小売業者として、適切な商品を適切な価格で適切な対象者に提供するという目標は、必ずしも計画どおりに進むとは限りません。 最善の意図を持つことはできますが、日々の活動の長いリストは、多くの経営者を価格、製品、計画の基本からそらすのに十分です。
顧客のニーズに応えるためには、定期的に小売店評価を実施することが重要です。 これらの小売店の客観的な評価は、顧客の期待が満たされているかどうか、また顧客のニーズにどのように対応できるかを測定するのに役立ちます。
定期的な評価のメリット
小売店を定期的に評価する必要がある主な理由は、顧客の視点から店舗の見方を評価する必要があるからです。
第三者による評価では次のことが可能になります。
- 最高の効率で稼働していない領域を特定する
- 見落とされている問題を特定する
- あなたのストアを競合他社と差別化するのに役立ちます
- 消費者の行動に関するコンテキストを提供する
- 販売量と利益率を増やす
評価の実施方法
店舗評価の質問リストを作成する際に留意すべきポイントは、客観性と中立性です。 査定はミステリーショッパーサービスで行うこともできますし、独自の店舗査定を行うこともできます。 ミステリーショッパーは、従業員や顧客の行動を観察し報告するために雇われた「覆面買い物客」です。 ミステリー ショッパーは意見を言うために雇われているのではなく、あなたの店舗に関する客観的なデータを収集するために雇われています。 これは、上司がいないときに従業員がどのように行動するか、または顧客が店舗や商品とどのようにやり取りするかについて、非常に目を開かせるものになる可能性があります。
他の評価方法には、グループ会議で (または匿名で) フィードバックを提供するようスタッフに奨励することや、店内アンケートやオンライン アンケートの形で顧客からのフィードバックを求めることなどが含まれます。
ミステリーショッパーへの適切な質問
包括的な店舗分析を行うために、次のすべての質問を自由に使用してください。
一般的な
- お店は便利な場所にありますか？
- 店舗の営業時間は顧客の買い物のニーズに適していますか?
外観 店舗外観
- 駐車場や歩道はきれいで明るいですか？
- 窓はきれいですか？
- 店頭に雑多なチラシが貼ってありますか？
- 標識は正しいイメージを伝えていますか?
- お店は道路から簡単に識別できますか?
インテリア 店舗外観
- 店舗の雰囲気や内装は消費者にとって魅力的ですか？
- 床にはゴミがなく、きれいに見えますか?
- すべての照明器具は正常に動作していますか?
- 店内は明るい感じですか？
- 店内の看板は店の外側のフォントや色と一致していますか?
- 店内は在庫がいっぱいあるように見えますか？
顧客サービス
- 顧客が店に入るとスタッフが迎えてくれますか?
- 従業員は制服や名札で簡単に識別できますか?
- 従業員は販売している製品について知識があるように見えますか?
- 従業員は顧客からの苦情、返品、その他の顧客サービスの問題に問題なく直接かつ迅速に対応していますか?
- 従業員は一貫して顧客に礼儀正しく敬意を持って接していますか?
製品の提供
- 製品は明確に識別され、価格がラベル付けされていますか?
- 商品は綺麗に陳列されていますか？
- 商品の種類や品揃えは豊富ですか？
- 価格はその地域の他の小売店と競争力がありますか?
- 商品の品質は価格に見合った最高のものですか？
交通流
- 店内のレイアウトは顧客が行きやすいものになっていますか？
- 店内の各部門は明確に定義されていますか?
- 通路は十分に広く、箱や散らかったものはありませんか?
設定した期間が経過した後、または回答のサンプル サイズが希望のサイズに達した後に、回答を集計します。 チームで証拠を正直に評価し、フィードバック チャネルを開いたままにしておきますが、まだ結論は出さないでください。 代わりに、関係者に丁寧にフォローアップの質問をし、時間をかけて協力してくれた関係者に報酬を与える方法を検討してください。
