Tanyakan kepada siapa pun di dunia bisnis tentang pelanggan terburuk mereka, dan mereka akan kesulitan untuk memberi tahu Anda tentang satu saja. Namun tanyakan kepada mereka tentang pelanggan terbaik mereka, dan mereka mungkin harus meluangkan waktu untuk memikirkannya.
Hal ini menjelaskan mengapa, sebagai pebisnis, kita terkadang melupakan kebenaran mendasar bahwa pelanggan adalah pendukung terbesar kita, mereka ingin berpikir baik tentang kita (dan produk serta layanan kita). Mereka ingin kita sukses.
Banyak dari mereka mulai berurusan dengan kami dengan harapan menjadi pelanggan tetap. Kehidupan masyarakat menjadi jauh lebih mudah jika mereka dapat terus berurusan dengan seorang tukang daging atau seorang pembersih karpet.
Dan yang mereka inginkan dari kami hanyalah agar kami memenuhi harapan mereka, yang berarti tidak melakukan hal apa pun di slide berikut.
Pelajari cara mendapatkan dan mempertahankan pelanggan dengan meninjau cara terbaik untuk kehilangan mereka, dalam urutan terbalik itu hanya akan memperburuk beberapa pelanggan Anda melalui cara yang akan mengasingkan mereka semua selamanya.
Melibatkan Staf yang Kurang Terlatih
Bayangkan Anda masuk ke toko yang menjual tirai, ingin membeli tirai untuk rumah Anda. Namun meskipun beberapa tenaga penjualan yang berbeda tampak bersemangat untuk membantu Anda, tidak satu pun dari mereka yang tahu apa pun tentang tirai! Bayangkan betapa frustrasinya hal itu – dan berapa lama waktu yang Anda perlukan untuk keluar dan membawa bisnis Anda ke tempat lain.
Pelanggan, Anda tahu, mengharapkan tenaga penjualan di suatu bisnis memiliki pengetahuan tentang produk dan layanan bisnis tersebut.
Namun, Anda dapat menyiasati ekspektasi ini dengan menghilangkan jenis berpegangan tangan ini pelayanan pelanggan dari bisnis Anda. Beberapa jaringan toko besar yang sangat sukses telah melakukan hal ini, dengan mengharapkan pelanggan melihat hal ini sebagai perdagangan yang adil dengan harga yang lebih rendah. Dan bisnis online cenderung beroperasi sebagai bisnis swalayan.
Namun, intinya adalah jika operasi bisnis Anda mencakup a harapan pelanggan agar mereka dapat berinteraksi dengan staf yang berpengetahuan, sebaiknya Anda memiliki beberapa – terutama jika penjualan Anda bergantung padanya.
Membatasi Jam Operasional Anda
Sebuah kedai kopi yang hanya buka sampai jam 3 sore. Seorang dokter yang hanya bekerja dua hari dalam seminggu. Toko roti yang tutup selama sebulan agar pemiliknya bisa pergi berlibur.
Tiga contoh. Tiga bisnis yang kehilangan pelanggan (dan uang!) karena pembatasan jam kerja yang tampaknya tidak masuk akal bagi calon pelanggan.
Sekarang, sebagian besar bisnis fisik membatasi jam kerja mereka sampai tingkat tertentu. Sebagai pelanggan, kita tidak berharap bisa menelusuri toko retail atau pergi memotong rambut di tengah malam.
Namun perbedaannya adalah kami memandang hal ini sebagai pembatasan yang masuk akal; itu masuk akal bagi kita.
Anda perlu memberi pelanggan apa yang mereka anggap sebagai akses wajar terhadap produk dan layanan Anda. Jika tidak, mereka akan menemukan apa yang Anda jual di tempat lain.
Terlihat Tidak Profesional
Bagi pebisnis kecil, pepatah “Berpakaian untuk Sukses” seharusnya menjadi “Berpakaian untuk Mengesankan (pelanggan)” karena itulah maksudnya – mencari seperti seseorang yang menurut pelanggan akan melakukan pekerjaannya dengan baik, baik pekerjaan itu menjual peralatan kepada orang-orang untuk melakukan pekerjaan di rumah mereka sendiri atau menjual peralatan milik orang lain. rumah.
Bukan suatu kebetulan, misalnya, semua staf penjualan Home Depot mengenakan celemek; seragamnya, yang menyerupai sabuk perkakas tukang kayu, membuat mereka tampak seperti tipe orang yang terampil dan tahu apa yang mereka lakukan.
Dan jika Anda tidak terlihat bagus dalam pekerjaan itu, pelanggan akan pindah.
- Poin 1: Anda tidak perlu memakai power suit; Anda harus terlihat berpengetahuan luas tentang apa pun keahlian Anda.
- Poin 2: Untuk tampil profesional, Anda juga perlu perlengkapan yang memadai. Saya pernah mempunyai seseorang yang akan saya pekerjakan untuk memangkas beberapa pohon, bertanya kepada saya apakah saya mempunyai tangga yang dapat dia gunakan. Eh, tidak. Dan kamu bisa pergi sekarang. Citra bisnis bukan hanya soal penampilan pribadi.
Membuatnya Sulit Berbisnis Dengan Anda
Mencoba melakukan transaksi sederhana dengan beberapa usaha kecil adalah seperti berjuang melewati semak-semak blackberry; Anda akhirnya merasa tergores dan bertanya-tanya mengapa Anda berusaha.
Ini mungkin termasuk:
- Sebuah bisnis di mana Anda harus mengangkat telepon untuk dapat dihubungi di kantor – kecuali telepon tersebut berada di sudut gedung tanpa papan petunjuk yang mengarah ke sana.
- Sebuah bisnis dengan no layanan penjawab atau pesan suara, sehingga ketika Anda menelepon nomor tersebut telepon hanya berdering dan berdering.
- A bisnis rumahan di mana klien harus berjalan melewati tempat tinggal utama (yang jelas ditempati oleh sebuah keluarga dengan bayi) untuk sampai ke kantor kecil di ruang bawah tanah.
- Bisnis retail yang hanya menerima uang tunai. (Bodoh sekali; lebih metode pembayaran yang Anda tawarkan kepada pelanggan, semakin nyaman bagi mereka dan semakin banyak penjualan yang Anda hasilkan.)
Sayangnya, daftar ini masih bisa bertambah panjang – dan kami yakin Anda tidak akan kesulitan menambahkan contoh ke dalamnya!
Bisnis yang mempersulit pelanggan untuk masuk ke lokasi, membayar barang dagangan, atau bahkan menjalankan bisnisnya bahkan mustahil untuk menghubungi mereka sama sekali tidak memberikan manfaat bagi diri mereka sendiri – ini semua adalah pengalaman yang tidak diinginkan pelanggan mengulang.
Mempersulit Pelanggan Mengembalikan Barang kepada Anda
Mempersulit pelanggan untuk mengembalikan barang menandai setengah jalan dari survei tentang cara-cara kehilangan ini pelanggan karena meskipun itu adalah sesuatu yang memperburuk pelanggan, itu bukanlah sesuatu yang akan mereka semua lakukan pengalaman.
Anda mungkin memiliki (dan mudah-mudahan memiliki) banyak pelanggan yang tidak akan pernah merasa perlu mengembalikan apa pun. Bagi mereka, mungkin tidak masalah mengembalikan barang ke bisnis Anda; seorang pelanggan tidak hanya perlu memiliki tanggal yang memadai kuitansi tetapi juga harus berusaha mengembalikan barang tersebut antara jam 2 dan 3 sore pada hari Jumat dalam seminggu dengan bulan purnama.
Itu bagus. Karena jika mereka memutuskan untuk mengembalikan sesuatu dan ternyata itu sangat sulit atau bahkan tidak mungkin, Anda kehilangan mereka.
Hindari stres pada bagian Anda dan menangani pengembalian dengan cara yang benar, agar pelanggan Anda pergi dengan senang hati dan bersedia kembali lagi ke bisnis Anda dan membeli lagi.
Melakukan Pekerjaan Jelek atau Menjual Produk Jelek
Ini bisa disebut model bisnis “banyak ikan di laut”. Daripada mencoba untuk melembagakan jenis layanan pelanggan yang meningkatkan peluang pelanggan datang kembali, bisnis yang mengikuti model ini mengeluarkan energinya untuk menarik pelanggan dan mempekerjakan mereka untuk melakukan penjualan satu kali tersebut.
Cara paling populer bagi bisnis ini untuk menarik pelanggan adalah melalui penurunan harga, baik lebih rendah dari harga pesaing atau sesuai penjualan yang diiklankan.
Mereka tidak peduli apakah pelanggannya kembali atau tidak; teori mereka adalah ada banyak pelanggan potensial lain di luar sana yang dapat mereka pikat dan melakukan hal yang sama juga.
Dan jangan berpikir bahwa model bisnis ini hanya terbatas pada pengecer; ini sangat populer di kalangan penyedia layanan renovasi rumah.
Saya punya tiga kata untuk Anda, bisnis jelek: dari mulut ke mulut.
Menjadi Tidak Responsif
Sungguh menarik betapa pemaafnya beberapa pelanggan. Bahkan melakukan pekerjaan buruk untuk mereka sekali saja tidak cukup bagi mereka untuk tidak pernah memberi Anda kesempatan untuk menjualnya lagi dalam beberapa kasus.
Namun, dengan cara #4, kita memasuki dunia yang tidak dapat dimaafkan, atau dikenal sebagai “hal-hal yang tidak ingin Anda lakukan jika ingin mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru”.
Sikap tidak responsif terhadap pelanggan dapat terjadi pada setiap tahap siklus penjualan. Seorang desainer interior yang mengesampingkan pilihan warna pelanggan atau perawat anjing yang tidak peduli menjawab sepenuhnya pertanyaan calon klien tentang layanannya sama-sama bersalah karena mengabaikan pertanyaan pelanggan harapan.
Sayangnya, di dunia SMS dan telepon media sosial, ekspektasi pelanggan semakin meningkat. Jika Anda merasa terlalu lemah untuk bisa merespons pelanggan dengan baik, inilah saatnya untuk menyewa bantuan.
Membuat Pelanggan Merasa Tidak Penting
Membuat pelanggan merasa tidak penting bahkan lebih tidak bisa dimaafkan dalam pandangan pelanggan, itulah sebabnya hal ini menjadi nomor tiga.
Setiap orang perlu merasa bahwa apa yang mereka lakukan dan katakan penting. Memenuhi kebutuhan ini adalah inti dari layanan pelanggan yang sangat baik.
Namun sangat mudah untuk gagal. Ketika kita melakukan hal-hal seperti tidak membalas telepon klien tepat pada waktunya, tidak memberikan perhatian penuh kepada klien saat kita berbicara (atau lebih buruk lagi, menyela pembicaraan). mereka!) atau tidak memberi mereka pengakuan ketika mereka menjadi “pelanggan tetap”, kita memberi tahu mereka bahwa mereka tidak penting bagi kita, baik itu benar atau bukan.
Jangan pernah percaya bahwa orang akan menilai Anda dari perkataan Anda, padahal tindakan Anda menunjukkan hal yang berbeda.
Ke sukses dalam layanan pelanggan, Anda perlu membuat setiap pelanggan merasa istimewa.
Trik untuk membantu Anda mencapai hal ini: Siapa orang paling penting dalam hidup Anda? Ingatlah orang penting ini dalam pikiran Anda dan perlakukan setiap pelanggan sebagaimana Anda memperlakukannya.
Berbohong kepada Mereka
Ini bukan salah satu cara tercepat untuk menyingkirkan pelanggan, tapi ini salah satu cara terbaik.
Anda akan lolos untuk sementara waktu karena orang ingin memercayai yang terbaik dari satu sama lain. Jika Anda berjanji kepada pelanggan, misalnya, bahwa Anda akan menyelesaikan lantai baru dalam lima hari, maka mereka memerlukan setidaknya lima hari untuk mengetahui bahwa Anda telah membuat janji yang tidak dapat Anda tepati.
Dan kemudian kebanyakan orang akan mengatakan pada diri mereka sendiri bahwa sesuatu terjadi dan Anda tidak bermaksud berbohong kepada mereka. Dan, mereka akan membiarkan Anda menceritakan kebohongan berikutnya kepada mereka.
Tapi inilah intinya; mereka tidak akan sepenuhnya memercayai Anda untuk memenuhi janji Anda untuk kedua kalinya – dan kemungkinannya seratus kali lebih kecil untuk memenuhi janji tersebut merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
Membuat Pelanggan Merasa Ditipu
Jika Anda membutuhkan cara yang tidak pernah gagal untuk memastikan bahwa pelanggan tidak pernah menggelapkan kata atau kata demi kata Anda pintu kiasan sekali lagi, ini dia – karena ini adalah satu hal yang tidak akan pernah dilakukan pelanggan memaafkan.
Pelanggan akan membuat alasan untuk Anda – sampai pada titik tertentu.
Pelayanan jelek? Anda sedang libur.
Tidak ada panggilan balik? Anda sangat sibuk.
Penipuan? Dilakukan! (Dan Anda mungkin akan mendengar kabar dari pengacara saya!)
Jelas sekali, pebisnis yang sah tidak dengan sengaja mencoba menipu pelanggannya.
Namun Anda harus berhati-hati untuk menghindari kemungkinan persepsi bahwa bisnis Anda juga mencoba memanfaatkan pelanggan. Teknik penjualan seperti laris mungkin dipandang seperti ini oleh pelanggan, jadi sebelum Anda menggunakannya, pertimbangkan potensi dampaknya; mereka mungkin tidak cocok untuk industri Anda.
Persepsi pelanggan terhadap harga mungkin merupakan sumber utama perasaan tidak enak mengenai transaksi mereka. Semua pelanggan tidak mencari penawaran, namun mereka semua mengharapkan harga yang adil.
Misalnya, jika pelanggan memilih barang untuk dibeli pada hari Selasa yang Anda tahu akan dijual keesokan harinya, Anda atau staf Anda harus menunjukkan hal itu kepada mereka, membiarkan pelanggan memutuskan apakah mereka ingin membeli barang hari ini dengan harga penuh atau besok dengan harga diskon. Jika tidak, pelanggan tersebut akan merasa dianiaya.
Dan pelanggan yang merasa dimanfaatkan adalah pelanggan yang tidak akan Anda temui besok.
Ingat, rahasia sebenarnya layanan pelanggan yang baik adalah bahwa tidak ada rahasia. Tawarkan barang dan jasa berkualitas dengan harga yang wajar dan perlakukan pelanggan sebagaimana Anda ingin diperlakukan, dan mereka yang berbisnis dengan Anda akan kembali lagi dan lagi.
