Kuo tu nori būti? Ne pelno siekianti „Comcast“ ar „Zappos“ versija?
Nepatenkinti klientai yra pavojingi! Jie linkę papasakoti daugiau žmonių (vidutiniškai 15) apie savo griebiasi tam tikros įmonės ar ne pelno siekiančios organizacijos, nei patenkinti klientai pasakoja savo istorijas (vidutiniškai apie 11). Tiesiog apsvarstykite „Comcast“ ir „Zappos“ reputacijos skirtumus. Comcast turi laido pjaustytuvus. „Zappos“ plečiasi klientų bazė. Kodėl? Klientų aptarnavimas.
Ne pelno organizacijos paprastai kalba apie suinteresuotosios šalys o ne klientai. Bet jie yra vienodi, nors ir sudėtingesni. Verslo santykiai atrodo gana paprasti. Įmonė parduoda paslaugą ar gaminį klientui mainais už pinigus.
Kita vertus, labdaros organizacija prašo suinteresuotųjų šalių, pavyzdžiui, savo aukotojų, pinigų, kad galėtų teikti paslaugą kam nors kitam. Labdara tarnauja kaip tarpininkas. Tačiau aukotojai ir aptarnaujami žmonės yra tokie pat „klientai“, kaip ir žmonės, perkantys batus „Zappos“ arba kabelinės televizijos paslaugas iš „Comcast“.
Be to, ne pelno organizacijos yra labiau panašios į „Zappos“, kuri turi konkuruoti su milijonais batų parduotuvių, nei „Comcast“, kuri daugelyje vietų turi virtualų monopolį.
JAV yra maždaug milijonas ne pelno organizacijų ir daugelis jų yra jūsų kieme. Jūsų labdara turi konkuruoti su tokiomis pat viliojančiomis priežastimis kaip ir jūsų. Suinteresuotosios šalys arba klientų aptarnavimas gali padėti pritraukti ir išlaikyti savo klientus.
Kas yra jūsų klientai (AKA suinteresuotosios šalys)? Ir ko jie nori?
1. Žmonės, kurie naudojasi jūsų paslaugomis
Nesvarbu, ar pelno nesiekianti organizacija taiko mokesčius už savo paslaugas, ar jas atiduodate, labai svarbu, kaip elgiatės su savo „klientais“.
Ir jie nori to, ką daro bet kuris klientas: lengvos prieigos, asmeninio bendravimo, problemų sprendimo būdų, greito reagavimo į jų prašymus ir poreikius bei nuoširdaus padėkos už dalyvavimą.
Klientų, vartotojų, dalyvių, studentų aptarnavimas – kad ir kaip juos vadintumėte – yra jūsų organizacijos egzistavimo priežastis.
Ar taikote politiką, kuri garantuoja, kad jūsų darbuotojai, savanoriai, mokytojai, instruktoriai, vedėjai, programų vadovai elgtųsi su klientais pagarbiai ir greitai į juos reaguotų?
Visi žinome, ko tikimės iš klientų aptarnavimo.
Tai skirtumas, kurį matome kasdien savo gyvenimo sandoriuose, pavyzdžiui, įeidami į parduotuvę, kai kas nors ateina ir paklausia, ar gali jums padėti.
Tai skirtumas tarp laukimo eilėje prie kasos, nes visos kitos uždarytos, ir to banko, kuriame atsidarius kitam langui eilė pasiekia tik tris žmones.
Net jei jūsų paslaugos yra „nemokamos“, neabejokite, kad tomis paslaugomis besinaudojantys asmenys nusipelno ir nori gerų santykių su klientais. Vienas asmuo, kurio ignoruosite, gali būti būsimas draugas arba prarastas donoras. Pagalvok tik apie ligoninę. Jos pacientai šiandien gali būti jo donorai rytoj. Jau nekalbant apie daugybę su tuo pacientu susijusių žmonių.
2. Jūsų savanoriai
Visos ne pelno organizacijos labai priklauso nuo savanorių. Jie padeda padaryti jūsų paslaugas įmanomus ir yra labiausiai tikėtini jūsų reikalo rėmėjai. Žmonės, kurie savanoriauja ir turi a laiminga patirtis linkę būti geriausiais jūsų donorais.
ko jie nori? Lengvas priėjimas. Tinkami darbai. Pagarba jų sugebėjimams. Ačiū už jų pagalbą. Geros treniruotės. Galimybės mokytis ir papildyti savo įgūdžius. Draugystė ir socialinis bendravimas.
Liūdna savanorio patirtis yra košmaras asmeniui, kuris geranoriškai atėjo į jūsų ne pelno siekiančią organizaciją ir ištiesia ranką.
3. Jūsų donorai
Aukotojai yra tie, kurie skiria pinigus ar turtą jūsų reikalui.
Aukotojas gali būti asmuo, kuris savo testamentu palieka jūsų organizaciją milijoną dolerių, arba tai gali būti tas asmuo, kuris paaukojo 10 dolerių. prisijungęs.
Donorai yra pagrindas, kuris tau suteikia dotacijų, ir korporacijos, kurios rėmėjas jūsų įvykiai.
Tai žmonės, kurie atiduoda drabužius, baldus ir knygas jūsų sendaikčių parduotuvei, ir advokatas, teikiantis pro bono paslaugas, kad padėtų jums išlaikyti verslą.
Visi aukotojai nori būti įvertinti ir padėkoti. Ir kuo greičiau, tuo geriau. Jie taip pat nori rasti tinkamą asmenį, su kuriuo galėtų pasikalbėti iškilus problemai, arba jie nori įsteigti stipendijų fondą ar partnerį priežastis-rinkodara kampanija.
Aukotojai nori žinoti, kaip jų paaukojimas pakeitė kažkieno gyvenimą ir ar protingai išleidote jų pinigus.
Donorai nori būti padėkojo. Jie nori išgirsti apie jus reguliariai, bet ne kiekvieną dieną. Jie nori išgirsti gerų naujienų, taip pat apie didžiulius poreikius, ir jie nori turėti galimybę pasiduoti daugybė būdų kurie yra patogūs ir greiti.
Padarykite savo santykių su klientais gerinimą organizacijos tikslu. Pradėkite galvodami apie visus savo „klientus“ ir tai, ko jie gali norėti.
Atsisakykite seno termino „suinteresuotosios šalys“ ir pradėkite galvoti apie klientus. Sąvoka suinteresuotoji šalis yra tokia abstrakti. Tačiau žodis klientas skamba nuo asociacijų, gerų ir blogų. Mes žinome, kaip palaikyti ryšius su klientais, nes visi esame klientai ir žinome, kas mums patinka ir ko nekenčiame.
Taigi, ar norite būti „Comcast“ ar „Zappos“?
