Etiket telepon bisnis yang tepat dapat memberikan kesan positif pada klien dan pelanggan Anda. Mentransfer panggilan telepon lebih dari sekedar mengetahui tombol apa yang harus ditekan pada sistem telepon Anda. Etiket telepon bisnis yang Anda dan karyawan Anda gunakan setiap hari adalah cerminan langsung dari perusahaan Anda.
Anda bisa mengedepankan kesan profesional atau kurang. Baik karyawan Anda adalah kepala keuangan atau karyawan sementara yang bertugas menjawab telepon, pastikan semua orang di perusahaan Anda mengetahui cara mentransfer panggilan secara profesional.
Jelaskan Mengapa Anda Perlu Mentransfer Panggilan
Orang bisa memaafkan banyak hal, tapi kekasaran di tempat kerja bukanlah salah satunya. Jelaskan dengan sopan kepada penelepon mengapa Anda perlu mentransfer panggilan tersebut. Bisa jadi penelepon menghubungi departemen yang salah atau ekstensi yang salah di departemen yang tepat.
Alasan lain untuk mengalihkan panggilan mungkin karena hanya departemen lain yang dapat menjawab pertanyaan tersebut, atau Anda tidak memiliki wewenang yang cukup untuk membuat keputusan yang diminta oleh penelepon. Apapun itu, pastikan penelepon tahu persis mengapa panggilan mereka perlu dialihkan sehingga mereka tidak berpikir Anda hanya membuang-buang uang.
Berikan Informasi Anda Terlebih Dahulu
Selalu berikan nama dan ekstensi Anda kepada penelepon untuk berjaga-jaga jika sambungan Anda terputus. Ini membuat mereka tahu bahwa Anda secara pribadi prihatin dengan situasi mereka. Anda juga ingin mencegah situasi di mana penelepon terputus dan harus memulai dari awal lagi, menjelaskan situasinya kepada perwakilan perusahaan lain.
Anda juga harus memberi tahu penelepon nama orang atau departemen tujuan transfer mereka, dan memberikan nomor ekstensinya juga. Apa pun bisnis yang Anda jalani, semua orang menjalankan bisnis layanan pelanggan yang baik.
Minta Izin untuk Memulai Transfer
Setelah Anda menjalin hubungan baik dengan penelepon, meminta izin kepada penelepon untuk memulai transfer. Permintaan ini juga memberikan kesempatan kepada penelepon untuk mengajukan pertanyaan lain atau menyampaikan kekhawatiran lainnya kepada Anda. Hal ini juga memungkinkan penelepon untuk mengatakan bahwa mereka akan menelepon kembali ketika mereka memiliki lebih banyak waktu.
Terkadang penelepon tidak mau dialihkan. Jika ya, cari tahu alasannya. Selanjutnya, jelaskan bahwa transfer ini akan memastikan mereka menerima bantuan secepat mungkin. Juga, jelaskan bahwa Anda akan memberikan semua informasi tentang panggilan mereka sejauh ini kepada perwakilan berikutnya dan bahwa mereka tidak perlu menjelaskan situasinya lagi.
Tunggu Jawabannya
Jangan mengalihkan panggilan begitu saja begitu Anda mendengar telepon lain berdering. Tunggu hingga orang lain menjawab dan menjelaskan mengapa panggilan tersebut dialihkan. Langkah ini memberikan kesempatan kepada karyawan berikutnya untuk mempersiapkan panggilan dan mencegah penelepon harus menjelaskan situasi atau masalahnya lagi.
Buatlah Perkenalan
Kembali ke penelepon dan umumkan nama dan/atau departemen tujuan transfer mereka. Ucapkan terima kasih kepada penelepon atas kesabarannya dan tanyakan apakah Anda dapat melakukan hal lain untuknya sebelum menutup telepon. Akan membantu jika Anda dapat menggunakan nama depan atau belakang orang yang menerima panggilan tersebut. Ini memperkuat hubungan pribadi yang telah Anda jalin dan selanjutnya menciptakan perasaan bahwa penelepon dilayani dengan baik.
Selesaikan Transfer
Selesaikan transfer dengan menghubungkan penelepon dengan orang atau departemen lain. Ingatlah untuk mengakhiri koneksi Anda dengan menutup telepon atau melepaskan headset Anda. Karena sistem telepon bisa jadi rumit, terutama di perusahaan besar, Anda ingin memastikan bahwa Anda telah memutuskan sambungan sepenuhnya dari panggilan tersebut. Jika Anda baru dalam pekerjaan tersebut, ada baiknya Anda bereksperimen beberapa kali dengan rekan kerja sebelum benar-benar mentransfer panggilan.
Cara Mengakhiri Panggilan
Ada beberapa alasan untuk itu mengakhiri panggilan setelah Anda bertunangan dengan penelepon. Namun, apa pun alasan Anda, betapa pun sahnya, Anda harus melepaskan diri secara profesional. Alasan paling umum untuk mengakhiri panggilan adalah karena Anda bertemu dengan orang yang suka bicara panjang lebar—seseorang yang akan menyita terlalu banyak waktu Anda dan menghalangi Anda menjalankan bisnis.
Alasan lain yang kurang umum adalah penelepon menggunakan bahasa yang kasar, mengancam, atau vulgar. Sayangnya, orang-orang dengan masalah manajemen amarah merasa mereka bisa melampiaskan permusuhan mereka kepada orang asing, terutama mereka yang bekerja di industri jasa atau posisi di bidang jasa. Konsultasikan kebijakan dan prosedur perusahaan Anda tentang cara menangani situasi seperti ini untuk menghindari konsekuensi hukum apa pun. Dan ingat, lebih baik menunda penelepon saat Anda meminta nasihat daripada mengatakan sesuatu yang mungkin Anda sesali di kemudian hari.
Pentingnya Etiket Telepon
Telepon sering kali menjadi kontak pertama pelanggan atau klien Anda dengan bisnis Anda. Anda ingin pengalaman itu menjadi yang terbaik. Terutama, Anda tidak ingin pelanggan menutup telepon dan menelepon pesaing Anda, jadi ada baiknya menginvestasikan waktu untuk melatih staf Anda tentang etika bertelepon yang benar.
