わからない
顧客は小売業者がすべてを知っていることを期待しているわけではありません。 それでも、製品の質問やその他の問い合わせに答えるときは、営業担当者がビジネスの知識に十分な自信を持って答えられることを期待しています。
より良い: "それは良い質問です。 あなたの代わりに調べさせてください。」
すべての販売は最終的なものです
ショップのポリシーにより、クリアランス商品やその他の商品の返品が認められていない場合があります。 このことを顧客に知らせるのは問題ありませんが、小売業者は柔軟性があり、問題が発生した場合には会社のポリシーに反して返品または交換を許可する必要があります。 顧客を維持する.
より良い: 「ご満足いただけない場合はお知らせください。修正いたします。」
落ち着け
顧客サービスにおいてこれほど腹立たしいフレーズはないかもしれません。 顧客が沸点に達して暴言を吐いている場合、何も言わないのが最善です。 お客様に終了してもらいます。 すべてを打ち明けると、気分が良くなり、解決策をより受け入れやすくなるかもしれません。
より良い: "謝罪します。"
何か見ましたか？
顧客があなたが扱っている特定の商品を求めてきた場合、その商品はすでに探していて、まだ見ていない可能性があります。 在庫切れか、在庫部屋にまだある可能性があります。 たとえまだ探していないとしても、最高の顧客サービスは、商品のところまで連れて行くか、商品を手に入れることでしょう。
より良い: 「はい、在庫ございます。 あるかどうか見に行きます。」
閉店しました
閉店勤務の従業員が最もやりたくないことは、時間外に買い物客を許可することです。 販売の可能性を断る前に、顧客が店舗の営業時間を知らないか、または顧客が今何時であるかを知らない可能性があることに留意してください。 どちらも突然になる理由にはなりません。
より良い: 「私たちは＿時に閉店し、＿時に再開します。 今すぐにでもお手伝いできることはありますか？」
それで全部ですか？
このフレーズにネガティブな感情を抱く顧客は多くありません。 しかし、過剰に使用されているだけでなく、小売業者は販売機会を逃しています。
より良い: 「これに合う__を見ましたか？」 または「__を試してみましたか?」
あちらにあります
私たちは皆、忙しい店員や無関心な店員が使うこの悪い顧客サービスのフレーズを聞いたことがあるでしょう。 場合によっては、それらは一般的な方向を指すこともあります。 また、頭を上げて買い物客を認識しないこともあります。 店舗スタッフ全員に、このフレーズを使用するのは絶対にダメだということを周知させてください。
より良い: 「ついて来い、場所を教えてあげるよ。」
そんなことはできない
これもまた、すべての店舗スタッフが禁止すべきネガティブな顧客サービス フレーズです。 従業員に権限を与えるか、問題を上司に伝えるように従業員を訓練するか、 店舗管理.
より良い: 「私にできることは＿＿です。」
それは私の部門ではありません
それは真実かもしれませんが、顧客にとってそれは間違いなく聞きたくないことでもあります。 小売業者は、店舗運営のあらゆる分野に精通するか、少なくともさまざまな部門で誰に助けを求めればよいかを理解できるようにスタッフを訓練する必要があります。
より良い: 「その部門に詳しい方にご案内させていただきます。」
もうそんなことはない
店舗では商品が品切れになるのは避けられず、顧客もそれを承知しています。 再入荷の有無と時期を顧客に知らせなければ、おそらく他の場所で購入するでしょう。 商品が棚に戻ったら、積極的に顧客に連絡するよう申し出てください。 彼らにあなたに電話するように頼まないでください。
より良い: 「その商品は現在在庫切れですが、__日に再入荷する予定です。 お名前と電話番号を聞いて、到着したら電話してもいいですか？」
それは私たちのポリシーに反します
今日の競争市場では、小売業者は柔軟性に欠けるわけにはいきません。 店舗ポリシーを持つことは重要ですが、顧客を満足させ続けることがより重要です。 このフレーズは、ポリシーが悪用されていると思われる場合にのみ使用してください。
より良い: 「私たちのポリシーは__ですが、これを正しくしたいと考えています。 これが私にできることなんです…」
私はここに来たのは初めてです
何らかの理由で、多くの新入社員は、この顧客サービスのフレーズで問題が解決すると考えています。 顧客はあなたが新人であるかどうかを気にしません。 彼/彼女は、自分が何をしているのかを理解し、望む結果を得ることができる人とのみ取引したいと考えています。
より良い: 「我慢してください。必要なお手伝いはいたします。」
持続する
この顧客サービスのフレーズとそのバリエーションはすべて存在してはなりません。 顧客を激怒させることなく、本質的に同じことをもっと穏やかに伝える方法があります。
より良い: 「ちょっと我慢してもらえますか？」
今は忙しいです
次のようなことを言ったり聞いたりしたことがありますか? 「顧客がいなければ、仕事はできるのに。」 小売業に携わっている人なら、少なくともそう考えたことがあるでしょう。 真実は、顧客がいなければ小売業者は仕事を持たないということです。
より良い: 「喜んでお手伝いさせていただきます。」
あなたが間違っている
いいえ、顧客が常に正しいとは限りませんが、小売業者は顧客に自分たちが間違っていると決して告げるべきではありません。 一度もない。 最善の行動は責任を引き受けることです。
より良い: 「誤解があったようです。」
