Rinkodara visų pirma yra komunikacija, o elektroninės prekybos komunikacija yra daug daugiau nei tik žodžių rinkinys. Norėdami suprasti komunikacijos procesą elektroninės prekybos svetainė geriau, suskirstykime jį į dvi pagrindines kategorijas:
Efektyvus bendravimas prieš pardavimą
Viskas, kas susiję su jūsų svetaine, yra jūsų bendravimas. Pagalvokite apie tai taip: tikitės, kad klientas jums perves pinigus keliais paspaudimais ir kol kas nieko negrąžins. Tikrasis produktas, fizinių produktų atveju, pristatomas vėliau. Tai toks milžiniškas tikėjimo šuolis, kad prireikė kelerių metų, kol klientai jį priėmė 90-ųjų viduryje ar pabaigoje.
Turite įsitikinti, kad jūsų bendravimas yra efektyvus, nuoseklus ir skatina kliento pasitikėjimą.
Efektyvus bendravimas po pardavimo
Klientas jau sumokėjo jums pinigus. Taigi, jums nereikia investuoti rimtų pinigų į bendravimą su jais po pardavimo, tiesa? Negerai!
Turėdami dideles išlaidas mokėjimui už paspaudimą, prekės ženklo kūrimui ir kitoms rinkodaros pastangoms, turite susilaukti lojalių sekėjų. Jei neturite didelės dalies nuolatinių klientų, nesate rimtas elektroninės prekybos žaidėjas.
Prieš pardavimą susiję klausimai, tokie kaip kaina, gali būti gana svarbūs. Tačiau po pardavimo klientas domisi tik paslauga, kurią ji gauna. Ši paslauga gali būti tokia:
- Kada mano prekė bus pristatyta?
- Kaip naudoti savo produktą?
- Kaip pataisyti savo gaminį?
- Kaip įsigyti savo gaminio priedus ar eksploatacines medžiagas?
Komunikacijos įrankiai ir kanalai
Kaip elektroninės prekybos verslas, turėtumėte dėti pastangas bendrauti taip, kaip pageidauja klientai. Pavyzdžiui, asmuo A gali būti daugiau telefonu besikalbantis asmuo, mėgstantis kalbėtis ir rasti sprendimą. Asmuo B norėtų bendrauti tik el. paštu, o asmuo C – tiesioginiam pokalbiui. Įgiję supratimą apie daugybę jums prieinamų įrankių, galėsite pasiekti kiekvieną klientą tokiu formatu, kurį jis yra įpratęs naudoti.
Gyvas pokalbis
Kai kuriems klientams patinka tiesioginio pokalbio funkcija. Tai turi pranašumų, nes problema išspręsta jau dabar, nesijaudinant, kad laukiant telefono imtuvas yra prispaustas prie ausies. Net kai tiesioginio pokalbio laukimo laikotarpis trunka kelias minutes, klientai per daug nesiskundžia, nes gali ir toliau atlikti lygiagrečią užduotį tame pačiame kompiuteryje. Elektroninės prekybos profesionalai parodė daug dvejonių teikdami tiesioginį pokalbį, nes tai reikalauja daug išteklių.
El. paštas
Skirtingai nuo tiesioginio pokalbio, kuris yra galimybė, palaikymas el. paštu yra būtinas bet kuriam el. prekybos žaidėjui. Be pagalbos teikimo el. pašto adreso, rekomenduojama turėti bilietų pardavimo sistemą, kuri leistų efektyviai tvarkyti atvejį, jei gausite kelis el. laiškus apie tą pačią problemą.
Pagalba telefonu
Panašiai kaip tiesioginis pokalbis, palaikymas telefonu taip pat laikomas daug išteklių reikalaujančiu. Tačiau pagalbos telefonu poreikis yra toks didelis, kad dauguma el. prekybos žaidėjų jį teikia.
Produktų aprašymai
Prekių aprašymai – tai pati gausiausia komunikacija tarp elektroninės prekybos prekybininko ir kliento. Nors produktų aprašymai nėra individualizuoti, jie daro didelę įtaką klientui. Kad išvengtumėte „man-too“ svetainių, svarbu apsvarstyti galimybę sukurti originalius produktų aprašymus jūsų svetainei. Be pridėtinės vertės klientui, originalus turinys taip pat padeda SEO.
Skelbimai
Jūsų reklama yra vienas brangiausių komunikacijos būdų. Jums reikia atlikti matematiką optimizuoti išlaidas už paspaudimą. Tačiau neleiskite, kad dėl to pamirštumėte pagrindinę žinią, kad jūsų skelbimai perduodami.
Dienoraštis
Tinklaraštis yra įdomi platforma, skirta bendrauti su klientais ir potencialiais klientais. Gerai išpuoselėtas tinklaraštis padeda sukurti svetainės patikimumą ir pasitikėjimą.
Sukurtas naudotojas
Vienbalsiai pripažįstama, kad naudotojų įsitraukimo skatinimas, leidžiant jiems pridėti savo turinį, padidina svetainės lankstumą. Šis naudotojų sukurtas turinys gali būti pirkėjų atsiliepimų, komentarų, užklausų, diskusijų lentų, bendrinamų vaizdų ir vaizdo įrašų forma.
Baigiamosios mintys
Su bendravimu susijusių klišių netrūksta. Nors, viena vertus, yra tų, kurie sakys, kad „medis yra žinia“, kita vertus, bus kiti, kurie tvirtins, kad terpė yra nemateriali, o žinia yra viskas. Norėčiau likti nuošalyje nuo tų diskusijų. Tačiau aš laikausi nuomonės, kad svarbu turėti vienodą, nedviprasmišką žinią, kuri persmelktų visus komunikacijos būdus.
Dar svarbiau yra tai, kad bendravimą traktuojate kaip vieną iš svarbiausių sėkmingo elektroninės prekybos verslo elementų.
