コールセンター エージェントは、さまざまな企業で働いており、潜在的な顧客に電話をかけたり、顧客からの電話に応答したりします。 電話をかける場合は、台本に従って製品を売り込むことがよくあります。 また、企業の既存顧客に追加サービスの購入を依頼する場合もあります。 電話に出る場合は、顧客の苦情に対応したり、質問に答えたりすることがよくあります。 彼らは会社が提供する製品やサービスについてよく知っています。 これらの両方の仕事を行うコールセンター エージェントはブレンド エージェントと呼ばれ、彼らが働く場所はブレンド コールセンターと呼ばれます。
職種名が示すように、コールセンター エージェントは 1 つの場所でグループで働きます。 彼らの仕事は通常、通話を傍受できる人によって監督され、多くの場合、1 時間またはシフト中に一定数の電話をかけたり応答したりすることが期待されます。
コールセンターエージェントの義務と責任
この仕事には通常、次のタスクを実行する能力が必要です。
- 電話、電子メール、オンライン チャットを通じてプロフェッショナルな方法で顧客とやりとりします。
- 販売の勧誘、商品やサービスに関する情報の提供、苦情への対応。
- オープンプランのコールセンター環境で働きます。
- 顧客データを安全に保ちます。
コールセンターのエージェントは、明瞭でフレンドリーな電話音声を持っている必要があります。 彼らは企業の最前線で働く従業員であり、顧客が企業に対してどのように感じるかに強い影響を与えます。
コールセンターエージェントの給与
米国労働統計局は、コールセンター エージェントに特化した給与データを提供していませんが、同様の仕事である顧客サービス担当者については提供しています。 カスタマーサービス担当者と同様に、コールセンターエージェントの給与は、地域、業界、勤続年数によって異なります。
- 年収中央値: $33,750 ($16.23/時間)
- 上位10%の年収: $55,310 以上 ($26.59/時間)
- 下位10%の年収: $22,140 未満 ($10.65/時間)
ソース： 米国労働統計局, 2018.
教育、トレーニング、認定資格
高卒以上の学歴があればコールセンターエージェントになれます。 ほとんどの雇用主は、業界に応じて数週間から数か月にわたる実地訓練を提供しています。
金融業界や保険業界のコールセンター エージェントのトレーニングは通常、より広範で、政府の規制についての学習も含まれます。 一部の州では、金融商品や保険証券など、特定の商品に関する情報の販売または提供を伴う仕事にライセンスが必要な場合があります。
コールセンターエージェントのスキルと能力
コールセンター エージェントが成功するには、仕事を適切に遂行するために次のスキルが必要です。
- アクティブリスニング：顧客の問題を解決するには、コールセンターの担当者が問題を理解することが不可欠です。 それは、お客様の声に注意深く耳を傾けることによってのみ可能になります。
- 言葉によるコミュニケーション: 他の人に情報を正確に伝える能力は、コールセンターのエージェントが誤解を避けるのに役立ちます。
- クリティカルシンキング そして問題解決:クライアントと協力する場合、コールセンターのエージェントは問題を特定し、考えられる解決策を提案する必要があります。 次に、どのソリューションが最適かを決定し、それを実装します。
- 対人能力：クライアントのニーズと動機を理解し、交渉し、説得しなければなりません。
- 粘り強さ: 製品を販売するコールセンターのエージェントは、セールストークを伝えるために、電話をかけた相手にできるだけ長く電話をかけ続けなければなりません。
- 回復力と忍耐力: 営業電話をかけるときは拒否をすぐにかわし、顧客からのクレーム電話に応答するときに怒っている人には辛抱強く対処しなければなりません。
仕事の見通し
BLS は次のように予測しています。 カスタマーサービス担当者の求人数 2016 年から 2026 年にかけて 5% のペースで成長すると予想されます。 これは平均的な仕事と同じくらいの速さです。
作業環境
コールセンターは混雑して騒がしい場合があるため、エージェントは周囲で話している他の人が発する音を消すことができなければなりません。 電話で多くの時間を費やしたり、電子メールやオンライン チャットを使用して顧客とやり取りしたりすることを気にしないはずです。
仕事のスケジュール
コールセンターエージェントの仕事はフルタイムまたはパートタイムの場合があります。 エージェントは通常、夕方や夜、週末や休日に少なくとも数時間働きます。
仕事に就く方法
申し込み
CustomerServiceJobs.com と カスタマーサービスクロッシング 関連する顧客サービス業界の求人をリストします。
目的を絞った履歴書とカバーレターを書く
を作成します 履歴書 と カバーレター 顧客を効果的に説得し、対応する能力を高めます。
面接でよくある質問をリハーサルする
人事担当者や採用担当者との面接でも、同様の質問が多く聞かれます。 これらの質問と、面接官に好印象を与える答え方を確認してください。
類似したジョブの比較
コールセンターエージェントに興味のある人は、以下の仕事も検討してみるとよいでしょう。 提供されている数字は平均年収です。
- 受付: $29,140
- コンシェルジュ: $30,400
- 宿泊管理者: $53,390
ソース： 労働統計局, 2018.
