会社が顧客とコミュニケーションをとるとき、そのプロセスには、さまざまな方法を使用して、両方の組織内の多くの異なる人々が関与する可能性があります。 使用される主なツールは、顧客から営業部門に送信される注文です。 ただし、これは管理すべき多くのコミュニケーションのうちの 1 つにすぎません。 あなたの会社が最高のサービスを提供できるようにするために 顧客サービス 顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアの使用経験があれば考慮する必要があります。
一般的な CRM ソフトウェアでは、連絡先を追跡し、整理することができます。 現在の顧客と将来の顧客. このソフトウェアを使用すると、従業員は顧客や顧客とのやり取りに関する情報を保存でき、社内のさまざまな部門の従業員がその情報にアクセスできるようになります。
あなたの会社が顧客と対話する領域は 3 つあります。
- フロントオフィスの連絡先 - これには、電話、電子メール、インスタント メッセージ、対面でのコミュニケーションなど、従業員と顧客との直接の連絡が含まれます。
- バック オフィス オペレーション – これらは、財務コミュニケーション、マーケティング、顧客への請求、広告などのフロント オフィスを促進するために使用されるプロセスです。
- ビジネス上の連絡先 – 従業員はネットワーキング、業界イベント、業界団体を通じて顧客やサプライヤーと交流します。
CRMの重要な要素
CRM は、多くのソフトウェア ベンダーがパッケージを開発しているさまざまなコンポーネントに分類できます。 ほとんどの場合、顧客関係管理を成功させるための中核となる領域は 3 つあります。 顧客サービス、営業部隊の自動化、キャンペーン管理。
顧客サービス
会社のカスタマー サービス機能は、顧客と対話するフロント オフィス機能を表します。 これらは、会社が顧客に製品やサービスを販売できるようにするビジネス プロセスです。 マーケティングおよびアフターサービス要件への対応に関して顧客とコミュニケーションをとる 顧客。 顧客とのやり取りはすべて CRM ソフトウェア内に記録され、必要に応じて他の従業員が取得できるように保存されます。
セールスフォースオートメーション
あなたの会社の営業部門は、既存顧客および新規顧客に対する販売機会を常に探しています。 CRM ソフトウェアのセールスフォースオートメーション機能を使用すると、営業チームは顧客との各接触、接触の詳細、フォローアップが必要かどうかを記録できます。 これにより、労力が重複する可能性がほとんどなくなるため、営業担当者の効率が向上します。 営業チーム以外の従業員がこのデータにアクセスできるため、顧客との最新の連絡先情報を確実に把握できます。 これは、顧客が営業チーム以外の従業員に連絡するときに重要です。
キャンペーン管理
営業チームは、新規取引の獲得を期待して見込み顧客にアプローチします。 営業チームが採用するアプローチは、多くの場合、一連の基準に基づいて特定の顧客グループをターゲットとするキャンペーンに焦点を当てています。 これらの顧客はターゲットを絞ったマーケティング資料を受け取り、多くの場合、特別な価格や条件が勧誘として提供されます。 CRM ソフトウェアは、キャンペーンの詳細、顧客の反応、およびキャンペーンの一環として実行された分析を記録するために使用されます。
人気のCRMソフトウェア
CRM ソフトウェアは過去 20 年間にわたって人気があり、その間に多くのソフトウェア パッケージが人気を集めてきました。 Siebel Systems は 1993 年に Thomas Siebel によって設立され、人気のある Sales Force Automation および CRM パッケージを開発しました。 2002 年に Siebel は CRM 市場の 45% を支配し、2005 年に Oracle に買収されました。
Epiphany は Siebel とほぼ同時期に設立され、非常に人気のあるモジュール式 CRM パッケージを発売しました。 Epiphany は 2005 年に SSA に買収され、その後 2006 年に Infor に買収されました。 Epiphany CRM ソフトウェアは現在、Infor CRM Epiphany として販売されています。
セールスフォース・ドットコム は、クライアントにインストールされる従来のソフトウェアではなく、一般にサービスとしてのソフトウェア (SaaS) と呼ばれるインターネット経由で提供される主要な CRM 製品です。 Salesforce.com は 1999 年に設立され、現在 55,000 を超える顧客を抱えています。
SAPは、エンタープライズ リソース プランニング (ERP) ソフトウェアのベンダーとして一般的に知られており、非常に人気のある CRM パッケージを提供しています。 SAP の CRM 製品は、統合の容易さから、すでに SAP の顧客である企業によって購入されることがよくあります。
