting untuk Klien Anda.
Jika klien memiliki daftar keluhan atau tuntutan, pilah hal-hal yang tampaknya paling penting. Banyak keluhan atau tuntutan memiliki tema, apakah itu membutuhkan proyek selesai tepat waktu atau memenuhi beberapa standar. Cobalah untuk mengidentifikasi masalah yang paling memprihatinkan klien Anda.
Perjelas Pemahaman Anda tentang Masalah
Setelah Anda membiarkan klien Anda menyampaikan keluhan atau tuntutannya, rekap apa yang telah Anda dengar, dengan penekanan khusus pada apa yang Anda identifikasi sebagai elemen terpenting. Ini memastikan Anda memahami masalahnya, serta memberi tahu klien bahwa Anda mencoba memahaminya. Ini juga memberi Anda kesempatan untuk meminta maaf atau berempati. “Saya minta maaf proyek ini tidak berjalan seperti yang Anda perkirakan. Saya tahu itu akan membuat frustrasi. Izinkan saya memastikan bahwa saya mengerti, Tuan Smith. Anda khawatir tidak punya waktu untuk meninjau XYZ sebelum selesai. Sepertinya Anda ingin dapat meninjau proyek saat sedang berlangsung, bukan?
Jika Anda salah, klien akan mengklarifikasi kekhawatirannya dengan lebih baik. Jika Anda benar, Anda memiliki titik awal untuk mengatasi masalah tersebut.
Apakah Masalahnya Benar-Benar Melibatkan Anda?
Bukan hal yang aneh jika klien mengeluh tentang sesuatu yang tidak melibatkan Anda atau bisnis Anda. Misalnya, mungkin ada klien yang meminta pengembalian uang untuk produk yang tidak Anda jual, atau mengeluh tentang layanan yang tidak Anda tawarkan. Sangat mudah untuk berpikir bahwa orang-orang ini gila karena mengeluh kepada Anda, tetapi marah pada mereka hanya akan merugikan bisnis Anda.
Bahkan jika masalahnya tidak melibatkan Anda, lihat apakah Anda dapat membantu mereka. Mungkin Anda bisa membimbing mereka ke tempat yang tepat untuk mengajukan keluhan mereka.
Jika masalahnya melibatkan Anda, Anda harus memilikinya dan bekerja dengan klien untuk menemukan solusi. Ini adalah momen pembelajaran bagi Anda dalam bisnis Anda dan menunjukkan area yang berpotensi Anda tingkatkan. Jika masalahnya adalah klien tidak melakukan bagian mereka atau salah memahami apa yang Anda tawarkan, akan sedikit lebih menantang untuk mengadvokasi diri sendiri tanpa membuat klien semakin kesal. Jika Anda dapat merujuk ke kontrak atau materi tertulis lainnya yang menunjukkan ekspektasi mereka bukan bagian dari perjanjian, tunjukkan dengan bijaksana.
Perbaiki itu
Jika Anda melakukan kesalahan, Anda harus memilikinya dan memperbaikinya. Namun, terkadang masalah tersebut terkait dengan ketidakjelasan proyek. Mengajukan pertanyaan terperinci pada awalnya dan mendapatkan umpan balik selama proyek dapat membantu menghindari hal ini. Namun terkadang klien tidak jelas, dan satu-satunya umpan balik Anda adalah keluhan mereka saat proyek tidak memenuhi harapan mereka.
Jika masalahnya berkaitan dengan visi alternatif untuk proyek tersebut, minta maaf dan ajukan pertanyaan kepada klien yang akan mengklarifikasi apa yang dia inginkan. Meskipun Anda dapat menawarkan solusi, sebaiknya tanyakan kepada klien apa yang dia harapkan atau butuhkan sehingga Anda dapat yakin untuk memahami dan membantu menyelesaikan keluhan tersebut.
Jika klien mengharapkan sesuatu yang tidak Anda janjikan, Anda dapat memutuskan apakah akan melanjutkan dan mengirimkannya sesuai keinginan menyelamatkan klien dan kemungkinan mendapatkan referal. Atau Anda dapat merujuknya kembali ke kontrak yang menyoroti apa yang mereka minta dan setujui.
Membiarkan Klien Pergi
Meskipun penting untuk mendengarkan klien yang sulit dan mengeluh, tidak ada aturan yang mengatakan Anda harus tetap bekerja dengan mereka. Beberapa klien mungkin memecat Anda, menghemat kebutuhan Anda untuk membiarkan mereka pergi. Di lain waktu, mungkin Anda yang mungkin ingin mengakhiri hubungan dengan klien. Ini tidak berarti Anda dapat memberitahu mereka dalam pertukaran panas. Anda tetap harus bersikap profesional dan sopan.
Jika memungkinkan, jujurlah juga. "Tn. Smith, saya dapat memahami kebutuhan Anda untuk memiliki XYZ, namun kami tidak menyediakannya. Saya memiliki daftar bisnis lain yang mungkin lebih sesuai dengan kebutuhan Anda.”
Atau jika klien mengalami kesulitan sepanjang proyek dan Anda tidak ingin bekerja dengannya lagi, Anda dapat mengatakan sesuatu seperti, “Tuan. Smith, sepertinya ada kesulitan untuk membuat konsep dan memahami proyek Anda, dan mungkin kami bukan perusahaan yang tepat untuk Anda kebutuhan. Berikut adalah beberapa rujukan yang mungkin menurut Anda lebih sesuai dengan apa yang Anda cari.”
