リソースが限られているマネージャーの場合、最終的に組織に利益をもたらすとわかっている改善を行うのは困難です。 費用対効果を最大限に高めるために、顧客の要望とニーズを判断するオプションの 1 つは、主要要因分析を使用することです。
たとえば、Acme Rocket Company (ARC) を考えてみましょう。 ARC は 12 のコールセンターを運営しており、上層部は各センターのエージェントごとの 1 時間あたりの通話数と、最初の通話で解決されたケースの数のベンチマークを設定する必要があります。 これらは明らかに相反する目標です。 エージェントが 1 時間あたりの通話数を増やすよう強く求められるほど、最初の試行で解決できる通話は少なくなります。 上司にとって、これらが正しい目標ではないことを理解するのは難しいですが、何が最善かを学ぶのはさらに困難です。 メトリクス 本当にそうです。
この課題に対処するには、主要要因分析 (重要性/パフォーマンス分析とも呼ばれる) を実行して、いくつかの要因間の関係を調査し、最も重要な要因を特定します。 これらは多くのアプリケーションで使用できますが、顧客満足度/ロイヤルティは最も一般的なアプリケーションの 1 つです。
エージェントのパフォーマンスのグラフ化
測定できる指標はたくさんあります コールセンターでのエージェントのパフォーマンス それは何らかの影響があるかもしれない 顧客満足:
- エージェントの技術知識
- エージェントの礼儀正しさとフレンドリーさ
- 電話に応答する速度
- 問題を解決するために必要なコールの数
- エージェントの言語スキル
- エージェントレベルの忍耐力
を実施できます。 顧客満足度調査 そして、顧客にエージェントのこれらの資質をそれぞれ評価してもらいます。 同時に、エクスペリエンスに対する全体的な満足度について顧客に尋ねます。
重要性とパフォーマンスのマップ
主要要因分析の利点は、顧客がコールセンターで優れたエクスペリエンスを得るために何を求めているかを理解するのに役立つことです。 回答を分析し、満足度を指標と関連付けることで、どの要素が顧客満足度に最も大きな影響を与えるかを理解できます。 次に、このデータをキー ドライバー チャートまたは重要度-パフォーマンス マップと呼ばれる散布図にプロットできます。
キードライバーチャート
キー ドライバー チャートは、キー ドライバー分析の結果をグラフ形式でプロットし、すぐに読んで簡単に理解できるようにします。 上記の各エージェント メトリクスは、顧客にとっての重要性 (X 軸) とその領域でのパフォーマンス (Y 軸) に応じてグラフ上にプロットされます。
これにより 4 つの象限が生成されます。 最も重要な象限は右下の象限です。 ここにプロットされている項目は、顧客にとって重要度が高いものとしてランク付けされていますが、これらの分野でのパフォーマンスは低いです。 したがって、これらはあなたの行動が最も大きな影響を及ぼし、顧客満足度の最も大幅な向上をもたらす領域です。
主要な推進要因の分析からの行動計画
右下の象限は、キードライバーチャートの最も重要な領域です。 顧客満足度の主な要因を特定します。 主要要因チャートは、改善するために必要なアクションを計画するのに役立ちますが、変更すべきでないことも示します。 右上の象限にプロットされている要因は、顧客の満足にとって重要であり、現在良好なパフォーマンスを発揮している分野です。 右下の象限の問題を修正するために行う変更は、右上の象限の要因を妨げてはなりません。
たとえば、エージェントの製品知識が右下の象限の要素であり、改善が必要な場合は、エージェントを 1 日 1 時間のクラスに参加させて、製品について詳しく学ぶことができます。 ただし、通話に応答する速度が右上の象限にある場合は、 エージェントのトレーニングに余分な時間がかかるため、結果的に通話の速度が低下します。 と答えた。 したがって、しばらく残業したり、臨時で人員を増員したりした方が良いかもしれません。
左上象限と左下象限の要素は、クライアントにとって重要度が低くなります。 これらの分野でどれだけ優れたパフォーマンスを発揮するかは、顧客の満足度にあまり影響を与えません。 したがって、これらにリソースを無駄にしないでください。 主要要因分析を使用すると、エージェントの時間と利用可能な予算を適切な場所に配置するのに役立ちます。
