カスタマーサービスの仕事向けのソフトスキルトップ10

カスタマー サービス業界では、従業員にさまざまなソフト スキル、つまり対人スキルが求められます。 顧客と直接やり取りする場合でも、電話でやり取りする場合でも、電子メールやオンライン チャットでやり取りする場合でも、人間レベルで他の人と関わることができることが重要です。 顧客は、自分の問題を心から気にかけ、解決したいと考えている人とやり取りしているように感じる必要があります。

これらを開発する 顧客サービスのスキル 就職面接でそれらを強調することは、就職市場の競争を勝ち抜くのに役立ちます。

ソフトスキルとは何ですか?

ソフトスキルとは、仕事で成功するために必要な個人的な属性、性格特性、固有の社会的手がかり、およびコミュニケーション能力です。

学習されるハードスキルとは異なり、ソフトスキルは感情や洞察に似ており、人々が他人を「読む」ことができます。 これらを学ぶのは、少なくとも従来の教室でははるかに困難です。 また、測定と評価も非常に困難です。

ソフトスキルには、態度、コミュニケーション、創造的思考、労働倫理、チームワーク、ネットワーキング、意思決定が含まれます 作ること、積極性、時間管理、モチベーション、柔軟性、問題解決、批判的思考、対立 解決。

ハイブリッドスキル 非技術的スキルと技術的スキルの組み合わせが含まれるという点で、ソフトスキルに関連しています。

カスタマーサービスで働くために必要なソフトスキル

履歴書やカバーレターでこれらのソフトスキルを強調してください。 これらの重要な顧客サービス スキルを使用したときについて話し合う準備をして就職面接に臨んでください。

1. 明確なコミュニケーション

顧客サービスには明確なコミュニケーションが不可欠です。 顧客が何を望んでいるのかを理解し、顧客のために何ができるかを明確に説明できる必要があります。

これらのスキルは電話コミュニケーションでも不可欠です。 顧客と手紙や電子メールを書く場合は、必ず適切な文法とスペルを使用し、同様に明るい態度を伝える単語やフレーズを選択してください。

• 言葉によるコミュニケーション
• 文章のコミニュケーション
• 陽性
• 感情的知性

2. リスニング能力

リスニングスキルはコミュニケーションスキルと同じくらい重要です。 顧客の声に注意深く耳を傾け、何を必要としているのか、どのように支援できるのかを正確に把握しましょう。 ボディーランゲージや反応を通じて、積極的に話を聞いていることを示します。

理解したときにうなずいたり、目を合わせたりするなど。 相手のことを理解していることを確認するために、明確な質問をすることを恐れないでください。

電話で話しているときは、顧客の話をさえぎらず、すべての質問に注意深く答えてください。

• 非言語コミュニケーション
• オープンマインド
• 礼儀
• 洞察力に富んだ質問

3. 自制心

顧客サービスで働く人は、たとえ最もネガティブな顧客であっても、すべての顧客に冷静に対応できる必要があります。 たとえ顧客がそうでない場合でも、冷静かつ冷静でいられるように努めなければなりません。 忍耐と自制心があれば、動揺したり不適切なことを言ったりすることを防ぐことができます。

顧客が動揺しているときは、それを個人的に受け止めないように注意してください。 顧客が怒っているときは、落ち着いて会話のトーンを下げることがさらに重要です。

• 問題の敏感度
• ベアリング
• 忍耐
• ストレス耐性
• 集中

4. 前向きな姿勢

前向きな姿勢は顧客サービスに大いに役立ちます。 あなたの会社が提供する製品やサービスの利点をすべて理解し、それを顧客に伝えるようにしてください。 顧客が製品やサービスに関して問題を抱えている場合は、顧客を助けるために何ができるかに焦点を当ててください。

顧客が動揺しているときに過度に幸せそうに見えるのは望ましくありませんが、積極的かつ楽観的であることは、顧客がポジティブな状態を保つのにも役立ちます。

• ベアリング
• 感情的知性
• 声のトーン
• 奨励
• 適応性
• 積極的

5. 積極性

顧客に対応するときは、状況をコントロールして、やるべきことを効率的に実行できるようにしたいと考えています。 あなたが柔和だったり消極的であれば、顧客はあなたを信頼しないかもしれません。 ただし、顧客を怒らせる可能性のある攻撃的または要求的な態度も望ましくありません。

力強く安定した声で話し、直接質問し、何をする必要があるかを把握することで、攻撃的になることなく自信を伝えることができます。

• 自信
• ベアリング
• 多用途性
• 迅速な思考
• 明確に表現する

6. 紛争解決

顧客サービスの仕事では、解決すべき問題を抱えた多くの顧客に対応するため、紛争の解決は不可欠です。 あなたにとって創造的な問題解決者になることが重要です。

創造的に考えてください。 多くの場合、特定の顧客のニーズに合ったソリューションを考える必要があります。

顧客にとって効果的なソリューションが見つからない場合は、追加のヘルプを見つけられるように支援します。 必要に応じて、問題を解決できる他の人に問題をエスカレーションします。 お客様にフォローアップして、問題が解決されたことを確認します。 顧客は、あなたが自分たちの問題に関心を持ち、可能な限り手助けをしてくれる姿勢に感謝するでしょう。

競合解決スキルの例は次のとおりです。

• 調停
• ファシリテーション
• 説明責任
• 交渉
• 外交
• 感情的知性

7. 共感

顧客が何を言っているのか、またどのように感じているのかを理解することが重要です。 重要なソフトスキルは、人の感情状態を認識して理解できることです。

共感を伝えるのが難しい場合は、その顧客の立場になって考えてみましょう。 あなたならどう思う？ どのように扱われたいですか？ もしあなたが顧客と同じ問題を抱えていたらどう思いますか? これらの質問は、顧客を特定し、より適切にサポートするのに役立ちます。

• 感情的知性
• 思いやり
• アクティブリスニング
• ライフスキル
• オープンマインド
• 奨励

8. 非個人化

顧客に対してフレンドリーであるべきですが、自分の人生のストーリーを共有するためにそこにいるわけではないことを忘れないでください。 顧客が抱えている問題について説明したときに、あなた自身の関連する問題について答える必要はありません。 シンプルに「わかります」または「気持ちはわかります」と言うだけで、顧客は理解され、感謝されていると感じることができます。 顧客は、あなたが自分たちのサポートに集中することを望んでいます。

• ストレス耐性
• ベアリング
• リーダーシップ
• 身元
• 感情の安定

9. 責任を取る

これはカスタマー サービスで働く上で重要な部分であり、出荷が遅れた場合でも、製品の品質が低かった場合でも、「ごめんなさい」と言えることが含まれます。 問題が自分のせいではない場合でも、会社を代表して顧客に心から謝罪できなければなりません。 謝罪を聞くと、ほとんどの場合、顧客の気分は良くなります。

• 親しみやすさ
• 謙虚
• アクティブリスニング
• 顧客の言葉を繰り返す
• 共感
• 誠実さ

10. ユーモアのセンス

これにより、潜在的にストレスの多い顧客サービスのやり取りがより楽しくなる可能性があります。 顧客がくだらないジョークを言った場合、あなたも一緒にクスッと笑えば、顧客は喜んでくれるでしょう。 ただし、顧客が間違いを犯したり、何か問題を抱えたりしたときに、決して笑わないようにしてください。 代わりに、お客様と一緒に笑いましょう。

• 問題の敏感度
• 社会的スキル
• 想像
• ストレス耐性

顧客サービスのためのさらなるソフトスキル

• 落ち着き
• 感度
• メモリ
• 学生の心構え
• 主導権
• 高速学習
• 勤勉
• 品質意識
• 嘘発見
• 個性的
• タクト
• 評価
• 効率的
• フレキシブル
• 説得
• やる気のある
• 指示に従ってください
• クリティカルシンキング
• フィードバック
• 外観
• 人間指向
• 細部への注意
• チームワーク
• コラボレーション
• 気配り
• 落ち着いて
• 粘り強さ