Sangat mengejutkan saya, akun yang dipublikasikan tentang pengalaman pengiriman FedEx yang buruk dan pandangan manajerial tentang itu kegagalan layanan pelanggan mengejutkan dan menimbulkan tanggapan yang kuat dan cepat dari karyawan, eksekutif, dan penggemar FedEx (FDX). Sementara demonstrasi kesetiaan yang penuh gairah di semua sisi persamaan pengiriman FedEx secara acak keluhan layanan pelanggan meyakinkan, informasi tambahan yang terungkap tentang cara kerja bagian dalam sistem FedEx tidak begitu meyakinkan.
Tidak lama setelah FedEx asli pelayanan pelanggan cerita telah diposting, Teresa W. dari kantor perusahaan FedEx sangat menarik bagi saya. Dengan ketekunan dan kegigihan yang agresif yang belum pernah ditunjukkan oleh karyawan FedEx lainnya, saya telah menghadapi cobaan berat FedEx selama dua minggu, Teresa W. mengirim email, melakukan panggilan telepon, dan meninggalkan pesan dengan setiap alamat email dan ponsel yang terkait dengan nama saya dan kiriman naas saya. Saya menghargai upaya bersama tersebut, dan saya ingin tahu tentang tujuan dari kontak tersebut. Jadi, tentu saja, saya meneleponnya kembali.
Saya menghabiskan 45 menit di telepon dengan Teresa, yang mengidentifikasi dirinya hanya sebagai "seseorang yang melapor langsung ke manajemen eksekutif," dan dia tidak bisa menjadi perwakilan FedEx yang lebih baik. Bisa jadi dia hanyalah penenang pemulihan layanan tingkat menengah yang sangat halus, tetapi saya ingin percaya bahwa dia tulus, jadi saya memberinya manfaat dari keraguan itu.
Percakapan dimulai dengan permintaan maaf dari Teresa atas nama perusahaannya, yang merupakan awal yang baik. Ini diikuti dengan pernyataan "Saya berharap Anda telah menghubungi kami sebelum Anda menulis artikel," yang sedikit salah langkah. Setelah mengingatkan Teresa bahwa tiga pelanggan berbeda telah menghubungi FedEx tidak kurang dari dua lusin kali melalui telepon, email, dan media sosial, saya bertanya kepadanya berapa banyak lagi "kontak" yang diharapkan dari seorang pelanggan membuat. Permintaan maaf #2 adalah jawaban yang saya dapatkan untuk pertanyaan itu dan subjeknya dengan cepat berubah.
Ketika saya bertanya langsung kepada Teresa apa tujuan dari panggilan itu, dia memberi tahu saya bahwa para eksekutif di tingkat tertinggi FedEx mengetahui pengalaman saya, dan ingin mendapatkan lebih banyak informasi sehingga mereka dapat menentukan tindakan apa, jika ada, yang perlu diambil tanggapan. Sekali lagi, saya ingin percaya bahwa dia tulus, jadi saya menceritakan seluruh cobaan itu dengan detail yang rumit.
Dalam cerita tertulis asli, saya mengabaikan banyak detail karena tiga alasan, karena terlalu rumit untuk dijelaskan dengan mudah, karena sebelum ini saya adalah penggemar berat FedeEx dan mencoba untuk bersikap baik dan karena detail berdarah bukanlah inti dari cerita aslinya. Tapi detail mengerikan itu adalah poin penting bagi Teresa sehingga dia bisa mendengar semuanya.
Teresa adalah orang yang beruntung mendengar tentang masing-masing dari dua lusin interaksi dengan masing-masing karyawan FedEx, informasi yang salah, miskomunikasi, kegagalan proses, kegagalan sistem, janji yang diingkari, kurangnya tindak lanjut, beberapa nomor pelacakan yang salah dan tidak ada, paket yang tidak bertanda ditinggalkan di lantai gudang selama lebih dari seminggu, dan upaya tanpa henti yang dilakukan oleh tiga pelanggan yang frustrasi untuk memaksa karyawan FedEx yang tidak termotivasi menyelesaikan semuanya keluar.
Saya mengatakannya di artikel pertama, saya mengatakannya kepada Teresa, dan saya akan mengatakannya lagi. Jika satu informasi alamat yang salah dapat memicu kekacauan selama dua minggu, maka sistem FedEx memiliki beberapa tantangan serius dan perusahaan FedEx berada dalam dunia yang terluka.
Teresa mendengarkan semua detail yang berantakan, mengajukan beberapa pertanyaan klarifikasi dan setelah dia merasa dia mengerti semuanya mengatakan dia mengerti "kaget, kecewa dan malu." Dia terdengar tulus dan saya ingin percaya bahwa dia benar, jadi saya memberinya keuntungan dari itu ragu.
Dan kemudian giliran saya untuk mengajukan pertanyaan, dan Teresa cukup murah hati dengan waktunya mengizinkan saya melakukannya.
Pertanyaan saya dan jawaban Teresa (diparafrasekan) adalah:
Aku: Apakah ini jenis pengalaman yang diharapkan setiap pelanggan setiap kali mereka membuat kesalahan seperti nomor yang salah pada alamat jalan?
Teresa: Tentu saja tidak.
Aku: Berdasarkan bagaimana Anda mengetahui sistem seharusnya bekerja, di mana kegagalannya?
Teresa: Ada kegagalan dengan driver, operator, gudang, banyak kegagalan dengan perwakilan layanan pelanggan informasi yang salah, kegagalan untuk meningkatkan ke "pembela" yang bisa mengintervensi, dan kegagalan berulang dalam komunikasi dengan semua di atas.
Aku: Apakah informasi yang diberikan kepada saya (tiga kali oleh tiga orang berbeda) tentang jenis formulir untuk menyampaikan informasi sudah benar?
Teresa: TIDAK.
Aku: Haruskah pengemudi pertama menelepon pelanggan ketika dia menyadari ada kesalahan alamat?
Teresa: Tidak. (Ini adalah wahyu baru bagi saya bahwa pengemudi FedEx tidak diizinkan untuk menggunakan ponsel saat bekerja, karena masalah "keselamatan" dan "produktivitas".)
Aku: Apakah ada yang menggunakan nomor telepon yang harus disediakan oleh pengirim?
Teresa: Dispatcher.
Aku: Apakah itu pengemudi yang sama yang berulang kali tidak dapat menemukan rumah atau paketnya?
Teresa: Tidak, itu driver yang berbeda dan mereka seharusnya berkomunikasi satu sama lain, tetapi ternyata tidak. (Pengungkapan baru lainnya adalah bahwa ada pengemudi/truk yang berbeda untuk paket Darat dan Ekspres.)
Aku: Mengapa tidak satu pun dari banyak perwakilan layanan pelanggan yang terlibat mengambil alih situasi dan secara proaktif bekerja untuk menyelesaikannya?
Teresa: Hanya "pendukung" layanan pelanggan yang memiliki waktu dan sumber daya untuk mengurus pengiriman yang sulit. Situasi perlu dieskalasi ke salah satu advokat.
Aku: Bagaimana dan kapan pengiriman masalah dieskalasi ke advokat?
Teresa: Jika pelanggan tidak puas, mereka dapat meminta eskalasi.
Aku: Bagaimana pelanggan tahu untuk meminta "eskalasi?"
Teresa: Sama seperti Anda tahu untuk meminta manajer dalam bentuk apa pun pelayanan pelanggan situasi yang tidak Anda sukai.
Aku: Bukankah salah satu dari banyak perwakilan layanan pelanggan yang terlibat telah membuat keputusan untuk meningkatkan masalah tanpa menunggu pelanggan meminta eskalasi?
Teresa: Ya.
Pertukaran ini menjawab sebagian besar pertanyaan utama yang saya miliki sebagai pelanggan FedEx dan saya menghargai kesabaran Teresa dalam menjawab semuanya.
Saya tidak yakin persis pertanyaan apa yang telah atau akan ditanyakan oleh para pemimpin FedEx sebagai tindak lanjut dari transaksi ini, tetapi jika saya adalah anggota tim kepemimpinan eksekutif itu, saya akan memiliki banyak pertanyaan. Dua pertanyaan paling penting yang saya harap telah ditanyakan oleh para pemimpin FedEx dalam menanggapi situasi khusus ini adalah:: pengecualian" yah?
2) Apa pendapat karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan tentang bagaimana kami dapat menangani pengecualian layanan pelanggan dengan lebih baik?
LAGI: Cara Menemukan dan Menghilangkan Hambatan untuk Layanan Pelanggan yang Luar Biasa >>
Saya harus mengatakan bahwa posisi yang diambil karyawan FedEx tentang penanganan "pengecualian" adalah satu hal yang masih paling mengganggu saya. Dalam membaca komentar yang diposting sebagai tanggapan atas artikel asli, ada beberapa orang yang mengidentifikasi diri mereka sebagai karyawan FedEx (termasuk beberapa orang yang kemudian menghapus komentar). Posisi mereka yang konsisten adalah jika pelanggan membuat kesalahan, maka pelanggan pantas mendapatkan apa pun yang buruk pengalaman layanan mereka dapatkan setelah kesalahan itu.
Wow. Jadi apakah itu berarti syarat dan ketentuan FedEx harus berbunyi seperti ini...
"FedEx berjanji untuk mengirimkan paket peka waktu yang berisi pasokan militer penting Anda secara tepat waktu kecuali ada manusia di sisi pengirim transaksi yang membuat jenis kesalahan, saat itu FedEx tidak bertanggung jawab atas apa pun yang terjadi atau tidak terjadi setelah itu, bahkan jika paket tersebut dimiliki oleh FedEx dan hilang dalam sistem pemrosesan Fedex. Harap dicatat bahwa tidak ada sistem yang dapat diterapkan untuk menangani hal-hal seperti kesalahan alamat dan kesalahan tersebut dapat menyebabkan pengiriman dua hari memakan waktu hingga pengiriman dua minggu atau lebih, tergantung pada berapa banyak waktu dan upaya yang bersedia diperluas oleh pengirim untuk membantu FedEx dalam mencari tahu cara menangani pengecualian."
Ini bukan jenis perjanjian yang pernah saya pikirkan antara FedEx dengan pelanggannya. Sayangnya, posisi itulah yang diambil secara konsisten oleh karyawan FedEx dalam melodrama pengiriman terbaru saya. Kecuali posisi Teresa. Dia ingin menjelaskan kepada saya bahwa pendapat yang diungkapkan oleh komentator blog tidak mewakili posisi resmi perusahaan. Penafian itu, tentu saja, mengungkapkan keterputusan antara niat perusahaan dan realitas garis depan.
LIHAT JUGA: Red Robin Mengubah Kegagalan Menjadi Kesuksesan >>
Sebenarnya, ada beberapa pemutusan hubungan kerja. Dan Teresa memberi tahu saya bahwa langkah selanjutnya adalah meneruskan laporan yang menguraikan pemutusan tersebut kepada eksekutif FedEx sehingga mereka dapat dibahas bersama dengan beberapa "kesempatan pembinaan." Saya ingin percaya bahwa laporan seperti itu akan diajukan dan dibaca, jadi saya memilih untuk melakukannya percaya padanya.
Namun untuk berjaga-jaga, saya memiliki satu bagian terakhir dari cerita yang akan berfungsi sebagai laporan tindak lanjut saya sendiri kepada tim eksekutif FedEx.
Selama percakapan saya dengan Teresa, saya mengungkapkan keyakinan saya bahwa penerima paket tidak boleh ditagih untuk pengiriman karena butuh dua minggu untuk mengirimkannya, bukan dua hari dan menyebabkan banyak kerumitan di sepanjang jalan jalan. Teresa setuju dan memberi tahu saya bahwa belum ada yang dibebankan ke kartu kredit penerima, dan meyakinkan saya bahwa tidak ada yang akan terjadi.
Setelah 45 menit di telepon dengan Teresa, saya merasa jauh lebih baik tentang FedEx lagi dan mempertimbangkan kemungkinan bahwa pengalaman buruk saya adalah anomali.
Itu berlangsung sekitar satu minggu sampai penerima kiriman naas itu menghubungi saya untuk memberi tahu saya bahwa dia sebenarnya telah ditagih untuk kiriman tersebut. Dia juga meneruskan salinan email berikut yang dia terima dari FedEx tentang hal itu...
"Halo [nama pelanggan]:
Mohon maaf kredit tidak dikeluarkan untuk kiriman Anda. Nomor pelacakan baru menunjukkan waktu komitmen terpenuhi, sehingga sistem secara otomatis membatalkan kredit.
Saya berbicara dengan departemen layanan pendapatan kami mengenai masalah ini. Pagi ini, mereka mengeluarkan kredit untuk biaya pengiriman. Harap tunggu 48 hingga 72 jam agar kredit tersebut muncul di kartu kredit Anda.
Atas nama FedEx, saya mohon maaf atas ketidaknyamanan atau frustrasi yang mungkin disebabkan oleh masalah ini.
Salam hangat,
FedEx Sylvia"
Poin, permainan, dan pertandingan masuk ke "sistem". Saya tidak bisa berhenti tertawa.
"Sistem" membuktikan untuk terakhir kalinya bahwa itu bertanggung jawab, dan bahkan lebih kuat daripada "seseorang yang melapor langsung ke manajemen eksekutif." Satu lagi janji yang diingkari. Diperlukan dua intervensi karyawan layanan pelanggan lagi. Satu lagi permintaan maaf wajib.
(Tidak peduli bagaimana kelihatannya, saya lebih berbelas kasih kepada karyawan FedEx daripada permusuhan karena saya tahu bagaimana rasanya menjadi satu-satunya terjebak di antara pelanggan manusia dengan kebutuhan manusia dan sistem yang tidak manusiawi dengan proses kaku yang tidak dibangun untuk melayani kebutuhan tersebut.)
Dengan hantaman dunia maya terakhir ini, "sistem" FedEx menghilangkan keraguan yang saya miliki tentang ekspektasi saya yang terlalu tinggi dan penilaian saya yang terlalu keras. Saya mendukung kesimpulan awal saya bahwa karyawan yang budak "sistem" akan menghabiskan banyak waktu untuk mencoba memperbaiki transaksi dan interaksi yang merupakan pengecualian pada sistem.
LAGI: Strategi Layanan Pelanggan Yang Memperbaiki Hubungan >>
Dan untuk itu, saya akan menambahkan bahwa selama ada manusia yang terlibat dalam setiap bagian transaksi, akan selalu ada pengecualian. Jadi, Anda sebaiknya mencari cara untuk menangani pengecualian dengan cara yang tidak terus-menerus membuat pelanggan kesal. Itu, tentu saja, jika Anda ingin terus memilikinya pelanggan.
Terakhir kali saya pindah tempat tinggal, alih-alih menyewa perusahaan pindahan, saya memutuskan untuk mengirimkan barang-barang saya dalam kotak menggunakan FedEx. Semua harta duniawi saya dalam lusinan kotak yang biaya pengirimannya ribuan dolar ke luar negeri - saya memberikan semuanya kepada FedEx. Dan meskipun ini adalah pilihan yang lebih mahal, saya memutuskan bahwa ini sepadan karena satu alasan besar. Saya memercayai FedEx dan saya tidak memercayai perusahaan pemindahan mana pun yang belum pernah berbisnis dengan saya sebelumnya.
Saya percaya bahwa FedEx akan menangani paket saya dengan hati-hati, dan bahwa FedEx akan mendapatkan semua harta duniawi saya dari titik A ke titik B tanpa kecelakaan. Saya percaya bahwa jika ada kegagalan layanan sepanjang jalan FedEx akan memiliki pemulihan layanan yang sesuai untuk menanganinya. Saya memercayai FedEx tanpa reservasi karena mereka telah mendapatkannya - satu transaksi, satu pengiriman tepat waktu, dan satu pengalaman layanan superior dalam satu waktu.
Setiap konsumen di dunia ingin memiliki kepercayaan yang lengkap, bebas stres, dan tak tergoyahkan seperti itu pada perusahaan apa pun yang mereka ajak berbisnis. Sungguh menyakitkan bagi saya bahwa dulu ada kepercayaan penuh, sekarang ada keraguan dan ketidakpercayaan dalam hubungan saya dengan FedEx. Dia mengganggu saya karena sekarang saya akan mencari alternatif FedEx untuk pengiriman mendatang yang penting atau sensitif terhadap waktu. Ini menekankan saya bahwa saya akan memiliki ketidakpastian yang melekat pada pengalaman pengiriman saya lagi.
LAGI: Bagaimana Kegagalan Kecil Layanan Pelanggan Panera Bisa Memiliki Konsekuensi Negatif Besar pada Kesuksesan Masa Depan >>
Bukan kegagalan FedEx yang tak termaafkan yang menghancurkan kepercayaan yang telah dibangun FedEx dengan saya selama beberapa tahun. Paket itu akhirnya sampai ke tujuan dan dalam keadaan utuh. Itu masih kegagalan, tapi itu bisa dimaafkan.
Alasan sebenarnya mengapa FedEx kehilangan kepercayaan saya adalah karena satu transaksi yang tidak biasa diungkapkan kepada saya bahwa sistem FedEx dibangun untuk berfungsi dengan baik dalam keadaan sempurna, tetapi tidak dalam keadaan tidak sempurna. Dan sayangnya, karyawan FedEx tampaknya juga tidak didukung dengan baik atau termotivasi secara manajerial untuk menghadapi keadaan yang tidak sempurna dengan baik.
Tidak perlu kepercayaan pelanggan ketika semuanya berjalan dengan sempurna. Tidak ada pengganti untuk kepercayaan pelanggan ketika semuanya berjalan salah.
Baik cerita ini maupun yang sebelumnya tidak ditulis sebagai dakwaan FedEx. Itu hanya studi kasus kepemimpinan dan kisah peringatan TI. Apa pun yang ingin Anda percayai, situasi, respons, dan hasil layanan pelanggan ini tidak unik bagi FedEx. Terbakar oleh "sistem" adalah pengalaman konsumen yang umum akhir-akhir ini. Dan hanya karena pelanggan Anda tidak menulis tentang hal itu di blog tidak berarti hal itu tidak terjadi dalam operasi Anda juga.
