התמודדות עם החזרות חלק מ לעשות עסקים באיביי. מאז קוֹנֶה יכולים לבקש החזרה מכל סיבה שהיא, אפילו הסוחרים המוקפדים ביותר מקבלים בקשות מעת לעת. אמנם זה שימושי עבור מוכרים לדעת איך להתמודד עם המצבים הללו, זה אפילו יותר מועיל להבין איך למנוע החזרות מלכתחילה לקרות.
טריגרים להחזרות של קונה
אחד הדברים הנפוצים ביותר שגורמים לקונים לעצבן הוא כאשר הם מקבלים פריט שאינו תואם לתמונות או לתיאור ברשימה. שליחת פריטים שבורים או מוצרים שחסרים בהם חלקים עלולה להכתים עסקה, וכך גם קבלת משלוחים שניזוקו או שנראים מזויפים.
בדרך כלל, בעיות באחד מהמרכיבים הללו גורמות לקונים לבקש החזרה. ואלה סיבות תקפות לבקש החזרה, לפי eBay. תשומת לב לאמות מידה אלה בעת פרסום רישומים ומשלוחי אריזה יכולה לעזור למוכרים לעקוף מצבים אלה.
עם זאת, הנחיות מסוג זה אינן חלות על כל בקשות ההחזרה. לפעמים קונים משנים את דעתם ומחליטים שהם לא רוצים את מה שהם קנו. קבלת החזרה, במקרה כזה, תלויה במדיניות ההחזרה המוצהרת של המוכר. אם מוכרים מציעים החזרות בתוך פרק זמן מסוים, אז זה סביר שקונה יגיש בקשה.
אם תתקבל החזרה, למוכר יש אפשרות לתת החזר מלא או חלקי עם הקונה מתבקש לפעמים לשלם עמלת חידוש מלאי (בדרך כלל בסביבות 20%) ולכסות את ההחזר משלוח. שליחת פריט חלופי או הצעת החלפה הן גם אפשרויות.
אם המוכרים כללו כתבי ויתור במדיניות ההחזרות שלהם לפיהם הם אינם מקבלים החזרות, אז זה נתון לשיקול דעתם כיצד הם מתמודדים עם המצב. עם זאת, כמעט בכל מקרה, eBay ממליצה להכיל את הקונה.
התנהלות ישירה עם קונים בנוגע להחזרות שלהם
למרות ש-eBay מגבה את הקונים עם אחריות להחזר הכסף ("אם הפריט זה לא בדיוק מה שהזמנת, eBay מכסה את שלך מחיר הרכישה בתוספת משלוח מקורי כמעט על כל הפריטים"), החברה מעדיפה שהקונים והמוכרים יסתדרו בעצמם אם יש מחלוקת. זה נותן למוכרים הזדמנות להסדיר את העניינים לפני שהנושא יסלים עוד יותר ומשפיע על יכולת המכירה שלהם.
דירוגי קונים וציוני משוב
שמירה על מרוצים של קונים היא בראש סדר העדיפויות של eBay, והם מצפים שזה יהיה הדאגה של המוכרים. זו הסיבה שאתה רואה דירוגי מוכרים וציוני משוב עבור כל המוכרים בפלטפורמה. עד 60 יום לאחר השלמת העסקה, קונים יכולים לדרג את החוויה שלהם. הדירוגים שלהם ניתנים בסולם של אחד עד חמש ומבוססים על ארבעה גורמים: תיאור הפריט, תקשורת, זמן משלוח ודמי משלוח וטיפול. דירוגים אלה מוערכים בממוצע עם משוב מקונים אחרים כדי לקבוע את הדירוג וציון המשוב של המוכר.
למרות ההזדמנות, לא כל קונה שוקל. אז כל המשוב נחשב. מחקרים הראו שצרכנים נוטים יותר להביע חוסר שביעות רצון מהשירות שקיבלו מאשר להציע כל הכבוד על עבודה טובה. לכן חיוני לוודא שכל קונה מרוצה מהרכישה שלו. דירוגי מוכרים וציוני משוב משמשים כברומטר שימושי עבור קונים אחרים בעת קבלת החלטות קנייה.
מדוע מניעת החזרות חשובה
מניעת החזרות היא יותר מאשר הגנה על דירוג המוכר וציון המשוב. שביעות רצון הלקוחות חיונית באותה מידה לשמירה על סטטוס הביצועים של המוכר, ש-eBay עוקבת אחריו. ישנן ארבע רמות מוכרים, Top-Seller Plus, Top Seller, מעל לתקן ומתחת לתקן. החזרות של קונים לא פתורות יכולות לגרום למוכרים להורדת מעמדם. כשזה קורה, היכולת שלהם למכור מוגבלת ולפעמים מוגבלת.
איביי מצידה פחות מתעסקת בדירוגים שמקבל המוכר ויותר ברמת השירות שהם מספקים לקונים. אם קונה לא מקבל את ההזמנה שלו או שזה לא מה שהוא ציפה, eBay מצפה שהמוכר יפתור את המצב. אם המצב לא ייפתר בזמן, ייתכן ש-eBay תיקרא להתערב על ידי הקונה או המוכר.
אם זה יגיע לרמה הזו ואיביי תתבקש לתווך בסכסוך, דברים יכולים ללכת דרומה עבור המוכר במהירות. אם eBay בסופו של דבר מספקת החלטה לטובת קונה, ההחלטה יכולה להיחשב כ"פְּגָם," שהוא סימן נגד המוכר שהוטל על ידי eBay עקב חילופי מכירות שלא היו מספקים עבור הקונה. (פגם נוצר גם אם PayPal מתערבת והמוכר אשם, או אם מוכר מבטל עסקה עקב שאזל פריט מהמלאי).
קבלת סימן שלילי מהסוג הזה משקפת בצורה גרועה את המוכר, וזה יכול ליצור משהו של אפקט דומינו משם. פגמים משפיעים על המוכר של "מדדי שירות," שהוא בעצם סיכום מתמשך של שיעור הפתרון שלהם לגבי מקרי "פריטים לא כמתואר" או "פריטים שלא התקבלו". בתורו, מדדי השירות של המוכר - אשר ניתן לפקח בתוך ה לוח מחוונים של מדדי שירות בתוך ה מרכז המוכר- להשפיע על הכללים שלהם תקן ביצועי מוכר, מה שעלול לגרום לסנקציות מכירה מאיביי אם נרשמים יותר מדי פגמים.
מדדי השירות נערכים ב-20 בכל חודש. זה הזמן שבו eBay מעריכה כל מוכר. הערכה זו מבוססת על מספר בקשות ההחזרה עבור "פריט לא התקבל" או "פריט לא כמתואר". תקופת הסקירה משתנה בהתאם להיקף המכירות. עבור מוכרים עם פחות מ-400 רישומים בשלושת החודשים הקודמים, eBay תבדוק עסקאות בשווי שנה. עבור מוכרים שרשמו יותר מ-400 פריטים בשלושת החודשים האחרונים, eBay חוזרת רק שלושה חודשים אחורה.
כדי לשמור על סטטוס "מעל לתקן", הרמה המינימלית למוכר באיביי, מוכר חייב לשמור על שיעור הפגמים שלו ב-2% ומטה. עבור מוכרים "בדירוג גבוה", הסטנדרטים גבוהים יותר ב-0.5%. אם שיעור הפגמים של מוכר יורד מתחת לסף זה או שהם מקבלים יותר מדי פגמים בתקופה מוגדרת מקונים שונים (חמישה עבור רמה מעל הסטנדרט וארבעה עבור Top Sellers), סטטוס המוכר הכולל שלהם כפוף להורדה, וכתוצאה מכך מכירה חלקית או מלאה הגבלות.
הסרת פגמים אפשרית, אבל אתה צריך להגיש ערעור לאחר תקשורת עם הקונה, וקל יותר - ולמען האמת, חכם יותר - למצוא פתרון לפני שזה מגיע לנקודה זו.
הגדרת מדיניות החזרה ידידותית לקונה
eBay's מדגימה עוד יותר את הדגש שלה על שביעות רצון הלקוחות בתמריצים שהיא מציעה למוכרים שבוחרים לקבוע מדיניות החזרה ידידותית לקונים. בנוסף להענקת מעמד של Top Seller, מוכרים המציעים החזרות של 30 יום או יותר זכאים גם להנחות על עמלות מכירה. הרעיון הוא לחזק את אמון הקונים מעבר להחזר הכסף של eBay. ישנן ארבע אפשרויות החזרה שונות שהמוכר יכול לבחור.
- החזרה של 30 יום כאשר הקונה משלם עבור המשלוח
- החזרה ל-30 יום עם משלוח חינם
- החזרה של 60 יום כאשר הקונה משלם עבור המשלוח
- החזרה ל-60 יום עם משלוח חינם
בדיקת סחורה והכנה לרשימה
עם קצת בדיקת נאותות, מוכרים יכולים לנקוט בצעדים ספציפיים כדי לעזור להפחית את הסבירות לבקשת החזרה. אם אתה מוכר, המקום הראשון להתחיל הוא לבחון הכל. אם זה פריט חדש, ודא שכל האריזה שלמה. אם אתם מוכרים סחורה משומשת, שימו לב עוד יותר כדי לוודא שהכל במצב תקין. אם אתה מוכר מוצרי אלקטרוניקה או משהו מכני, חבר אותו לחשמל או הפעל אותו כדי לוודא שהפריט עובד.
השתמש באותה רמה של בדיקה על כל מה שאתה מוכר, בין אם זה בגדים, נעליים, תכשיטים, שעונים, ציורים, פוסטרים או מוצרים לבית. בדוק את הפריטים שלך מלמעלה למטה באור טוב. חפש בכל זווית אפשרית באור טוב עבור כל שינוי צבע, קרעים, קרעים, כתמים, חורים, שקעים, שבבים או כל בלאי אחר. שמור רשימה של כל מה שאתה מוצא וכלול אותם בתיאור ובתמונות. לפריט אולי יש פגמים, אבל זה לא אומר שהוא לא יימכר. אתה רק צריך לחשוף.
אם אתה מוכר פריטים לא מוכרים, עדיף לעשות קצת מחקר כדי לוודא שכל החלקים כלולים. צור לעצמך רשימת בדיקה כדי לעקוב אחריה בעת שליחת הפריט ולכלול אותה עבור הקונה כדי לאשר שהכל התקבל. פריטים נפוצים עם מספר חלקים כוללים צעצועים, מכשירי חשמל קטנים, אלקטרוניקה, מוצרי ספורט, כלים ומדשאה וציוד גינה. מכירת פריט עבור חלקים בלבד מקובלת לחלוטין - פשוט כלול את כתב הוויתור הזה בכותרת ובתיאור.
כתיבת כותרות ותיאורים ברורים, מדויקים, חיים
הדבר הראשון שעליך לעשות כאשר אתה מכין את הרישום שלך הוא לוודא שהכותרת שלך מדויקת ומלאה. לפעמים, זה הדבר היחיד שקונים שמים לב אליו גם אם יש לך תמונות נהדרות ותיאור יסודי. ודא ששם המותג, הגודל והצבע מדויקים וכלולים. גם אם הקונה ידלג על כל השאר, יש לקוות שהציפיות שלו יוגדרו על ידי קריאת הכותרת.
הרישום עצמו הוא המקום שבו אתה יכול לתאר כל דבר על הפריט שלך בפירוט מדויק וגם להציע חשיפה מלאה של כל פגמים או בלאי שהבחנת בהם. התיאור צריך לכלול מידע על המותג, הגודל, הצבעים, הצורה, המשקל, המרקם וכל מאפיינים מיוחדים. אם הפריט חדש ויש לך UPC, כלול אותו. כמו כן, אם אתה יודע מי ייצר את הפריט ומתי והיכן הוא יוצר, אל תהסס לכלול גם את המידע הזה.
הכללת מידות בתיאורים שלך היא גם חשובה מאוד, במיוחד אם אתה מוכר בגדים. כאשר קונים בגדים באיביי, קונים רבים מודדים פריט דומה שכבר יש להם שמתאים היטב ומשווים את המידות לרישום באיביי. אם המדידות חסרות או לא מדויקות, הסבירות להחזרה עולה. בשורה התחתונה עדיף לספק לקונים מידע רב ככל האפשר.
צילום תמונות כאילו אין תיאור
כשאתה מצלם, נסה ללכוד את כל מה שקשור לפריט עם פרטים חיים ומושכים את העין. איביי ממליץ שימוש בחצובה כדי לצלם תריסר תמונות ברזולוציה גבוהה של הפריטים על רקע פנוי כדי ליצור ניגודיות ברורה. התמונות צריכות לתפוס את המסגרת המלאה ולהצטלם מכל הזוויות השונות עם תאורה מפוזרת. המטרה היא לגרום לפריטים שלך להיראות מושכים בכל מכשיר, בין אם הרשימה מוצגת במחשב שולחני, בטאבלט או בסמארטפון.
אם יש פגמים כלשהם, צלם תקריב כדי שהקונה יוכל לראות בעצמו ולהיות מודע, גם אם הוא לא קרא את התיאור בעיון. תמונות הן גם דרך יעילה להראות את הגודל של פריט. אתה יכול לצלם תמונה של חפץ יומיומי כמו מטבע ליד הפריט כדי להציג את קנה המידה, או שאתה יכול גם לצלם סרט מדידה מורחב כדי להראות את הגודל המדויק.
החשיבות של אריזה ומשלוח
אריזה ומשלוח הם חלק משמעותי בתהליך. זה חשוב בדיוק כמו כתיבת הרישום וצילום תמונות. לפחות מחצית מהסיבות לכך שקונים מבקשים החזרות קשורות למשלוח. אז זה חכם לטפל בחששות האלה עוד לפני שהם הופכים לבעיה עבור הקונה.
לפני שתתחיל לארוז את הפריט שלך, בדוק שוב הכל. עיין בהזמנת המכירה כדי לוודא שהפריט הנכון נשלח. עיין ברשימת החלקים אם נוצרה כדי לוודא שכל החלקים נמצאים שם. כדאי גם להסתכל שנית על מצב הפריט עצמו כדי לוודא שהוא באותה צורה כפי שהייתה כשהיא נרשמה לראשונה.
אריזת פריט למשלוח היא החלק המרכזי בתהליך. רוב הטיפים למשלוח ומדריכי YouTube מתמקדים באריזת פריטים בצורה מאובטחת, כך שהם מגיעים בחתיכה אחת. למרות שזה חיוני, דבר אחד שלעתים קרובות מתעלמים ממנו הוא האריזה עצמה, שהיא דרך מצוינת לעזור לעצב את התפיסה של הקונה לגביך.
כאשר קונה משקף את החוויה הכוללת שלו, זה לא רק הפריט והעסקה שהם לוקחים בחשבון אלא איך זה היה להתמודד איתך. אם החבילה נראית טוב כאשר קונה פותח את הפריט, אני מקווה שהוא זוכר את זה ויודעים שלקחת זמן וזהירות נוספת.
אחד הסרטונים בערוץ היוטיוב של איביי מדגיש נקודה זו ומציע טיפים כיצד ללטש את המצגת, כולל עטיפה של פריטים בנייר טישו גדול ואז קשירתם בחוט. ה וִידֵאוֹ מספק גם כמה עצות מוצקות לאריזת חפץ בצורה מאובטחת.
- ודא שיש שני אינצ'ים של מרווח בכל צידי הפריט בקופסה.
- השתמש בניילון בועות כדי לעטוף ולהגן על הפריט מכל הצדדים.
- תנו לקופסה לנער היטב כדי להבטיח שהיא מאובטחת - אם אתם שומעים תנועה או שקשוק, אתם צריכים חומרי אריזה נוספים.
- שלח בגדים עם מעטפת פוליוויניל רב פעמית שבה הקונה יכול להשתמש כדי לשלוח פריטים בחזרה אם הוא צריך.
טיפ נוסף למשלוח כולל באמצעות אטריות בריכה (גלילי הקצף שילדים משחקים איתם בזמן שחייה) כדי לעזור לאבטח חפצים. ניתן לכופף את האטריות סביב קצוות קשים וניתן גם לחתוך אותן לחתיכות ליצירת חיץ בתוך קופסה. גם אריזת בוטנים שימושית למטרה זו.
בסופו של דבר, המפתח עם שבירה במשלוח הוא לוודא שהפריטים לא יזוזו במהלך העיבוד והמשלוח. כששולחים פריטים שבירים, אריזה כפולה - הכוללת אריזת הפריט היטב בקופסה ואז "הצפה" שלו באריזת בוטנים או חומר אחר בתוך קופסה גדולה יותר - היא גם רעיון מצוין.
כך גם אריזת פריטים בקופסאות גליות דופנות, שהן חזקות יותר ומספקות הגנה רבה יותר. ניתן להזמין קופסאות דופנות כפולות מ-Uline, Bubblefast, או לאסוף בחנויות לציוד משרדי או בהום דיפו במדור ארגזי הובלה.
עבור פריטים קטנים יותר, מוכרים רבים משתמשים ב-a USPS דואר בועות בתעריף קבוע, אשר נוטה להיות חסכוני. אם תבחר באפשרות זו, רק הקפד לא לדחוס יותר מדי לתוך המעטפות, כמו זוג ג'ינס גדול או מעיל. דיוור אלו עלולים להתפוצץ במהלך המשלוח, ולא כדאי לחסוך כמה דולרים במשלוח תוך סיכון שהפריט יגיע פגום.
לבסוף, הדפיסו עותק של הזמנת המכירה שתכלול בחבילה, יחד עם רשימת בדיקה (אם רלוונטי). לאחר משלוח החבילה, ספק לקונה מידע מעקב כך שהם יודעים מתי לצפות למשלוח ויוכלו לבצע מעקב אם הפריט לא יתקבל.
מכירת פריטים המוחזרים בתדירות גבוהה
דרך נוספת לסייע במניעת החזרות היא להימנע ממכירת פריטים המוחזרים בתדירות גבוהה, כולל תיקי מעצבים, נרתיקים לטלפון, לבוש רשמי ומוצרי אלקטרוניקה. תיקים מעוצבים מוחזרים לעתים קרובות תוך 30 יום מכיוון שהקונים משתמשים בהם במשך כמה שבועות ואז מחזירים אותם. לבוש רשמי מוחזר לעתים קרובות גם לאחר אירועים כמו חזרה הביתה, נשף, חתונות או טקסים במכללה. מוצרי אלקטרוניקה, במיוחד טלפונים ניידים, מוחזרים עם חלקים חסרים. את הזהב בתוך אייפון וטלפונים ניידים אחרים אפשר למכור במזומן.
אימות פריטי מעצבים
אם תבחר למכור תיקים יוקרתיים, מכנסי ג'ינס כחולים, שעונים או משקפי שמש, אחת הדרכים למנוע החזרות היא לאמת אותם. עבור תיקים, eBay מציעה שירות אימות משלה בשם אימות eBay. אתה יכול לשלוח את התיקים שלך למומחים שיוכלו לאשר את האותנטיות ולאחר מכן לשלוח את הפריט לקונה. למרות שיש תוכניות להרחבה, השירות זמין כרגע רק עבור מותגים נבחרים ומוגבל לתיקים.
אפשרות נוספת היא חברה בשם אימות תחילה, שמאויש גם במומחים שיכולים לקבוע אם פריט הוא אותנטי ולספק תעודת מקוריות שניתן לכלול ברישום באיביי. מוכר יכול לשלוח תמונות של הפריט בדוא"ל לאתר ו-Authenticate First's יקבע אם הפריט אמיתי או מזויף.
