靴と衣料品のオンライン小売業者である Zappos は、1999 年の創業以来、イノベーションの最先端を走ってきました。 ザッポスはこれまで実店舗ビジネスを行ったことはありません。 同社は、世界のデジタル化がますます進んでいることを早い段階から認識し、それに焦点を当ててそれを利用していました。 電子商取引 顧客専用。 長年にわたり、同社は電子商取引、ソーシャルメディアプラットフォーム、最先端のテクノロジー、独自のサービスを活用してきました。 企業文化、そして進化し続けるライフスタイルを反映した方法で製品を販売するための優れた顧客サービス。 消費者。
ソーシャルメディアの先駆者
ザッポスがソーシャル メディアをいち早く導入したというだけではありません。同社がブランドを際立たせるのに貢献したのは、同社が当初からソーシャル メディアをどのように使用していたのかということです。
Zappos の CEO、Tony Hsieh は、CEO がソーシャル メディアを使用して顧客のフィードバックを収集するという分野の先駆者でした。 他のほとんどの企業が顧客サービスを行っていなかった時期に、同社の顧客サービスへの取り組みを放送しました。 それ。 他の企業がプロモーションに Facebook、Twitter、YouTube を使用していたとき、Zappos はこれらを使用していました。 顧客や従業員からのコメントを収集し、「口コミ」を行うためのソーシャル メディア プラットフォーム マーケティング。
シェ氏はまた、従業員にソーシャル メディア プラットフォームに積極的に参加して、ザッポスでの勤務経験を共有するよう奨励しています。 従業員の投稿は個人的なものであるため、Zappos の顧客は顧客としての経験について同様に個人的な投稿を共有することが奨励されます。
顧客はザッポスの購入者になれた喜びをツイートし、従業員は社内外でのザッポスでの生活についてツイートやブログを投稿します。 同社のソーシャル メディアの使用方法は真にソーシャルかつ透明性があり、対話は魅力的で関連性があります。
顧客サービスのモデル
ザッポスは非常に大きな成功を収めているため、現在は他の企業にも同様の方法でデジタルと「顧客第一」の文化を持って運営する方法を教えています。 2009 年に同社は ザッポスの洞察、Zappos.com内のチームが、まさにこれを実行します。
とよく似ています ディズニー研究所 Zappos Insights は、自社の企業文化を教育フォーラムとしてブランド化する他の成功企業のアプローチを参考にしています。 優れたサービスを通じて顧客を引き付け、維持する方法を学びたい企業や起業家向け サービス。 同社は、リーダーや最前線のスタッフ向けのカスタマー サービス トレーニング、ラスベガスのザッポス キャンパスでの 3 日間のカルチャー キャンプ、および基調講演者を提供しています。
ここ トニー・シェイは、顧客サービスについて、そしてザッポスを今日のような成功を収めるために、この最優先事項を中心とした文化をどのように築いてきたかについて語ります。
ザッポス、その文化、リーダーシップは、変革の真っただ中にある企業のモデルと見なすことができます。 従業員、顧客、その他の人々に受け入れられる、先見性のある永続的な文化をどのように強化するかに苦労しています。 ベンダー。
ザッポス、アマゾン、そしてその先へ
競合他社のアマゾンは、ブランドをさらに拡大するために2009年にザッポスを買収したが、ザッポスは同じ企業文化とリーダーシップを維持することを約束した。 この動きは成功し、2010 年までに会社は組織再編が必要なほどに成長しました。 これまでと同じレベルの顧客サービスを維持するために、10 の異なる会社に分割しました。 配達中。 これらの企業は別々に運営されていましたが、ザッポスの傘下に残りました。
ザッポスは企業文化を維持するという約束を守ってきました。 従業員にさらなる権限を与え、イノベーションを促進するために、同社は ホラクラシーモデル 2013年に。 この方法で組織を構築すると、トップダウンのリーダーシップ アプローチが排除され、代わりに会社全体に権限が分散され、よりフラットな構造が作成されます。 同社は、この変更に伴いいくつかの困難が生じたことを認めていますが、 ザッポスの経営陣も、最終的に会社は強くなったと語る それのための。
