EBayのセラーが返品を防ぐ方法

返品の対応の一部です eBayでビジネスをする. 以来買い手理由を問わず返品を要求することができますが、最も細心の注意を払っている販売者であっても、時々要求を受けることがあります。役に立つ一方で、売り手方法を知るためにこれらの状況に対処するを防ぐ方法を理解するとさらに役立ちます。戻り値そもそも起こることから。

購入者の返品のトリガー

購入者が激怒する最も一般的なことの 1 つは、商品の写真や説明と一致しない商品を受け取ったときです。壊れた商品や部品が欠落している商品が送られると、同様に取引に支障をきたす可能性があり、破損していたり偽物と思われる荷物を受け取ることも同様です。

一般に、これらの要素のいずれかに問題があると、購入者は返品を要求します。 eBay によれば、これらは返品を要求する正当な理由となります。出品物を投稿したり出荷を梱包したりするときにこれらのベンチマークに留意すると、販売者がこのような状況を回避するのに役立ちます。

ただし、この種のガイダンスはすべての返品リクエストに適用されるわけではありません。時々、買い物客の気が変わり、買ったものが要らないと判断することがあります。その場合の返品の受け入れは、販売者の規定の返品ポリシーによって異なります。売り手が一定期間内に返品を申し出た場合、買い手が返品を要求するのは合理的です。

返品が受け入れられた場合、販売者は全額または一部を返金するオプションを有します。購入者は返品手数料 (通常約 20%) の支払いと返品の負担を求められることがあります。配送。代替品を送ったり、交換を提案したりすることもできます。

販売者が返品ポリシーに返品を受け付けないという免責条項を含めている場合、状況をどのように処理するかは販売者の裁量に任されています。ただし、ほとんどの場合、eBay は購入者に対応することを推奨します。

返品について購入者と直接やり取りする

eBay は購入者に返金保証を提供していますが (「商品が届いた場合、まさにあなたが注文したものではありません、eBay はあなたの購入金額実質的にすべての商品に元の配送料を加えます。」）、同社は、紛争が生じた場合、買い手と売り手が独自に問題を解決することを望んでいます。これにより、売り手には、問題がさらにエスカレートして販売能力に影響を及ぼす前に、問題を解決する機会が与えられます。

購入者の評価とフィードバックスコア

買い手を満足させることは eBay の最優先事項であり、売り手もそれを考慮することを彼らは期待しています。そのため、プラットフォーム上のすべての販売者の評価とフィードバックスコアが表示されます。取引完了後最大 60 日間、購入者は自分のエクスペリエンスを評価できます。評価は 1 から 5 のスケールで与えられ、商品説明、コミュニケーション、配送時間、配送料と手数料の 4 つの要素に基づいています。これらの評価は、他の購入者からのフィードバックと平均されて、販売者の評価とフィードバックスコアが決定されます。

チャンスがあるにもかかわらず、すべての購入者が参加するわけではありません。したがって、すべてのフィードバックが重要です。研究によると、消費者はよくやった仕事を称賛するよりも、受けたサービスに不満を表明する傾向が強いことがわかっています。だからこそ、すべての購入者が購入に満足していることを確認することが重要です。販売者の評価とフィードバックスコアは、他の購入者が購入を決定する際の有用なバロメーターとして機能します。

返品防止が重要な理由

返品の防止は、販売者の評価やフィードバックスコアを保護するだけではありません。顧客満足度は、販売者のパフォーマンスステータスを維持するためにも同様に重要であり、eBay はそれを常に監視しています。販売者レベルには、Top-Seller Plus、Top Seller、Above Standard、Below Standard の 4 つがあります。未解決の購入者の返品により、販売者のステータスが低下する可能性があります。そうなると、販売能力は制限され、場合によっては制限されてしまいます。

eBay としては、売り手が受ける評価よりも、買い手に提供するサービスのレベルを重視しています。購入者が注文を受け取らなかったり、期待していたものと異なる場合、eBay は販売者が状況を解決することを期待します。状況がタイムリーに解決されない場合、eBay は買い手または売り手のいずれかによって介入を求められる場合があります。

それがそのレベルに達し、eBayが紛争の調停を求められると、売り手にとって状況は急速に悪化する可能性があります。 eBay が最終的に購入者に有利な決定を下した場合、その決定は「欠陥」は、購入者にとって満足のいかない販売交換のために eBay によって課された販売者に対するマークです。 (PayPal が介入して販売者に過失がある場合、または商品の在庫切れにより販売者が取引をキャンセルした場合にも欠陥が発生します。)

この種のマイナス評価を受けると販売者に悪影響が及び、そこからドミノ効果のようなものが生じる可能性があります。欠陥は売り手の「サービスメトリクスこれは基本的に、「説明と異なる商品」または「商品が届かない」ケースに関する解決率の継続的な集計です。次に、販売者のサービス指標 - 監視できるの中にサービスメトリクスダッシュボードの中に販売者のハブ—全体に影響を与える売り手のパフォーマンス基準、あまりにも多くの欠陥が登録されると、eBay から販売制裁を受ける可能性があります。

サービスメトリックは毎月 20 日に集計されます。 eBay が各販売者を評価するのはそのときです。その評価は、「商品が届かない」または「商品が説明と異なる」という返品リクエストの数に基づいています。販売数量に応じて審査期間が異なります。過去 3 か月間の出品件数が 400 未満の販売者については、eBay は 1 年分の取引をレビューします。過去 3 か月間に 400 を超える商品を出品した販売者については、eBay は 3 か月しか遡りません。

eBay 販売者の最低レベルである「標準以上」ステータスを維持するには、販売者は不良率を 2% 以下に維持する必要があります。「トップ評価」の販売者の場合、基準は 0.5% と高くなります。販売者の欠陥率がこのしきい値を下回るか、販売者が欠陥が多すぎる指定された期間内にさまざまな購入者からの購入 (標準以上の場合は 5 件、トップセラーの場合は 4 件)、全体的な販売者ステータスが低下する可能性があり、その結果、部分的または完全な販売が行われなくなります。制限。

欠陥を除去してもらうことは可能ですが、購入者と連絡を取った後に異議申し立てを行う必要があり、そこに至る前に解決策を見つける方が簡単ですし、率直に言って賢明です。

購入者に優しい返品ポリシーの設定

eBay は、買い手に優しい返品ポリシーを確立することを選択した売り手に提供するインセンティブにおいて、顧客満足度を重視していることをさらに実証しています。トップセラーのステータスを獲得することに加えて、30 日以上の返品を提供する販売者は、販売手数料の割引を受ける資格もあります。このアイデアは、eBay の返金保証を超えて購入者の信頼を強化することです。販売者が選択できる返品オプションは 4 つあります。

購入者が送料を負担する30日間の返品
30日間返品可能、送料無料
購入者が送料を負担する60日間の返品
60日間返品可能、送料無料

商品の検品と出品準備

ある程度の注意を払えば、販売者は返品要求の可能性を減らすための特定の措置を講じることができます。あなたが売り手の場合は、まずすべてを調べることから始めます。新品の場合は、すべてのパッケージが損傷していないことを確認してください。中古商品を販売する場合は、すべてが良好な状態であることを確認するためにさらに細心の注意を払ってください。電子機器や機械製品を販売している場合は、プラグを差し込むか電源を入れて、商品が動作することを確認してください。

衣服、靴、宝石、時計、絵画、ポスター、家庭用品など、販売するすべてのものに同じレベルの精査を適用します。明るい場所で品物を上から下まで検査してください。明るい光の下で、あらゆる角度から、変色、破れ、裂け目、汚れ、穴、へこみ、欠け、またはその他の磨耗がないか調べてください。見つけたもののリストを作成し、説明や写真に含めてください。商品には欠陥があるかもしれませんが、だからといって売れないわけではありません。開示をするだけでいいのです。

見慣れない商品を販売する場合は、すべての部品が含まれていることを確認するために調査を行うことをお勧めします。アイテムを発送するときに従うチェックリストを作成し、購入者がすべてを受け取ったことを確認するために含めます。複数の部品からなる一般的な品目には、おもちゃ、小型家電製品、電子機器、スポーツ用品、工具、芝生、園芸用品などがあります。部品のみの商品の販売はまったく問題ありません。タイトルと説明にその免責事項を含めてください。

明確、正確、鮮やかなタイトルと説明を書く

リストを準備するときに最初に行うことは、タイトルが正確かつ完全であることを確認することです。場合によっては、素晴らしい写真と詳細な説明があったとしても、購入者が注意を払うのはこれだけです。ブランド名、サイズ、色がすべて正確で含まれていることを確認してください。たとえ購入者が他のすべてを無視したとしても、タイトルを読めば期待が高まるでしょう。

出品自体は、商品に関するすべてを正確に詳細に説明することができ、また、気づいた欠陥や磨耗についても完全に開示することができます。説明には、ブランド、サイズ、色、形状、重量、質感、および特別な機能に関する情報を含める必要があります。アイテムが新品で UPC がある場合は、それを含めてください。同様に、その商品を誰が製造したのか、いつどこで製造されたのかがわかっている場合は、その情報も自由に記載してください。

特に衣類を販売している場合は、説明に寸法を含めることも非常に重要です。 eBay で衣料品を購入する場合、多くのバイヤーは、すでに所有している似たようなサイズ感のアイテムを測定し、その寸法を eBay のリストと比較します。測定値が欠落しているか不正確な場合、返品の可能性が高くなります。結論としては、購入者にできるだけ多くの情報を提供することが最善であるということです。

説明がないかのように写真を撮る

写真を撮るときは、商品のすべてを鮮やかで目を引くディテールで捉えるようにしてください。 eBayが推奨する三脚を使用して、予備の背景にある商品の高解像度画像を十数枚撮影し、明確なコントラストを作り出します。写真はフルフレームを使用し、拡散照明を使用してさまざまな角度から撮影する必要があります。目的は、リストがデスクトップコンピューター、タブレット、スマートフォンのいずれで表示されているかに関係なく、どのデバイスでも商品が魅力的に見えるようにすることです。

欠陥がある場合は、説明を注意深く読まなくても、購入者が自分の目で確認して気づくことができるように、クローズアップして撮影します。写真も商品の大きさを伝える効果的な方法です。商品の横にあるコインなどの日常的な物の写真を撮ってスケールを表示したり、伸ばした巻き尺の写真を撮って正確なサイズを表示したりすることもできます。

梱包と発送の重要性

梱包と発送はプロセスの重要な部分です。リストを書いたり、写真を撮ったりするのと同じくらい重要です。購入者が返品を要求する理由の少なくとも半分は配送に関連しています。したがって、購入者にとって問題になる前に、これらの懸念に対処することが賢明です。

商品の梱包を始める前に、すべてを再確認してください。販売注文を確認して、正しい商品が出荷されていることを確認してください。部品チェックリストが作成されている場合は、それを参照して、すべての部品が揃っていることを確認してください。また、商品自体の状態をもう一度見て、最初に出品されたときと同じ形状であることを確認することも重要です。

発送のために商品を梱包することは、プロセスの中で最も重要な部分です。配送に関するヒントや YouTube チュートリアルのほとんどは、商品が 1 つの状態で届くように安全に梱包することに重点を置いています。それは重要ですが、見落とされがちな点の 1 つはパッケージ自体です。これは、購入者のあなたの認識を形作るのに役立つ優れた方法です。

購入者が自分の全体的な経験を振り返るとき、それは単に商品や取引を考慮しているだけではなく、あなたとの取引がどのようなものだったのかが考慮されています。購入者が商品を開いたときにパッケージが良好であれば、うまくいけば、購入者はそのことを覚えていて、時間と細心の注意を払ったことを理解するでしょう。

eBay の YouTube チャンネルにあるビデオの 1 つは、この点を強調しており、商品を大きなティッシュペーパーで包み、麻ひもで結ぶなど、プレゼンテーションを洗練する方法に関するヒントを提供しています。のビデオまた、物体を安全に梱包するための確かなヒントも提供します。

箱内の商品の四方に 2 インチの隙間があることを確認してください。
プチプチを使用して商品を四方から包み、保護します。
箱をよく振ってしっかりと固定されていることを確認します。動いたりガタガタ音がしたりする場合は、梱包材を追加する必要があります。
購入者が必要に応じて商品を返送するために使用できる、再利用可能なポリビニール封筒で衣類を発送します。

もう 1 つの確実な発送に関するヒントとしては、プールヌードルを使って（子供たちが泳ぐときに遊ぶ発泡シリンダー）アイテムを固定するのに役立ちます。麺は硬い端の周りで曲げたり、細かく切って箱の中に緩衝材を作ることもできます。ピーナッツの包装もこの目的に役立ちます。

結局のところ、壊れやすいものの配送で重要なのは、加工中や配送中に商品が動かないようにすることです。壊れやすい品物を送る場合は、品物を箱にしっかりと詰めてから、大きな箱の中にピーナッツなどを入れて「浮かせて」梱包する二重梱包も優れたアイデアです。

より強度があり、より優れた保護を提供する二重壁の段ボール箱に商品を梱包することも同様です。二重壁ボックスは Uline、Bubblefast から注文するか、事務用品店やホームセンターの引越しボックスセクションで受け取ることができます。

小型商品の場合、多くの販売者は USPS定額バブルメーラー、費用対効果が高い傾向があります。このオプションを選択する場合は、大きなジーンズやコートなど、封筒に詰め込みすぎないように注意してください。これらの郵便ポストは配送中に破裂する可能性があり、商品が破損して到着するリスクを冒して配送料を数ドル節約する価値はありません。

最後に、販売注文書のコピーを印刷して、チェックリスト (該当する場合) とともにパッケージに含めます。荷物が発送されたら、購入者に次の情報を提供します。追跡情報そのため、配達予定日がわかり、商品が届かない場合でもフォローアップできます。

返品の多い商品の販売

返品を防ぐもう 1 つの方法は、デザイナーのハンドバッグ、電話ケース、フォーマルウェア、電子機器など、頻繁に返品される商品の販売を避けることです。デザイナーのハンドバッグは、購入者が数週間使用してから返品するため、30 日以内に返品されることがよくあります。フォーマルウェアは、ホームカミング、プロム、結婚式、大学のフォーマルなどのイベント後に返品されることもよくあります。電子機器、特に携帯電話は、部品が欠落した状態で返品されます。 iPhone やその他の携帯電話に内蔵されているゴールドは売却して現金に変えることができます。

デザイナーアイテムの認証

高級ハンドバッグ、ブルージーンズ、時計、サングラスなどを販売する場合、返品を防ぐ 1 つの方法は、それらを認証してもらうことです。ハンドバッグの場合、eBay は、と呼ばれる独自の認証サービスを提供しています。 eBay認証. 本物であることを証明できる専門家にバッグを送ってから、商品を購入者に発送することができます。拡大の予定はありますが、現時点では一部のブランドとハンドバッグに限定したサービスとなっております。

別の選択肢は、と呼ばれる会社です最初に認証する、アイテムが本物かどうかを判断し、eBay の出品に含めることができる真正性証明書を提供できる専門家も配置されています。販売者は商品の写真を電子メールでサイトに送信し、Authenticate First が商品が本物か偽物かを判断します。