返品による損失に焦点を当てたレポートでは、 IHLグループ 世界中で、小売業者は毎年 6,000 億ドル以上を売り上げの損失として失っていると推定されています。 IHLによって「ゴーストエコノミー」と名付けられた北米の小売業者だけで、このうち1,830億ドルを占めた。
なぜ還元率が高いのでしょうか？ 研究によると、サイズが間違っていたことが最大の原因でした。 これは、スペースに収まらないテレビに合わないセーターが原因である可能性があります。 そして、この損失の一部は「顧客に優しい」返品ポリシーに起因すると考えられますが、その大部分は販売中のサービスの悪さによるものだと私は考えています。
一方で、それは販売店の責任です。 「顧客サービスはセルフサービスを意味するわけではない」というタイトルの最近の記事で、私は優れたサービスを装って店舗内でセルフサービスのプロセスを構築する小売業の傾向について調査しました。 誰かが不適切な購入決定を下す可能性は、購入時に受ける顧客サービスのレベルに直接比例するため、この憂慮すべき傾向は利益を生み出すだけです。
しかし、それよりも大きな問題は、そもそもの営業マンの対応の悪さです。 小売業は、単に方向を示してお金を受け取る事務員の業界になっています。 最近では、本物の営業のプロフェッショナルに出会うことはめったにありません。 私が何を言っているのかわかるでしょう。あなたの要望やニーズに耳を傾け、賢明な購入決定を手助けしてくれる人のことです。
私が小売店を持っていた頃は、返品はほとんどありませんでした。 そして、私たちは非常に寛大な返品ポリシーを持っていました。 市場で最高のサービス体験という評判を築くために、自分の店で購入していない商品や、自分の店でさえ扱っていない商品の交換も行いました。 したがって、このようなリベラルな政策があれば、私たちの利益は非常に高いものになると思われるでしょう。 しかし、そうではありませんでした。
理由は単純でした。 私たちには販売の専門家がいて、小売店の店員はいませんでした。 私たちのスタッフは次のような訓練を受けました 顧客の要望を調査する、店舗で製品を見せる前に、興味、ニーズ、懸念、欲求を伝えます。 私たちは販売のフロントエンドに時間を投資して、次のような商品のみを実験するようにしました。 成約の可能性が高いことは、販売のフロントエンドで顧客に尋ねた質問のおかげでわかっていました。
また、時間をかけてお客様に完璧な製品を合わせてきたため、「サイズが合わない」という問題は一度も発生しませんでした。 確かに、家に帰って考えが変わることもありました。 夫が購入した商品について、妻から「彼は何を考えていたの？」と時々返ってきたことがありました。 しかし、ありがたいことに、これはまれな出来事でした。
この話の教訓は、小売店の事務員ではなく、販売を行う販売専門家を利用するということです。 優れたサービス体験を提供すれば、顧客は忠誠心を持って応えてくれるでしょう。 そして、寛大な返品ポリシーを利用しないことも忠誠心の一部です。 すべての顧客に時間をかけて取り組んでください。 製品がどのように機能するかを顧客に見せるのではなく、リモコンを手に持ったり、ショーツを試着したりして体験してもらいます。 特にアパレルの場合は、試着もせずに服の詰まった袋を持って店から出させないでください。 それはリターンを誘っているだけです。 基本的に、その顧客は自宅の「更衣室」を使用し、気に入らないものを持ち帰っています。
返品により、収益が失われるだけでなく、返品を処理するための人件費や、 次に、掃除や補充などにかかる従業員のコストです。このコストは、私たちが計算するのを忘れがちです。 方程式。 彼らが購入するときに優れた販売サービスを提供すれば、彼らが試してみたいと思うものではなく、彼らが欲しいものと必要なものを確実に購入することで、収益を大幅に減らすことができます。 また、確実に売れ続けるように、購入後は常にセールを確定することを忘れないでください。
