顧客を失うトップ 10 の方法

十分な訓練を受けていないスタッフの関与

あなたが自宅用のブラインドを購入したいと思って、ブラインドを販売する店に入ったと想像してください。 しかし、何人かの営業担当者があなたを熱心にサポートしようとしているようですが、誰もブラインドについて何も知らないようです。 それがどれほどイライラするか、そして立ち去って他の場所にビジネスを移すのにどれだけ時間がかかるか想像してみてください。

ご存知のとおり、顧客は、企業の営業担当者がその企業の製品やサービスについて知識があることを期待しています。

ただし、この種の手を握ることを排除することで、この期待を回避できます。 顧客サービス あなたのビジネスから。 いくつかの非常に成功した大手チェーンは、顧客がこれを低価格の公正な取引とみなすことを期待して、これを実行しました。 そして、オンライン ビジネスはセルフサービス ビジネスとして運営される傾向があります。

ただし、肝心なのは、事業運営に次のようなことが含まれる場合です。 顧客の期待 知識豊富なスタッフとやり取りできるということであれば、特に売上がそれに依存している場合には、何人かいたほうがよいでしょう。

営業時間の制限

午後3時までしか営業していない喫茶店。 週に2日しか勤務しない医師。 オーナーが休暇を取るため、一度に 1 か月間閉店するパン屋。

3 つの例。 見込み顧客にとって不合理と思われる営業時間の制限により、顧客 (そしてお金!) を失った 3 つの企業。

現在、ほとんどの実店舗は営業時間をある程度制限しています。 私たちは顧客として、夜中に小売店を覗いたり、髪を切りに行ったりできるとは期待していません。

しかし、違うのは、私たちはこれらを合理的な制限と見なしているということです。 それらは私たちにとって意味があります。

顧客が自社の製品やサービスへの合理的なアクセスと考えるものを提供する必要があります。 そうしないと、他の場所で販売しているものを見つけられてしまいます。

プロフェッショナルに見えない

中小企業の人々にとって、「成功のための服装」という格言は、実際には「（顧客）を感動させる服装」であるべきです。それがすべてなのです。 自宅で仕事をするためのツールを販売する仕事であれ、人々の道具を販売する仕事であれ、顧客がその仕事をうまくやってくれると考える人など 家々。

たとえば、ホームセンターの販売員が全員エプロンを着用しているのは偶然ではありません。 大工道具のベルトを思わせる制服は、彼らを自分が何をしているのかを知っている器用なタイプのように見せます。

そして、もしあなたがその仕事に向いていそうになければ、顧客は去っていきます。

• ポイント1: パワードスーツを着る必要はありません。 自分の専門知識が何であれ、知識があるように見える必要があります。
• ポイント2: プロフェッショナルに見えるためには、適切な装備も必要です。 以前、木の剪定に雇おうとしていた人に、使えるはしごがあるかどうか尋ねられたことがあります。 ああ、いいえ。 そして、もう行ってもいいのです。 ビジネスイメージは外見だけではありません.

あなたとの取引を困難にする

いくつかの中小企業と単純な取引を行おうとすることは、ブラックベリーの茂みを戦いながら進むようなものです。 結局、傷だらけになり、なぜ努力したのかと疑問に思うことになります。

これには次のものが含まれる場合があります。

• オフィスに入るために電話を取る必要があるビジネスでしたが、電話が建物の角を曲がったところにあり、それを示す標識もありませんでした。
• 何もないビジネス 留守番サービス またはボイスメールを使用すると、その番号に電話したときに 電話 ただ鳴って鳴っただけです。
• あ 在宅ビジネス そこでは、クライアントは地下の小さなオフィスに行くために、メインの居住区（明らかに赤ちゃん連れの家族が住んでいる）をずっと歩いて行かなければなりませんでした。
• 現金のみを受け付けた小売業。 （ただ愚かなことです。 もっと 顧客に提供する支払い方法顧客にとって便利であればあるほど、より多くの売上が得られます。)

残念ながら、これはまだ続く可能性のあるリストです。そして、あなた自身がこのリストに例を追加するのに問題はないと確信しています。

顧客が敷地内に入るの、商品の支払いをするのが困難になる、あるいはそれさえも困難にするビジネス 連絡を取ることさえまったく不可能で、何の役にも立ちません – これらはすべて、顧客が望んでいない経験です 繰り返す。

顧客が商品を返品しにくくする

顧客が返品しにくくすることは、紛失方法に関するこの調査の中間点を示しています。 なぜなら、それは顧客を怒らせるものではありますが、すべてがそうなるわけではないからです。 経験。

何も返品する必要性を感じない顧客がたくさんいるかもしれません (そして、できればそうであると思います)。 彼らにとって、商品を会社に返品することはおそらく重要ではありません。 顧客は適切な日付が記載されているだけでなく、 レシート ただし、満月のある週の金曜日の午後 2 時から 3 時の間に商品を返品しようとしている必要があります。

それは素晴らしいことです。 なぜなら、相手が何かを返品しようと決めたときに、それが非常に難しい、あるいは不可能であることがわかったら、あなたは相手を失ったことになるからです。

両方の部分にストレスがかかるのを避けてください。 ハンドルは正しい方向に戻ります、顧客が満足して去り、喜んであなたのビジネスに戻って再び購入するようにします。

粗悪な仕事をしたり、粗悪な製品を販売したりする

これはまさに「海の魚が豊富」なビジネスモデルと言えます。 導入しようとする代わりに 顧客が戻ってくる可能性を高めるような顧客サービス、このモデルに従う企業は、顧客を魅了し、一度限りの販売を達成するためにエネルギーを費やします。

これらの企業が顧客を引き付ける最も一般的な方法は、競合他社よりも低い価格、または広告宣伝どおりの価格を下げることです。

彼らは顧客が戻ってくるかどうかを気にしません。 彼らの理論は、他にも潜在的な顧客がたくさんいて、彼らも誘い込んで同じことをすることができるというものです。

また、このビジネス モデルが小売業者に限定されるとは考えないでください。 特に住宅改修サービスのプロバイダーの間で人気があります。

粗末なビジネスの皆さんに、私からは 3 つの言葉があります。 口コミ.

反応しない

一部の顧客がどれほど寛容であるかは興味深いところです。 一度手抜きな仕事をしただけでは、場合によっては二度と販売するチャンスを与えてくれないこともあります。

しかし、方法 4 では、「顧客を維持し、新規顧客を獲得したいなら絶対にやりたくないこと」として知られる、許されない領域に入りつつあります。

顧客への反応が鈍くなることは、販売サイクルのどの段階でも発生する可能性があります。 顧客の色の選択を無視するインテリアデザイナー、または気にしない犬のトリマー 自社のサービスに関する見込み顧客の質問に完全に答えることは、どちらも顧客の意見を無視するという罪を犯します。 願います。

残念なことに、電話のテキストメッセージの世界では、 ソーシャルメディア、顧客の期待は膨らみます。 顧客に適切に対応できないと感じている場合は、助けを借りましょう。

顧客が重要ではないと感じさせる

顧客に重要ではないと感じさせることは、顧客の観点からはさらに許せないことであるため、3 番目に挙げられます。

誰もが自分の行動や発言が重要であると感じる必要があります。 このニーズに応えるのは、 優れた顧客サービスの本質.

しかし、失敗するのはとても簡単です。 クライアントからの電話にタイムリーに折り返さない、話すときに十分な注意を払わない（さらに悪いことに、話を中断する）などのことをしたとき 彼ら！）あるいは、彼らが「常連」になったときに何らかの感謝を与えない場合、私たちは彼らに、それが真実かどうかにかかわらず、彼らは私たちにとって重要ではないと伝えます。 ない。

あなたの行動が何かを物語っているのに、人々があなたの言葉であなたを判断するなどと決して信じないでください。

に 顧客サービスで成功する、すべての顧客に特別な気分を与える必要があります。

これを達成するためのヒント: あなたの人生で最も重要な人は誰ですか? この大切な人を心に留めて、あなたがその人に接するのと同じようにすべての顧客に接してください。

彼らに嘘をつく

これは顧客を取り除く最速の方法の 1 つではありませんが、最良の方法の 1 つです。

人々はお互いの最善を信じたいので、しばらくはこの問題を回避できるでしょう。 たとえば、新しい床を 5 日以内に敷設すると顧客に約束した場合、守れなかった約束をしたことに顧客が気づくまでには少なくとも 5 日かかります。

そして、ほとんどの人は、何かが起こって、あなたは嘘をつくつもりはなかったと自分に言い聞かせるでしょう。 そして、次の嘘を吐かせるでしょう。

しかし、ここが問題です。 彼らはあなたが2度目に約束を果たすことを完全に信頼することはなく、約束を果たす可能性は約100分の1になります。 あなたのビジネスを他の人に勧める.

顧客に騙されたと感じさせる

顧客があなたの文字通りの印象を暗くしないようにする、絶対に失敗しない方法が必要な場合は、 再び比喩的な玄関、これです – これは顧客が決して受け入れないものだからです 許す。

顧客はある程度は言い訳をします。

手抜きサービス？ あなたは休みの日を過ごしていました。

折り返しの電話はありませんか？ 本当にお忙しいですね。

ぼったくり？ 終わったね！ （私の弁護士から連絡があるかもしれません！）

当然のことですが、正当なビジネスマンは意図的に顧客をだまそうとするようなことはしません。

ただし、あなたのビジネスが顧客を利用しようとしているという認識を持たれないように注意する必要があります。 販売テクニックなど アップセリング 顧客によってこのように見られる可能性があるため、使用する前に潜在的な影響を考慮してください。 あなたの業界には適していない可能性があります。

おそらく、顧客の価格に対する認識が、取引に対する不快な感情の主な原因であると考えられます。 すべての顧客はお買い得品を求めているわけではありませんが、価格が公正であることを期待しています。

たとえば、顧客が火曜日に購入する商品を選択し、翌日に発売されることがわかっている場合、あなたまたはあなたのスタッフは、 その点を顧客に指摘し、その商品を今日定価で購入するか、明日定価で購入するかを顧客に決定してもらう必要があります。 割引。 そうしないと、その顧客は不当な扱いを受けていると感じることになります。

そして、利用されていると感じる顧客は、明日は会えない顧客です。

覚えておいてください、本当の秘密は 良い顧客サービス それは秘密がないということです。 高品質の商品とサービスを公正な価格で提供し、お客様が望むように顧客を扱います。そうすれば、あなたと取引のある人は何度でも戻ってくるでしょう。