Kepuasan pelanggan merupakan variabel yang dapat direpresentasikan sebagai suatu kontinum mulai dari “tidak puas sama sekali” hingga "sangat puas." Beberapa nilai di antara kedua ekstrem ini mewakili tingkat kepuasan tertentu pelanggan. Umumnya, peneliti pasar menganggap kesesuaian antara poin pada skala kepuasan pelanggan dan opini pelanggan yang sebenarnya adalah tidak tepat.
Namun, adalah mungkin dan bahkan mungkin bahwa titik pada skala tersebut mendekati kepuasan pelanggan. Karena ini merupakan nilai perkiraan, peneliti pasar memperbolehkan tingkat kesalahan yang kecil. Karena kesalahan perkiraan yang kecil ini, peneliti pasar akan menganggap kepuasan pelanggan sebagai variabel laten.
Variabel Laten vs. Variabel Manifes
Variabel laten adalah konsep-konsep dalam psikologi, sosiologi, ekonomi, dan ilmu-ilmu sosial lainnya yang tidak dapat diukur secara eksplisit. Misalnya, peneliti pasar sering kali tertarik pada motivasi atau sikap konsumen. Namun konsep-konsep tersebut, seperti halnya konsep kepuasan, tidak dapat diukur secara langsung dengan cara yang sama, misalnya usia, berat badan, atau tingkat pendidikan. Atribut demografi ini disebut sebagai
Secara teoritis, para ilmuwan umumnya sepakat bahwa untuk setiap variabel laten yang diukur, beberapa variabel manifes harus dikaitkan dengan variabel tersebut. Dengan cara ini, peneliti pasar dapat mengeksplorasi hubungan laten variabel yang tidak dapat diukur secara langsung, dan beberapa variabel manifes yang dapat diukur secara langsung.
Mengembangkan Pertanyaan Survei
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan baik melalui penggunaan kuesioner survei. Akan sangat membantu jika menyusun sejumlah pertanyaan yang mengukur tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang dialami konsumen. Meskipun kepuasan sangat bervariasi, untuk alasan praktis, skala kepuasan perlu dibatasi. Pelanggan harus diberikan fleksibilitas yang cukup dalam tanggapannya sehingga cocok antara keduanya pengalaman pelanggan dan respons pada skala tersebut sangat erat hubungannya.
Skala Kepuasan Pelanggan
Skala yang digunakan untuk menunjukkan kepuasan pelanggan seringkali berupa 5 poin, 7 poin, atau 10 poin, sehingga nol selalu mewakili tingkat ketidakpuasan tertinggi. Pada skala 5 poin, pelanggan akan diminta untuk memilih jawaban atas pertanyaan dari rangkaian pertanyaan berikut alternatif: (1) Sangat tidak puas, (2) Cukup tidak puas, (3) Netral, (4) Cukup puas, atau (5) Sangat puas.
Untuk setiap komponen survei kepuasan yang diminta untuk dipertimbangkan oleh responden, harus ada tiga Pertanyaan-pertanyaan Terkait yang mewakili variabel manifes. Pertanyaan-pertanyaan harus ditulis sedemikian rupa sehingga mudah untuk mencocokkan bahasa pertanyaan dengan aspek-aspek komponen survei. Misalnya saja jika peneliti pasar tertarik untuk mengukur komponen tersebut kemudahan melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan, maka pertanyaannya dapat menjawab kecepatan transaksi, kegunaan situs web, dan pengalaman layanan pelanggan obrolan langsung.
Durasi Survei Kepuasan
Itu kuesioner survei harus berkisar antara 15 hingga 35 item, yang masing-masing membahas beberapa aspek komponen layanan pelanggan yang diukur. Selain itu, beberapa item kuesioner harus diarahkan untuk mempelajari lebih banyak tentang pelanggan, bukan hanya pendapat mereka, untuk mendukung analisis segmentasi pasar.
Menganalisis Data
Analisis yang kuat terhadap kepuasan pelanggan akan mencakup matematika dan statistik metode analisis data. Tujuan analisisnya adalah memperkirakan hubungan antara variabel manifes dengan variabel laten, dan antar variabel laten.
Metode yang umum digunakan untuk melakukan analisis jenis ini adalah a model persamaan terstruktur (SEM). Kesesuaian antara model dan data akan diukur berdasarkan beberapa kriteria atau kriteria tunggal, seperti kemampuan untuk meminimalkan penyimpangan dari data observasi aktual. Metode statistik ini menentukan bobot yang dikaitkan dengan hubungan antar variabel laten, bukan opini subjektif peneliti pasar.
Reliabilitas setiap variabel manifes dihitung, isi variabel laten diturunkan, dan hubungan antar variabel laten dihitung. Pada titik ini, peneliti pasar dapat melihat apakah model estimasi benar-benar sesuai dengan data sejauh mana dapat diterima, biasanya dengan menggunakan koefisien determinasi, yaitu tingkat variabilitas yang dapat dijelaskan kumpulan data.
