Klientų aptarnavimo srityje atsakas į nesėkmes ir atkūrimo strategija yra tai, kaip verslas valdo blogą patirtį ir paverčia ją teigiama patirtimi. Nesvarbu, kiek mažmenininkas yra jam įsipareigojęs klientų aptarnavimas, bet kuriuo metu kiekvienoje mažmeninės prekybos vietoje įvyks klaidų.
Lūkesčiai nepasiteisins, o klientai nusivils. Šiomis akimirkomis klientams mažiau rūpi, kodėl įvyko gedimas, o daugiau apie tai, kaip jūs ir jūsų darbuotojai elgiatės su situacija.
Klientų aptarnavimo gedimų atsakymas ir atkūrimas
Tai, kaip atsigaunate po klientų aptarnavimo klaidos, gali sutrikdyti arba nutraukti jūsų santykius su klientu. Svarbu ne tik problemos sprendimas, bet ir tai, kaip ją išspręsti. Tvirtas atsakas į klientų aptarnavimo nesėkmes yra geriausia klientų lojalumo programa, kurią gali turėti bet kuri mažmeninės prekybos organizacija.
Tos mažmeninės prekybos organizacijos, kurios tikrai vertina klientų pasitenkinimas parengti savo darbuotojus paslaugų atkūrimo strategijas, apimančias neatidėliotiną ir tinkamą atsaką į paslaugos gedimą. Geriausios paslaugų atkūrimo strategijos gali ištaisyti klaidas, pataisyti santykius ir sustiprinti pasitikėjimą. Blogiausi atsakymai beveik neabejotinai sukels klientų ir prekės ženklo reputacijos praradimą.
Mažmeninės prekybos ir restoranų tinklai, esantys sąrašuose „Geriausias klientas“, „Geriausia reputacija“ ir „Vertingiausia“, yra tie, kuriais klientai gali pasitikėti, kad viskas būtų ištaisyta, kai kas nepasiseka.
Realus atsako į didelę nesėkmę galios pavyzdys
Vienas iš mano nuolatinių restoranų persekiojimų yra „Corner Bakery“. Tai greitai patiekiamas sumuštinių, sriubos ir salotų restoranų tinklas, kuris yra beveik toks pat greitas kaip greitas maistas, tačiau meniu pasirinkimas yra tikresnis ir šviežiesnis. Buvau keliuose jų restoranuose ne vienoje valstijoje. Be nemokamo belaidžio interneto, dėl kurio tai yra paprasta darbo pietų vieta, čia yra aukštos kokybės maistas ir aukštesnės nei vidutinės paslaugos, kurios man padarė didžiausią įspūdį.
Tačiau vieną dieną pakeliui namo užsukau į restoraną „Corner Bakery“, kad pavalgyčiau ankstyvą vakarienę, o ne sėdėjau piko valandomis. Aš užsisakiau kiaušinienės sumuštinį iš jų pusryčių meniu ir nors jie nebuvo vieta, kur pusryčiauti visą dieną. Jie net nedvejodami įvykdė mano prašymą. Tačiau kai mano užsakymas buvo pristatytas, užsakymas buvo neteisingas. Kai tik grįžau prie prekystalio su lėkšte rankoje, prieš man nieko nesakant, kasininkė Monika paklausė: „Ką galiu pataisyti ant to sumuštinio?
Virėjai ne tik turėjo pusryčius gaminti netinkamu paros metu, bet dabar tam pačiam klientui turėjo gaminti du kartus. Netrukus Monika nuėjo prie mano stalo su nauju garuojančiu karštu sumuštiniu vienoje rankoje ir dideliu gabalėliu mano mėgstamiausio šokoladinio pyrago kitoje.
Tai, kas nutiko toliau, retai kada patiriu kaip klientas. Monika pasakė: „Atsiprašau už sumaištį“. Nėra pasiteisinimų. Jokių pateisinimų. Nebandykite priversti manęs jaustis kaltu dėl savo neįprastos tvarkos. Monika paprastai, nuoširdžiai atsiprašė, nusišypsojo ir nuėjo. Po penkių minučių priėjo vadybininkas ir paklausė: „Kaip tavo naujasis sumuštinis? Pilna burna linktelėjau ir nusišypsojau, o jie pasakė: „Atsiprašau už pirmąjį“.
Kodėl veikia paslaugų gedimų atkūrimo strategijos
Mano patirtis „Corner Bakery“ buvo panaši į „Service Recovery 101“ ir „Ph. lygio paslaugos atkūrimas tuo pačiu metu. Nei „Corner Bakery“ kasininkė, nei „Corner Bakery“ vadovė nepadarė nieko ypatingo. Bet iš tikrųjų tai nebuvo nepaprasta situacija. Kadangi jie akivaizdžiai turėjo aiškų įsipareigojimą klientų patirčiai ir paslaugų atkūrimo planą, jie sugebėjo išvengti, kad nedidelė nesėkmė netaptų didele santykių pabaiga.
Atrodo kaip sveikas protas, bet, kaip dažnai būna versle, vien todėl, kad tai prasminga, dar nereiškia, kad tai paprastai suprantama ar įprastai imamasi veiksmų.
Esu patyręs didelių paslaugų gedimų kitų mažmenininkų, kurie neturėjo tokios laimingos pabaigos. Ar darbuotojai buvo apmokyti, jiems buvo leista arba jie buvo motyvuoti reaguoti į paslaugos gedimą taip, kaip būtų sumažino šalutinę žalą santykiams su klientais, nedidelis gedimas nebūtų peraugęs į didelį incidentas.
Esmė
Neteisinga tvarka – teisingas atsakymas – klientų patirtis, „Corner Bakery“ komanda nuosekliai atnaujino paslaugas. Tai darydami šie darbuotojai įvykdė ir „Corner Bakery“ prekės ženklo pažadą. Nesvarbu, ar jie norėjo, ar ne, jie man suteikė naują priežastį būti sužavėtam „Corner Bakery“ restoranų tinklu, kai būčiau lengvai suerzintas ar išjungtas.
Kas yra sėkmės matas įprastos mažmeninės prekybos dienos pabaigoje? Pardavimai? Sandorių skaičius? Žinoma. Bet kaip apie tai, kiek kartų klientui pateikiate naują priežastį, kad būtų sužavėtas? Kiek kartų ką nors paverčiate a lojalus klientas? Dabar tai yra tikslas, kurio gali pasiekti bet kuris klientas.
