知っておくべきホームコールセンター用語

連続通話時間

ために コールセンターエージェント 「通話時間」というフレーズには、携帯電話のプランとは別の意味があります。 コールセンターでは、通話時間とは、エージェントが顧客との電話で費やす時間のことです。 最初の挨拶で始まり、切断で終わります。

通話時間のさまざまな側面を測定するために多くの指標が開発されており、エージェントはこれらに基づいて評価されます。 ただし、通常、エージェントの給与 (基本給またはインセンティブ ボーナス給) を決定するためにも使用されます。

コールセンターの給与体系 時間単位で支払うところもあれば、分単位および通話単位で支払うところもあり、さまざまです。 非時間給制では、エージェントには通話時間に対してのみ支払いが行われ、通話を待っている時間に対しては支払いが行われません。

販売手数料とボーナスに加えて、時間給および分単位/通話単位の給与のもう 1 つの側面であるインセンティブは、通話時間に関するさまざまな指標に基づくことができます。 以下の指標は、センター全体またはグループのパフォーマンスを測定するために管理者によってよく使用されますが、個人にも適用できます。

• 平均通話時間 - エージェントが各顧客と電話で通話している平均時間 (分)。
• ラップタイムまたはアフターコールワーク（ACW） - エージェントが関連する非通話時間タスクを完了するのにかかる時間。 通話の平均処理時間 (AHT) = ATT と通話を含む通話のすべての側面の平均分数。 ACW

インバウンドコールセンター

インバウンド コールセンターは、電話エージェントが企業または組織への着信のみを対応するコールセンターです。 インバウンド コールセンター エージェントは、多くの場合、発信者にカスタマー サービスやテクニカル サポートを提供しますが、製品やサービスの販売、予約の取り方も行います。 インバウンド コールセンターは、従来のコールセンターまたは仮想コールセンターの場合があります。

アウトバウンドコールセンター

アウトバウンド コールセンターは、電話エージェントまたはテレマーケティング担当者が企業または組織に対して発信電話のみを行うコールセンターです。 アウトバウンド コールセンター エージェントは通常、製品やサービスを販売したり、予約を取ったりします。 アウトバウンド コールセンターは、従来のコールセンターまたは仮想コールセンターの場合があります。

遠隔医療

遠隔医療とは、通信技術を利用した健康関連サービスの提供を意味します。 このテクノロジーには、電話、ビデオ会議、電子メールが含まれる可能性があります。 患者と医療専門家、または医療専門家同士を区別できます。

遠隔医療には、遠隔医療、遠隔看護、電話トリアージの主題が含まれます。 遠隔での症例管理や、電話で健康上のアドバイスや情報を提供することは、看護師が行うことが多い遠隔医療の仕事の一部です。

遠隔医療は必ずしも医療従事者の在宅勤務を意味するわけではありませんが、それは可能です。 遠隔医療は、遠隔医療または遠隔看護としても知られています。

電話トリアージ

電話トリアージとは、医療専門家 (通常は正看護師) が患者に電話で話し、患者の症状や健康上の懸念を評価し、アドバイスを提供することです。

これは、看護師が患者の健康問題の重症度を判断し、緊急度に応じてランク付けするのに役立つ臨床プロトコルを利用して行われます。 電話トリアージ看護師は患者を教育し、適切なケアを案内します。

電話トリアージ サービスは医療施設によって提供されており、多くの場合、医師の診察室が医師に連絡をとろうとしている患者からの電話を受けることができます。 電話トリアージは、必ずしも医療従事者にとって在宅勤務を意味するわけではありませんが、在宅勤務を意味する可能性はあります。 電話によるトリアージは、遠隔医療という広い範囲に含まれます。 電話トリアージ、電話ナース トリアージ、遠隔医療、遠隔看護、遠隔トリアージとも呼ばれます。

コールセンター

従来のコールセンターは、電話エージェントまたはオペレーターが企業または組織の発信電話をかけたり、着信電話に対応したりする中心的な場所です。 これらの電話は、顧客サービスまたは営業電話である可能性があります。 コールセンターのエージェントは、1 つのタイプの通話を専門とする場合もあれば、1 つのタイプのみを担当する場合もあります。