素晴らしい料理と、 素晴らしいロケーション 成功するレストランには必須の要素ですが、優れた顧客サービスも同様に重要です。
優れた顧客サービスを提供する上で最も重要なことの 1 つは、顧客からの苦情に効果的に対処する方法を知ることです。 どんなに頑張っても、時にはうまくいかないことは必ずあります。 食べ物が焦げたり、夕食のラッシュの最中に注文を忘れたり、新しいサーバーがトレーニングを忘れたりします。
苦情の理由が何であれ、あなたの目標は、あなたが苦情を言ったことを理解して顧客を家に帰すことである必要があります。 彼らのコメントを大切にする そして、その問題はあなたの施設に特有のものではないことを伝えました。 顧客の苦情にどのように対処するかによって、顧客がレストランに戻ってくるかどうかが決まります。
ダイナーの声に耳を傾けてください
顧客の意見に耳を傾けてください。 問題を解決できない場合でも、特に、問題を解決できない場合でも、全神経を集中して聞く必要があります。
もしかしたら、行列ができてお客様が不満を抱いているかもしれません。 それについては、彼らに発散させる以外にできることはあまりありません。 ただし、次のことはできます アイコンタクト そして、彼らがそうしている間うなずき、あなたが彼らの意見を軽視していないことを示します。
顧客は常に正しい
これ 接客の基本ルール 苦情が些細なものであるか、完全にばかばかしい寸前の場合には、特に心に留めておくことが重要です。
重要なのは、お客様が満足していないということです。 テーブルの 4 つ向こうの男性の声が大きすぎることを彼らに同情してください。 少し離れた別のテーブルに移動するよう申し出てください。
可能であれば、彼らの建設的なアドバイスに感謝することも検討してみてください。 なんとか誠実に聞こえるようにする. 思いやり以外のことや、解決策があれば、彼らはさらに激怒するだけであり、それはあなたのレストランにとって最善の利益ではありません。 あなたが望んでいるのは、顧客があなたの料理がどれほど素晴らしかったかを話して立ち去ってほしいということであり、誰も黙ることができないいくつかのテーブルに座っているあのクレイジーな男ではありません。
ボディランゲージに注意する
顧客の立ち方や見方は、言葉以上のものを物語ります。 防御していると感じる場合は、胸の前で腕を組まないでください。 イライラしている場合は、目を丸くしたくなる衝動を避けてください。 どんなにイライラしていても、うなずき、笑顔を見せましょう。 これは、あなたが彼らの意見やビジネスを大切にしていることを示しています。
共感してあげましょう ― 彼らは単にお腹が空いているだけかもしれません
長い待ち時間に非常に腹を立てていた顧客を覚えていますか? 「お待たせしてご満足いただけないことは承知しておりますが、私たちはできるだけ早くテーブルにご案内できるよう努めております。 お待ちいただき誠にありがとうございます。 席のご用意ができるまで、バーでお飲み物をいかがですか? お席の準備ができ次第、お電話させていただきます。」
あなたは彼の不満を完全に理解し、状況に対処していることを示し、解決策のようなものを提案しました。 そして、レストランにとって長い行列が本当に良い問題であることを覚えておくと、気分が良くなるかもしれません。
景品の前菜またはドリンクを提供する
の 最良のルート ステーキの焼きすぎやサーバーの調子の悪さなど、避けられたはずの問題が顧客に発生した場合、通常は謝罪し、何らかの補償を提供することです。 景品には多額の費用がかかる必要はなく、将来のビジネスを確実にするのに大いに役立ちます。
長い行列を作っている顧客がバーに座っている間、無料のドリンクを提供することを検討してください。 特に彼のビジネスを完全に失う場合と比べて、実際にどれくらいのコストがかかるでしょうか? また、無料のデザート、次回の訪問のためのギフト券、ビールグラスや T シャツなどの商品、または食事から一定の割合を引いて提供することもできます。 贈り物の程度は、顧客が経験した問題の大きさに応じたものにする必要があります。
他のすべてが失敗したとき
時々、「もう二度と来ない！」と本当に怒っている顧客に遭遇することがあります。 もしかしたらそれらは正当化されるかもしれないが、そうではないかもしれない。 おそらく無料の人々の考えは変わらないだろう。 お客様の不満をあなたが理解していることを冷静に伝えます。 もう一度謝罪し、気が変わったらまた会いたいと伝えてください。
状況がエスカレートしないようにするのが狙いだ。 彼らがあまりにも興奮して大声で騒ぎ、あなたの店にいる他のすべてのダイナーがあなたが何を間違えたのか疑問に思うようにするのは望ましくありません。 そして、冷静かつ礼儀正しい態度で彼らを送り出せば、怒った顧客が再びあなたのレストランを利用する可能性は十分にあります。
連絡を取り合う
いいえ、おそらくその顧客とはこれ以上関わりたくないでしょうが、再度連絡を取ることが最善の利益となります。 彼らの怒りは数日または 1 週間後にはほぼ確実に消えますが、少なくとも最高潮には達していません。
可能であれば、不満を抱いた顧客の連絡先情報を出発前に入手してください。 メールだけでも構いませんので、後ほどご連絡ください。 もう一度謝罪し、短く簡潔にします。「立ち寄っていただき、改めて感謝したいと思います。 次回のエクスペリエンスを改善するために私たちにできることがあれば、こちらまでご連絡ください 事前に電話番号をお知らせいただき、お客様の体験が快適なものであることを私が個人的に確認させていただきます。 可能。"
不満を抱いている 1 人の顧客にとっては大変な労力のように聞こえるかもしれませんが、 口コミは王様です. 顧客サービスの苦情への対応は、ビジネスの収益性を確保するために大いに役立つ可能性があります。
