コールセンターの面接の質問とベストアンサー

あなたはロックスターのような人ですか？あなたには、忍耐力、組織力、効果的な時間管理、堅実な労働倫理、創造的思考などの優れたソフトスキルがあると言われたことがありますか? もしそうなら、コールセンター担当者としての仕事の面接を受けることを検討してもよいでしょう。

米国では 300 万人を超えるカスタマーサービス担当者が雇用されており、ほぼすべての業界で求人があります。

就職面接の準備をする最良の方法の 1 つは、聞かれる可能性のある一般的な質問を確認することです。見直すことで質問と回答コールセンターでの仕事に関連する場合は、面接に合格する準備ができています。

職場、学校、ボランティアの職でのこれまでの経験から例をあげて、自分に合った回答にしてください。

面接官が本当に知りたいこと

コールセンターの求人に新入社員を配置する任務を負った採用担当者は、候補者が不安を抱えている顧客や扱いにくい顧客に対応できる忍耐力を持っているかどうかを確認する必要があります。就職に成功する応募者は、高いストレスとペースの速い職場環境に平静に対処できることも証明する必要があります。

これらの質問に答える際の目標は、あなたが従業員の離職率をさらに高めるような従業員ではないことを証明することです。これを最も効果的に行うには、顧客サービスに対する熱意を示し、顧客の電話に強い関心を示すことが必要です。センター運営、およびこの仕事で成功するために必要なスキルと資格を持っていることを証明する役割。

コールセンターの面接でよくある質問に答える方法

コールセンターの面接でよくある質問に答えるときの最初のアプローチは、次のことを実証したときのことを考えることです。このポジションに必要なスキル: 強力な顧客サービス志向、対立/紛争解決に優れた才能、そして下位の品位プレッシャー。

以下の質問に答える練習をするときに、STAR 面接の回答テクニックを使用することを検討してください。このアプローチでは、以前の S質問に示されているものと同様の状況をあなたが経験したことがあります。次に、それについて詳しく説明します。 T質問したり挑戦したりする場合、あそれに対してあなたがとった行動と、 Rこのアクションの結果。

コールセンターの面接の質問と最良の回答

コールセンターの仕事の面接に行くと、自分の仕事についての質問に答えることが予想されます。対人スキル、紛争解決能力、そしてなぜあなたがこの種の仕事に理想的な候補者なのか位置。

これらのよくある質問に自分がどのように答えるかを決める際に、インスピレーションを得るためにこれらの回答例をご覧ください。

ベストアンサーの例: 人材スキル

コールセンターの面接での質問に対する答えをいくつか紹介します。」あなたは優れた対人スキルを持っていますか？"

私は人と働くのが好きで、対人スキルが高いと言われています。私の前のマネージャーは、私の前回の業績評価で私のコミュニケーションスキルを 10 点中 9 点と評価しました。私は効果的かつ楽しい方法でコミュニケーションをとっていると思います。

なぜ効果があるのか: この候補者は、定量化された成果、つまり印象的なパフォーマンス評価を提供することで、彼女の回答に信憑性を与えています。重要な成果を共有することで「自分の意見を主張する」のは問題ありません。これは自慢ではありません。それは競合他社との差別化につながる情報です。

会う人はほとんどの人たちと仲良くなりますし、話しやすいと思われるので、対人能力は高いと思います。大学時代、私は同窓会のボランティアとして寄付を呼びかけました。話を聞いた卒業生たちとも仲良くなり、寄付金を集めるのにも非常に効果的でした。

なぜ効果があるのか: この初心者レベルの候補者は、実務経験があまりなく、ボランティアを効果的に活用しています通話で必要とされるのと同様の電話コミュニケーションスキルをどのように習得したかを示す経験センターの役割。

私のキャリアを通じて、私は常に顧客サービスの仕事に携わっており、人間味のある人として知られています。私は共通の目標に向かって他の人たちと協力することを楽しんでいます。私の最初の仕事の 1 つで、リコール品目に関する問い合わせに対応するグループに所属していたときに、チームとして働くことがいかに効果的であるかを学びました。戦略を共有し、3 か月で顧客満足度を 30% 向上させることができました。

なぜ効果があるのか: 候補者は、チームワーク、創造的な問題解決、紛争解決、顧客サービスなど、複数の関連スキルの具体的な例を示しています。さらに良いことに、彼女はパーセンテージで数値化された重要な成果でこれを裏付けています。

優れた対人スキルには、他人と関わる能力や問題解決能力が含まれます。 XYZ Company でのインターンシップ中に、これらのスキルの両方を効果的に活用することができました。私の仕事の一部は、オフィスに到着した顧客を出迎え、どの販売員が顧客のニーズに最も適しているかを判断することでした。

なぜ効果があるのか: ここでもインタビュー対象者は、大学生でありながらインターンシップ中に 2 つの重要なスキルをどのように磨いてきたかを説明しています。

ベストアンサーの例: 扱いにくい顧客

もう 1 つのよくある質問は次のとおりです。扱いにくい顧客やエスカレートする顧客にどのように対処しますか?”

お客様がお困りの際には、落ち着いた口調で当社のサービスや方針を丁寧に説明させていただきます。また、たとえ彼らが暴言を吐いたとしても、彼らの怒りを個人的に受け止めてはいけないことも知っています。その代わりに、私は彼らの立場に共感し、彼らのために効果的な解決策を考え出すことを約束します。

なぜ効果があるのか: この候補者は、自分の能力を含め、優れた顧客サービスの実践についての理解を示しています。クライアントの立場に立って、彼らの懸念に共感し、彼らと協力して問題を解決する問題。

私は、次のような謝罪から話し合いを始めます。いくつか質問に答えていただければ、きっとご満足いただける解決ができると思います。」 9回十中八九、この即時謝罪は彼らの怒りをすぐに和らげ、解決策を見つけるのに役立ちます一緒に。

なぜ効果があるのか: 謝罪で主導権を握ることは、コールセンターにおける実証済みの戦略であり、多くの場合、「ベストプラクティス」マニュアルに記載されています。コールセンターの経験がある場合は、教えられた一般的な「ベストプラクティス」を必ず説明してください。

私は積極的な傾聴戦略を使用して、エスカレーションされた顧客からできる限り多くの情報を収集し、彼らの意見を遮ることなく発言できるようにしています。それから、私が彼らのことを完全に理解しており、彼らを支援したいと思っていることを彼らに理解してもらうために、彼らが私に話した詳細を要約して繰り返します。

なぜ効果があるのか: これは、確立されたコールセンター手順のもう 1 つの例であり、発信者とすぐに信頼関係を築くことができるため、頻繁に利用されます。

私は会話の最初から、彼らが私に完全に注意を払っていることを彼らに伝えました。そして、それは彼らをさらにイライラさせるだけなので、私は彼らを保留にしないように非常に努力しています。彼らの問題を別の部門に調査する必要があることが判明した場合は、その部門に許可を求めます。問題を解決するために取り組んでいる間、彼らの忍耐に感謝していることを伝えて、彼らを保留にします。問題。

なぜ効果があるのか: この候補者は、顧客に「何を言うべきか」と同じくらい重要である、顧客にどのように応答すべきかを理解していることを示しています。

ベストアンサーの例: なぜあなたを雇う必要があるのですか?

最後に、どの面接でもほぼ必ず出てくる一般的な質問は、「なぜあなたを雇う必要があるのですか?」です。この質問に答えるときは、自分の対人スキルを強調するようにしてください。

私の対人スキルのおかげで、コールセンターの仕事で優れた能力を発揮することができました。私は電話をかけてきた人の気持ちに共感でき、注意深く話を聞き、できるだけ簡単かつ効果的に問題を解決しようと努めます。前職では、顧客との仕事が評価され、優れた顧客サービスを提供することにさらに興奮しました。

なぜ効果があるのか: この回答は、候補者の関連スキルを表すだけでなく、この種の顧客サービスの仕事に対する候補者の熱意を明確に示しています。

コールセンターのカスタマーサービスの仕事ではすぐに燃え尽きてしまう人もいますが、私はこの仕事を5年間成功させてきたので、他の分野で働きたいとは思いません。たぶんそれは私が人と話したり聞いたりするのが大好きだからかもしれませんが、それは個人的なものだと思います結局のところ、ポジティブなイメージを提供しながら、実際に人々を助けてきたと知ることができてやりがいがあります。当社。

なぜ効果があるのか: この対応は、新入社員が燃え尽きて交代しなければならないという採用担当者の大きな懸念に対処しているため、賢明である。インタビュー対象者は、雇用主のブランドを代表することに熱心であることも示しています。

私は生まれながらにして問題解決能力があるので、私を雇ってください。私は問題を解決する方法を見つけるという知的挑戦が大好きです。その一環として、クライアントと冷静にコミュニケーションをとり、問題に関する情報を収集できるようになります。トラブルチケットを正常に解決できたときは、記録的な速さで数独パズルを完成させたときと同じくらいうれしいです。

なぜ効果があるのか: この答えが機能するのは、個人的なユーモアのタッチによって強化された、問題解決という望ましい資格を正確に示しているからです。

カスタマーサービスにおいて私が最も役立っていることの 1 つは、私が英語とスペイン語のバイリンガルであることです。これにより、単一言語を話すコールセンターの担当者よりも幅広い顧客にサービスを提供できるようになります。

なぜ効果があるのか: コールセンター担当者の仕事に応募する場合、2か国語を話せるバイリンガルは非常に有利です。あなたが二言語または多言語を話す場合は、面接で必ずそのことについて言及してください。

最良の回答を与えるためのヒント

「対人スキル」を強調します。 「ソフトスキル」とも呼ばれるこれらには、口頭コミュニケーション、チームワーク、創造的思考、問題解決、柔軟性、平静さ、共感、対立解決が含まれます。

これらのスキルを使用した状況の具体的な例を示してください。 これらの例は、専門的な仕事の経験、インターンシップ、ボランティアやコミュニティ活動、または課外活動の経験 (特にリーダーシップを発揮したことがある場合) から引き出すことができます。

練習して繰り返します: 面接の前に、ここで提示された質問に対する自分なりの答えを組み立て、友人 (面接官のロールプレイング) または鏡の前で練習してください。これは、面接に向けて感じるかもしれない緊張を和らげるのに役立ちます。これは、口が固くなるのを防ぐための実証済みの戦略でもあります。

考えられるフォローアップの質問

なぜあなたを雇用すべきではないのでしょうか? ベストアンサー
チームで働くことについてどう思いますか? ベストアンサー
あなたはこの会社に何が貢献できますか? ベストアンサー

重要なポイント

よくある質問を予測します。 コールセンター担当者の候補者として、対人スキル、顧客からの苦情に対処する能力、その職に活かせるスキルについて質問されます。

持続力を発揮します。 コールセンターのマネージャーが直面する最も困難な課題の 1 つは、従業員の減少です。長期にわたって生き残るために必要なものを持っていることを証明してください。

あなたのユニークな資格を披露してください。 これらには、外国語スキル、長期にわたる顧客サービス/コールセンターの経験、および/または高い仕事パフォーマンス評価の記録が含まれます。