Rinkos tyrinėtojai sutinka, kad svarbu aiškiai perduoti apklausos rezultatus auditorijai. Niekada nėra švaistomos pastangos pasauliečių kalba paaiškinti, kaip buvo išanalizuoti apklausos rezultatai ir ką reiškia ataskaitų teikimo taisyklės. Tai ypač aktualu, kai tyrimo rezultatai pateikiami kaip statistika; į apklausos rezultatų analizė ir ataskaitų teikimas nusipelno tiek pat priežiūros, kiek ir apklausos statyba.
Infografika yra apklausos duomenų ataskaitų teikimo formatas, kuris gali labai pakeisti informacijos prieinamumą įvairioms auditorijoms. Tinkamai naudojant tokius vaizdus, gali būti lengvai interpretuojamas apklausos rezultatų ataskaitų formatas. Infografika skirta sudėtingai statistinei informacijai perteikti vizualiai patraukliu būdu, padidinant patrauklumą įvairioms auditorijoms. Darbas Daktaras Edwardas Tufte'as yra puikus infografinio meno pavyzdys.
„Top Box“ ataskaitų teikimo naudojimas siekiant supaprastinti apklausos rezultatus
Viršutiniai balai rodo aukščiausius įvertinimo taškus apklausos skalėje. Pavyzdžiui, jei apklausos dalyvių būtų paprašyta atsakyti į apklausos klausimus naudojant 5 balų Likerto skalę, kiekvienas skalės taškas būtų susietas su apibūdinančia fraze ar terminu. Tai padeda manyti, kad skalė yra vertikaliai išdėstyta – kaip vaikų abėcėlės kaladėlių krūva – viršuje, o apačioje – neigiamiausias. Viršutiniam langeliui rinkos tyrinėtojai paprastai priskiria skaičių „5“ ir yra teigiamiausias iš atsakymų, o „4“ yra antras pagal teigiamą atsakymų skaičių. Jei apklausos dalyvis pažymi kurį nors iš šių atsakymų, jis davė vadinamąjį
Dauguma žmonių ieško paprastų duomenų šablonų. Sudarius santrauką, kurioje pateikiami geriausi balai, bus palengvinta ši natūrali žmogaus tendencija. Jei rinkos tyrimų auditorijai pateikiama santrauka, pateikiant ataskaitas viršutiniame langelyje, bendras apklausos atsakymų dažnis gali pritraukti dėmesį, neklaidinant. Pavyzdžiui, jei 82 % atsakymų į apklausos klausimo elementą buvo pažymėti arba „5“ (už labai patenkinta) arba „4“ (skirta Labai patenkintas), rinkos tyrinėtojai gali pranešti, kad 82% apklausos respondentų buvo labai iki be galo patenkinta.
Žinoma, apibendrintos apklausos ataskaitos turinys gali paaiškinti, ką ir kaip reiškia viršutiniame langelyje esantys skaičiai jie buvo apskaičiuoti, bet dauguma auditorijos narių atsimins geriausius balus suprasti.
Tendencija yra sutelkti dėmesį į apklausos atsakymų dažnumą arba procentą viršutiniame langelyje. Taip pat turėtumėte atkreipti ypatingą dėmesį į atsakymų dažnumą dviejuose apatiniuose langeliuose. Didelis procentinis balas viršutiniame langelio diapazone neturėtų visiškai užtemdyti apatinio langelio balų. Vienas iš būdų, kaip atlikti šią padalijimo analizę, yra nustatyti viršutinę ribą atsakymų, esančių apačioje, dažniui arba procentinei daliai langelis, lygiai kaip tam tikras dažnis arba procentas viršutiniame langelyje yra nurodytas kaip lygis, kurio reikia siekti kas ketvirtį arba kasmet.
Geriausi ir vidutiniai klientų apklausos balai
Duomenų aiškinimas yra stipresnis, kai taip pat pateikiamas dažnio pasiskirstymas ir kaupiamasis dažnių pasiskirstymas. Dažnio pasiskirstymas rodo atsakymų į kiekvieną klausimą procentą, atitinkantį vertinimo skalės taškus. Suminiai procentai rodo atsakymų procentą iki visų ankstesnių vertinimo skalės taškų.
Kasmet palyginus kasmet atliekamus tyrimus, Centrinė tendencija dažnio pasiskirstymas yra viena vertingiausių statistinių priemonių. Vidurkis arba aritmetinis vidurkis, kurio tikslumas gali prireikti svorio, suteikia geriausią bendrą apklausos respondentų tipinio įvertinimo statistiką. Tiesą sakant, gali būti naudinga perdengti kelių metų apklausos rezultatų pasiskirstymą, kad būtų galima palyginti pasiskirstymo vidurkį, medianą, iškrypimą ir kurtozę. Tai galima padaryti skaitmeniniu būdu, naudojant „Excel“ arba įterptąją apklausos programinės įrangos talpą.
Naudojant „top-box“ ataskaitų teikimą kyla pavojus, kad auditorijai bus ribotas dažnio pasiskirstymo formos matomumas. Neva tai labiau domina rinkos tyrinėtojus ir kitus vidinius klientus, nes a verslo plėtros tikslas belieka perkelti klientus iš antros pagal aukštį esančios viršutinės dėžutės į aukščiausią viršutinę dėžę, taip pat perkelti klientus iš to sėdi ant tvoros padėtis „3“ arba neutralus Likerto skalėje. Tiesą sakant, „top-box“ balų ataskaitos ir vidutinių balų ataskaitos neduoda identiškų rezultatų.
Geras būdas tai parodyti klientui ar klientui yra sutvarkyti atsakymus į apklausos klausimus reitingų tvarka, sukuriant dvi eilutes – vienoje su vidutiniais balais, o kitoje – aukščiausiais balais. Abiejų metodų eilės tvarka skirsis. Šis skirtumas gali būti ypač svarbus, kai apklausos rezultatus įtraukti į darbuotojų veiklos vertinimus arba kai apklausos naudojamos siekiant nustatyti klientus, kuriems gresia pavojus nutraukti santykius su organizacija.
Klientų pasitenkinimas yra ypatingas atvejis
Apklausos, kuriomis matuojamas klientų pasitenkinimas, rinkos tyrinėtojams kelia ypatingų iššūkių. Klientų pasitenkinimo tyrimai yra tikslingai sukurti siekiant nustatyti stipriąsias ir silpnąsias įmonės ar organizacijos puses iš vartotojo perspektyvos. Susijęs iššūkis yra tas, kad klientų pasitenkinimo tyrimų rezultatai kartais naudojami darbuotojų rezultatams įvertinti, o tai nėra tai, kam apklausa skirta.
