マーケティングは主にコミュニケーションに関するものであり、電子商取引のコミュニケーションは単なる言葉の集まりではありません。 通信プロセスを理解するには、 電子商取引ウェブサイト より良いので、これを 2 つの主要なカテゴリに分類しましょう。
プリセールスでの効果的なコミュニケーション
ウェブサイトに関するすべてがコミュニケーションを構成します。 このように考えてみてください。顧客は、当面は何の見返りもなく、数回クリックするだけで送金してくれることを期待しています。 実際の商品は現物の場合、後日お届けとなります。 これは非常に大きな信念の飛躍であり、90 年代半ばから後半にかけて顧客がそれを受け入れるまでに数年かかりました。
コミュニケーションが効果的で一貫性があり、顧客の信頼を築くことができるようにする必要があります。
販売後の効果的なコミュニケーション
顧客はすでにあなたにお金を支払っています。 つまり、販売後のコミュニケーションに大金を投資する必要はありません。 間違っている！
クリックごとの支払い、ブランディング、その他のマーケティング活動に多額の費用がかかるため、忠実なファンを育成する必要があります。 かなりの割合のリピート顧客がいない限り、あなたは本格的な e コマース プレーヤーではありません。
価格などの販売前の問題は非常に重要である可能性があります。 しかし、販売後、顧客は自分が得られるサービスにしか興味がありません。 このサービスは次のような形式になります。
- 製品はいつ届きますか?
- 製品をどのように使用すればよいですか?
- 製品を修理するにはどうすればよいですか?
- 製品のアクセサリや消耗品を購入するにはどうすればよいですか?
コミュニケーションのツールとチャネル
e コマース ビジネスとして、顧客が好む方法でコミュニケーションを図るために努力する必要があります。 たとえば、A さんはどちらかというと電話が得意で、話し合って解決策を見つけるのが好きな人である可能性があります。 B さんは電子メールのみでのコミュニケーションを希望し、C さんはライブ チャットを希望する場合があります。 利用可能な多くのツールを理解すると、クライアントが最も使い慣れた形式で各クライアントにアプローチできるようになります。
ライブチャット
ライブチャット機能を気に入っている顧客もいます。 待っている間に受話器を耳に押し当て続ける煩わしさもなく、問題をすぐに解決できるという利点があります。 ライブ チャットの待ち時間が数分続いた場合でも、同じコンピュータ上で並列タスクを実行し続けることができるため、顧客はそれほど不満を抱くことはありません。
Eメール
オプションのライブ チャットとは異なり、電子メール サポートは、電子商取引プレーヤーにとって絶対に必要なものです。 サポート用の電子メール アドレスを提供することに加えて、同じ問題について複数の電子メールが届いた場合に効率的にケースを処理できるチケット システムを用意することをお勧めします。
電話サポート
ライブチャットと同様に、電話サポートもリソースを大量に消費すると考えられています。 しかし、電話サポートの需要が非常に高いため、ほとんどの電子商取引プレーヤーが電話サポートを提供することになります。
製品説明
製品説明は、電子商取引業者と顧客の間で最も量の多いコミュニケーションです。 製品説明はパーソナライズされていませんが、顧客に大きな影響を与えます。 me-too サイトを回避するには、Web サイト用にオリジナルの商品説明を作成する可能性を考慮することが重要です。 オリジナルコンテンツは顧客に付加価値を与えるだけでなく、 SEO.
広告
広告は最も高価なコミュニケーション モードの 1 つです。 計算する必要があります クリックごとの支出を最適化する. ただし、だからといって、広告が伝えている基本的なメッセージを見落とさないようにしてください。
ブログ
ブログは、顧客や見込み客と会話するための興味深いプラットフォームを提供します。 サイトの新鮮さを高めるとともに、よく整備されたブログは信頼性と信頼を築くのに役立ちます。
ユーザー生成
ユーザーが独自のコンテンツを追加できるようにしてユーザーの関与を促進すると、サイトの粘着性が高まるということは全会一致で認められています。 このユーザー作成コンテンツは、購入者のレビュー、コメント、クエリ、ディスカッション掲示板、共有画像、ビデオなどの形式になる可能性があります。
最後に
コミュニケーションに関する常套句は尽きません。 「メディアはメッセージである」と言う人がいる一方で、メディアは非物質的であり、メッセージがすべてであると主張する人もいます。 私はその議論からは距離を置きたいと思います。 しかし、私は、統一的で曖昧さのないメッセージがあらゆるコミュニケーション手段に浸透することが重要であると主張します。
さらに重要なのは、コミュニケーションを e コマース ビジネスを成功させるための重要な構成要素の 1 つとして扱うという事実です。
