顧客満足度は、「まったく満足していない」から「まったく満足していない」までの連続体として表すことができる変数です。 "完全に満足した。" これらの両極端の間の値は、特定の製品の満足度を表します。 お客様。 一般に、市場調査員は、顧客満足度スケール上の点と顧客の実際の意見との間の一致は不正確であると考えます。
ただし、尺度上の点が顧客の満足度に近づくことは実現可能であり、その可能性さえあります。 市場調査員によるおおよその値であるため、多少の誤差は許容されます。 この小さな近似誤差のため、市場調査者は顧客満足度が潜在変数であると考えるでしょう。
潜在変数 vs. マニフェスト変数
潜在変数 心理学、社会学、経済学、その他の社会科学における、明示的に測定できない概念です。 たとえば、市場調査員は多くの場合、消費者の動機や態度に興味を持っています。 しかし、満足度の概念と同様、これらの概念は、年齢、体重、教育レベルなどと同じ方法で直接測定することはできません。 これらの人口統計的属性は次のように呼ばれます。 マニフェスト変数、明示的に測定できるため。 それらは目に見える形で現れます。
理論的には、科学者は一般に、測定されるすべての潜在変数について、いくつかの顕在変数がその変数に関連付けられるべきであることに同意しています。 このようにして、市場調査者は潜在的な市場との関係を調査することができます。 直接測定できない変数と、測定できるいくつかの顕在変数 直接。
調査質問の作成
顧客満足度は、以下を使用することで適切に測定できます。 アンケート調査. 消費者が経験する満足度または不満度を尺度で測定する質問をいくつか作成すると役立ちます。 満足度は無限に変化しますが、実際的な理由から、満足度の尺度を制限する必要があります。 顧客には、対応する際に十分な柔軟性が与えられる必要があります。 顧客体験 とスケール上の反応は密接に関係しています。
顧客満足度の尺度
顧客満足度を示すために使用される尺度は、多くの場合 5 ポイント、7 ポイント、または 10 ポイントであり、常に 0 が最高の不満度を表します。 5 段階評価で、顧客は次の一連の質問から回答を選択するように求められます。 選択肢: (1) 非常に満足していない、(2) 中程度に不満、(3) どちらでもない、(4) 中程度に満足、または (5) 非常に満足 満足。
の各コンポーネントについて、 満足度調査 回答者が考慮するように求められているのは 3 つあるはずです 関連する質問 マニフェスト変数を表します。 質問は、質問の文言を調査の構成要素の側面に簡単に一致させることができるように作成する必要があります。 たとえば、市場調査員がコンポーネントの測定に興味がある場合、 ビジネスのしやすさ 企業とのやり取りの場合、質問は取引の速度、Web サイトの使いやすさ、ライブチャットのカスタマー サービス エクスペリエンスに対応する可能性があります。
満足度調査の長さ
の アンケート調査 項目の範囲は約 15 ～ 35 項目であり、各項目は測定対象の顧客サービスの構成要素のいくつかの側面に対応しています。 加えて、 アンケート項目の一部 サポートするには、顧客の意見だけでなく、顧客についてもっと学ぶことに向けるべきです。 市場セグメンテーション分析.
データの分析
顧客満足度の強力な分析には数学的および統計的分析が含まれます データ分析の方法. 分析の目的は、顕在変数と潜在変数の間、および潜在変数間の関係を推定することです。
このタイプの分析を行うために一般的に使用される方法は、 構造化方程式モデル (SEM). モデルとデータ間の適合性は、実際に観測されたデータからの偏差を最小限に抑える能力など、いくつかの基準または単一の基準に基づいて評価されます。 この統計手法は、市場調査者の主観的な意見ではなく、潜在変数間の関係に起因する重み付けを決定します。
各顕在変数の信頼性が計算され、潜在変数の内容が導出され、潜在変数間の関係が計算されます。 この時点で、市場調査者は、推定されたモデルがデータを実際に適合するかどうかを確認できます。 許容可能な範囲。通常は決定係数を使用します。これは、説明された変動のレベルです。 データセット。
