Di bidang layanan pelanggan, respon kegagalan dan strategi pemulihan adalah bagaimana bisnis mengelola pengalaman buruk dan mengubahnya menjadi pengalaman positif. Tidak peduli seberapa besar komitmen pengecer terhadapnya pelayanan pelanggan, pada suatu saat di setiap lokasi ritel akan terjadi kesalahan.
Harapan tidak akan terpenuhi dan pelanggan akan kecewa. Pada saat-saat ini, pelanggan kurang peduli tentang mengapa kegagalan terjadi dan lebih peduli tentang bagaimana Anda dan karyawan Anda menangani situasi tersebut.
Respons dan Pemulihan Kegagalan Layanan Pelanggan
Bagaimana Anda pulih dari kesalahan layanan pelanggan dapat membuat atau menghancurkan hubungan Anda dengan pelanggan Anda. Ini bukan hanya tentang memperbaiki masalah, tetapi bagaimana Anda memperbaikinya. Respons kegagalan layanan pelanggan yang solid adalah program loyalitas pelanggan terbaik yang dapat dimiliki oleh organisasi ritel mana pun.
Organisasi ritel yang benar-benar menghargai kepuasan pelanggan mempersiapkan karyawan mereka dengan strategi pemulihan layanan yang mencakup respons kegagalan layanan yang segera dan tepat. Strategi pemulihan layanan terbaik dapat memperbaiki kesalahan, memperbaiki hubungan, dan membangun kepercayaan. Tanggapan terburuk hampir pasti akan mengakibatkan hilangnya pelanggan dan reputasi merek.
Rantai ritel dan restoran pada daftar "Pelanggan Terbaik", "Paling Bereputasi", dan "Paling Berharga" adalah yang dapat dipercaya pelanggan untuk memperbaiki keadaan saat terjadi kesalahan.
Contoh Kehidupan Nyata dari Kekuatan Tanggapan Kegagalan Hebat
Salah satu restoran favorit saya adalah Corner Bakery. Ini adalah rantai restoran sandwich, sup, dan salad cepat saji yang hampir secepat makanan cepat saji, tetapi dengan pilihan menu yang lebih nyata dan segar. Saya pernah ke beberapa restoran mereka di lebih dari satu negara bagian. Selain Wi-Fi gratis yang menjadikannya tujuan makan siang yang mudah untuk bekerja, tempat ini memiliki makanan berkualitas tinggi dan layanan di atas rata-rata yang paling membuat saya terkesan.
Tetapi suatu hari, saya berhenti di sebuah restoran Corner Bakery dalam perjalanan pulang untuk makan malam lebih awal daripada duduk di lalu lintas jam sibuk. Saya memesan sandwich telur orak dari menu sarapan mereka dan meskipun mereka bukan tempat sarapan sepanjang hari. Mereka bahkan tidak ragu untuk memenuhi permintaan saya. Namun, ketika pesanan saya diantar, pesanannya salah. Segera setelah saya berjalan kembali ke konter dengan piring di tangan, sebelum saya mengatakan apa pun, kasir, Monica, berkata, "Apa yang bisa saya perbaiki pada sandwich itu?"
Para juru masak tidak hanya harus membuat sarapan pada waktu yang salah, sekarang mereka harus membuatnya dua kali untuk pelanggan yang sama. Tak lama kemudian, Monica berjalan ke meja saya dengan sandwich panas mengepul di satu tangan dan sepotong besar kue cokelat favorit saya di tangan lainnya.
Apa yang terjadi selanjutnya adalah sesuatu yang jarang saya alami sebagai pelanggan. Monica berkata, "Maaf atas campur aduknya." Tidak ada alasan. Tidak ada pembenaran. Tidak ada upaya untuk membuat saya merasa bersalah atas pesanan saya yang tidak biasa. Monica membuat permintaan maaf yang sederhana dan tulus, tersenyum, dan pergi. Lima menit kemudian manajer berjalan dan berkata, "Bagaimana sandwich baru Anda?" Dengan mulut penuh, aku mengangguk dan tersenyum saat mereka berkata, “Maaf untuk yang pertama.”
Mengapa Strategi Pemulihan Kegagalan Layanan Bekerja
Pengalaman saya di Corner Bakery seperti mengambil Service Recovery 101 dan Ph.D. tingkat Layanan Pemulihan pada waktu yang sama. Baik kasir Corner Bakery maupun manajer Corner Bakery tidak melakukan sesuatu yang luar biasa. Tapi sungguh, itu bukan situasi yang luar biasa. Karena mereka jelas memiliki komitmen yang jelas terhadap pengalaman pelanggan dan rencana pemulihan layanan, mereka mampu mencegah kegagalan kecil menjadi bencana besar yang mengakhiri hubungan.
Sepertinya masuk akal, tetapi seperti yang sering terjadi dalam bisnis, hanya karena masuk akal, tidak berarti itu dipahami secara umum atau dilakukan secara umum.
Saya telah mengalami kegagalan layanan yang signifikan dari pengecer lain yang tidak memiliki akhir yang bahagia. Seandainya karyawan dilatih, diizinkan, atau dimotivasi untuk menanggapi kegagalan layanan dengan cara yang seharusnya mengurangi kerusakan jaminan hubungan pelanggan, kegagalan kecil tidak akan meningkat menjadi besar kejadian.
Garis bawah
Dalam pengalaman pelanggan salah-urutan-benar-respons, tim Corner Bakery memberikan pemulihan layanan dengan konsistensi yang kokoh. Dengan melakukan itu, karyawan ini juga memenuhi janji merek Corner Bakery. Apakah mereka bermaksud atau tidak, mereka memberi saya alasan baru untuk terkesan dengan rantai restoran Corner Bakery ketika saya bisa dengan mudah merasa terganggu atau dimatikan.
Apa ukuran kesuksesan di akhir hari ritel biasa? Penjualan? Jumlah transaksi? Tentu saja. Tapi bagaimana dengan berapa kali Anda memberi pelanggan alasan baru untuk terkesan? Bagaimana dengan berapa kali Anda mengubah seseorang menjadi pelanggan setia? Nah, itu adalah tujuan yang dapat dicapai oleh pelanggan mana pun.
