Yra tikras posakis, kuris sako: „Negalite įtikti visiems visą laiką“. Kad ir kokios geros būtų jūsų paslaugos ir kiek tik galite būti naudingos, visada atsiras kažkas, kas supyks.
Taip pat yra posakis, kuriame teigiama, kad klientas visada teisus, o tai nėra tiesa, tačiau tai rodo Nepriklausomai nuo to, kodėl ar kaip klientas skundžiasi ar yra sunku, jūs, kaip įmonės savininkas, turite būti profesionalūs atsakymą. Jūsų veiksmai gali pakenkti jūsų verslui, todėl svarbu su sunkiais klientais elgtis atsargiai.
Štai patarimai, kaip susidoroti su sudėtingu arba besiskundžiančiu klientu jūsų namų versle:
Atidžiai klausykite ir būkite lygiai
Klientai ne visada yra geriausi komunikatoriai, todėl labai svarbu išmokti atidžiai klausytis, ką jie sako, kad nustatytumėte geriausią atsakymą. Žmonės linkę kaupti skundus, todėl jūsų tikslas yra rasti svarbiausius, kurie iš tikrųjų yra susiję su jumis ir jūsų verslu.
Klientai taip pat gali būti nemandagūs ar pikti, kai išreiškia savo nepasitenkinimą. Lengva norėti pykti ir gintis, bet labai svarbu, kad išliktumėte ramus.
Nustatykite, kas yra svarbiausia jūsų klientui.
Jei klientas turi nusiskundimų ar reikalavimų sąrašą, surūšiuokite dalykus, kurie atrodo svarbiausi. Daugelis skundų ar reikalavimų turi temą, nesvarbu, ar projektas turi būti atliktas laiku, ar jis atitinka tam tikrus standartus. Pabandykite nustatyti problemą, kuri labiausiai rūpi jūsų klientui.
Išsiaiškinkite savo problemos supratimą
Kai leisite savo klientui pareikšti savo skundus ar reikalavimus, apibendrinkite tai, ką išgirdote, ypač pabrėždami tai, ką įvardijote kaip svarbiausią elementą. Tai užtikrina, kad supratote problemą, taip pat leidžia klientui suprasti, kad bandote suprasti. Tai taip pat suteikia galimybę atsiprašyti ar užjausti. „Apgailestauju, kad projektas nesusiklostė taip, kaip tikėjotės. Žinau, kad tai būtų apmaudu. Leiskite man įsitikinti, kad supratau, pone Smitai. Esate susirūpinęs, kad neturėjote laiko peržiūrėti XYZ, kol jis nebuvo baigtas. Atrodo, kad norėtumėte peržiūrėti projektą, kol jis vykdomas, ar tiesa?
Jei klystate, klientas geriau išsiaiškins jam rūpimus klausimus. Jei esate teisus, turite atspirties tašką, kuriuo galėsite spręsti problemą.
Ar problema tikrai jus domina?
Neįprasta, kad klientas skundžiasi tuo, kas nesusiję su jumis ar jūsų verslu. Pavyzdžiui, gali būti klientų, kurie prašo grąžinti pinigus už produktus, kurių neparduodate, arba gali skųstis dėl paslaugų, kurių nesiūlote. Nesunku manyti, kad šie žmonės yra pamišę dėl to, kad jums skųsis, tačiau jūsų verslui tik pakenks, jei ant jų pykstės.
Net jei problema jūsų nedomina, pažiūrėkite, ar galėtumėte jiems padėti. Galbūt galėtumėte nukreipti juos į tinkamą vietą, kur pateikti skundą.
Jei problema susijusi su jumis, turite ją turėti ir kartu su klientu rasti sprendimą. Tai yra mokymosi momentas jūsų versle ir rodo sritį, kurioje galite tobulėti. Jei problema ta, kad klientas neatliko savo dalies arba neteisingai suprato, ką jūs siūlote, gali būti šiek tiek sudėtingiau pasisakyti už save, dar labiau nenuliūdinant kliento. Jei galite remtis sutartimi ar kita rašytine medžiaga, kuri rodo, kad jų lūkesčiai nebuvo susitarimo dalis, taktiškai nurodykite tai.
Padaryk tai teisingai
Jei padarėte klaidą, turite ją valdyti ir ištaisyti. Tačiau kartais problema yra susijusi su projekto aiškumo trūkumu. Iš pradžių užduodami išsamius klausimus ir gaudami atsiliepimų projekto metu, galite to išvengti. Tačiau kartais klientai nėra aiškūs, o vienintelis jūsų atsiliepimas yra jų skundas, kai projektas neatitinka jų lūkesčių.
Jei problema susijusi su alternatyviomis projekto vizijomis, atsiprašykite ir užduokite kliento klausimų, kurie paaiškins, ko jis nori. Nors galite pasiūlyti sprendimus, geriausia paklausti kliento, ko jis tikisi ar ko jam reikia, kad galėtumėte būti tikri, kad suprasite ir padėsite išspręsti skundą.
Jei klientas tikėjosi ko nors, ko nepažadėjote, galite nuspręsti, ar imtis veiksmų ir pristatyti tai, kad tai padarytumėte išgelbėti klientą ir galimybė gauti siuntimus. Arba galite nukreipti jį atgal į sutartį, kurioje pabrėžiama, ko jie prašė ir su kuo sutiko.
Paleisti klientą
Nors svarbu išgirsti sudėtingus ir besiskundžiančius klientus, nėra taisyklės, pagal kurią turėtumėte su jais dirbti toliau. Kai kurie klientai gali jus atleisti, todėl jums nereikia jų paleisti. Kitais atvejais galbūt jūs norėsite nutraukti santykius su klientu. Tai nereiškia, kad galite juos atskirti karštu mainais. Vis tiek turite būti profesionalūs ir mandagūs.
Kai įmanoma, būkite sąžiningi. "Ponas. Smith, suprantu jūsų poreikį turėti XYZ, tačiau mes to neteikiame. Turiu sąrašą kitų įmonių, kurios gali labiau atitikti jūsų poreikius.
Arba jei klientui viso projekto metu buvo sunku ir jūs nebenorite su juo dirbti, galite pasakyti kažką panašaus į: „Mr. Smithai, atrodė, kad buvo sunku sugalvoti ir suprasti jūsų projektą, ir galbūt mes nesame tinkama įmonė jūsų poreikiai. Štai keletas rekomendacijų, kurios gali labiau atitikti tai, ko ieškote.
