消費者は、好きな人や関係を築くことができる人から購入します。 顧客満足を提供するだけではもはや十分ではありません。 顧客ロイヤルティを構築する必要があります。 カスタマーサービスは、 マーケティングの重要な部分 あなたのビジネス。 なぜ？ 消費者は顧客サービスについて話し、顧客サービスについてツイートし、あなたの顧客サービスについて知り合い全員に知らせるでしょう。
顧客サービスの重要性
消費者として、私たちは優れた顧客サービスを期待するようになり、そうでない場合は、通りを歩いてすぐに店に行くことができます。 次のビジネス、またはもっと簡単にオンラインでジャンプして、私たちのビジネスを望んでいるだけでなく、喜んで収益を上げてくれる企業を見つけることもできます。 それ。
これは、顧客があなたの周りを歩き回るべきだという意味ではありませんが、顧客にあなたとの取引を奨励するためにできる限りのことを行ったことを確認する必要があることを意味します。 場合によっては、ポリシーを再評価し、その目的と必要性を特定し、消費者が当社と取引しやすくする方法があるかどうかを確認する必要があります。 少し時間をとって、自分のビジネスについて考えてみましょう。 消費者が良い体験をするのを妨げるものはありますか? おそらく考慮すべき点がいくつかあります。
- ありますか 返品規則 それは時代遅れですか？
- 顧客が話しかけにくいようにしていませんか？
- あなたのビジネス内に、彼らにとって理解しにくいプロセスはありますか?
- あなたの営業時間は顧客に奉仕しているのでしょうか、それとも顧客はあなたに奉仕しているのでしょうか?
これらのことを考えるときに、自分が本当に顧客サービスを中心としたビジネスであるかどうかを評価する広い心を持つようにしてください。 単純化してみましょう。9 歳の女の子が顧客サービスの意味を尋ねられたとき、彼女は最も多くのことを提供しました。 単純な定義ですが、彼女の答えは、年齢を重ねるにつれて顧客サービスのことを忘れてしまうということを思い出させるものでした。 手段。
それは「顧客に奉仕する」ときです。 最後に実際に顧客にサービスを提供したのはいつですか? ここでは、あらゆるビジネスに活用できるベスト プラクティスを紹介します。 顧客主導の雰囲気を作り出す だけでなく、 顧客サービスに優れている.
顧客の期待を設定する
誰かが「義務」を超えて行動することほど顧客に感動を与えるものはないことはわかっていますが、顧客に期待を設定しましたか? あなたが顧客のために何をしたいのか、どのようなサービスを提供するのかを顧客に伝えてください。 期待を設定し、その期待を上回れば、生涯顧客を獲得できるでしょう。 好きな言葉は「約束は果たすが、約束は過ぎる」です。 その哲学に従うことができれば、決して間違ったことはありません。
まず聞いてから話す
顧客は話を聞いてもらいたいと思っています。 彼らはあなたが聞いていることを知りたいのです。 彼らは、あなたが自分たちの話に興味を持っていることを知りたいのです。 買い物をしている場合、情報やアドバイスを求められる場合がありますので、その時間を利用して適切な製品やサービスを案内してください。 彼らが動揺している場合は、積極的に傾聴して、あなたの声が聞こえていることを彼らに知らせ、問題の根本を発見するように努めてください。 質問して真相を究明し、解決策を提示してください。
顧客サービス基準の草案
サービス基準を定義し、すべての従業員がそれらの基準を認識していることを確認します。 許容可能な基準を説明した明確な文書があれば、顧客の基準を設定するのに役立ちます。 彼らは従業員の評価を支援し、従業員を支援するトレーニング プログラムを作成するのに役立ちます。 優れていること。 あなたの 顧客サービスの規則と基準 具体的、簡潔、測定可能であり、顧客の要件に基づいて、職務記述書に記載され、業績評価で使用されます。 従業員が理解していないことを測定したり強制したりすることはできません。
従業員を最初の顧客として扱う
幸せな従業員は幸せな顧客を意味します。 従業員の態度や行動によって、顧客サービスと満足度が決まります。 顧客よりも従業員を第一に考えるべきです。 これはあなたの現在の信念に反するかもしれませんが、よく考えてください。 これをうまく実証した企業の例としては、サウスウエスト航空があります。 彼らは従業員に起業家精神を浸透させることで文化を築いてきました。 従業員が満足していると、評価され感謝されるため、働くのが楽しみになります。 まず従業員を顧客のように扱うと、従業員が利益を得て、顧客が利益を得て、ビジネスが利益を得ます。
顧客タッチポイントの作成と販売後のフォローアップ
販売を超えたタッチポイントを作成すると、顧客にあなたが気にかけていることを示します。 彼らをフォローアップし、彼らの取引に感謝します。 このステップを忘れている企業は非常に多いため、覚えていれば他の企業より目立つことができます。 このアウトリーチは、あなたが顧客の満足度を重視していることを示し、あなたのビジネスについて他の人に伝えるだけでなく、あなたから購入するよう促すことにもなります。 調査によると、フォローアップが顧客ロイヤルティを生み出す最良の方法です。 フォローアップを利用して、取引に感謝し、サービスのメニューを共有し、奨励します。 追加購入またはアップセル. 本当にそれをやらないわけにはいかないのでしょうか？
