Kai jūsų įmonė bendrauja su klientais, abiejose organizacijose gali dalyvauti daug skirtingų žmonių, naudojant įvairius metodus. Pagrindinis naudojamas įrankis yra užsakymas, kurį klientas perduoda jūsų pardavimo skyriui. Tačiau tai tik vienas iš daugelio komunikacijų, kurias reikėtų valdyti. Siekdami užtikrinti, kad jūsų įmonė galėtų pasiūlyti geriausią klientų aptarnavimas turimą patirtį, reikėtų apsvarstyti ryšių su klientais valdymo (CRM) programinės įrangos naudojimą.
Įprasta CRM programinė įranga leis sekti ir tvarkyti jos kontaktus esamus ir būsimus klientus. Programinė įranga leidžia jūsų darbuotojams saugoti informaciją apie klientus ir klientų sąveiką, kurią vėliau gali pasiekti skirtingų įmonės padalinių darbuotojai.
Yra trys sritys, kuriose jūsų įmonė bendrauja su klientais.
- „Front Office Contacts“ – tai tiesioginis jūsų darbuotojų kontaktas su klientais, įskaitant telefono skambučius, el. paštą, momentines žinutes ir bendravimą akis į akį.
- „Back Office“ operacijos – tai procesai, naudojami palengvinti biuro darbą, pavyzdžiui, finansinė komunikacija, rinkodara, klientų atsiskaitymas ir reklama.
- Verslo kontaktai – Jūsų darbuotojai bendraus su klientais ir tiekėjais per tinklus, pramonės renginius ir prekybos asociacijas.
Pagrindiniai CRM elementai
CRM gali būti suskirstytas į daugybę skirtingų komponentų, kuriems daugelis programinės įrangos pardavėjų sukūrė paketus. Daugeliu atvejų yra trys sritys, kurios yra sėkmingo santykių su klientais valdymo pagrindas; Klientų aptarnavimas, pardavimo pajėgų automatizavimas ir kampanijos valdymas.
Klientų aptarnavimas
Klientų aptarnavimo funkcija jūsų įmonėje atspindi biuro funkcijas, kurios bendrauja su jūsų klientais. Tai yra verslo procesai, leidžiantys jūsų įmonei parduoti produktus ir paslaugas klientams, bendraukite su savo klientais rinkodaros ir aptarnavimo po pardavimo reikalavimų klausimais klientų. Kiekviena sąveika su klientu yra įrašoma ir saugoma CRM programinėje įrangoje, kur ją gali gauti kiti darbuotojai, jei reikia.
Pardavimo pajėgų automatizavimas
Jūsų įmonės pardavimų skyrius nuolat ieško pardavimo galimybių su esamais ir naujais klientais. CRM programinės įrangos pardavimo personalo automatizavimo funkcija leidžia pardavimų komandoms įrašyti kiekvieną kontaktą su klientais, kontakto duomenis ir, jei reikia tolesnių veiksmų. Tai gali užtikrinti didesnį pardavimų efektyvumą, nes yra mažai galimybių dubliuotis. Pardavimų komandai nepriklausančių darbuotojų galimybė turėti prieigą prie šių duomenų užtikrina, kad jie turi naujausią kontaktinę informaciją su klientais. Tai svarbu, kai klientai susisiekia su darbuotojais, nepriklausančiais pardavimo komandai, kad klientams būtų suteikta galimybė geriausias klientų aptarnavimo lygis.
Kampanijos valdymas
Pardavimų komanda kreipiasi į potencialius klientus, tikėdamasi laimėti naują verslą. Pardavimų komandos požiūris dažnai yra orientuotas į kampaniją, kai pagal tam tikrus kriterijus nukreipiama į konkrečių klientų grupę. Šie klientai gaus tikslinę rinkodaros medžiagą ir dažnai kaip paskata siūlomos specialios kainos arba sąlygos. CRM programinė įranga naudojama norint įrašyti išsamią kampanijos informaciją, klientų atsakymus ir analizę, atliekamą kaip kampanijos dalį.
Populiari CRM programinė įranga
CRM programinė įranga buvo populiari per pastaruosius dvidešimt metų ir per tą laiką buvo populiarūs keli programinės įrangos paketai. „Siebel Systems“ 1993 m. įkūrė Thomas Siebel ir sukūrė populiarius pardavimo pajėgų automatizavimo ir CRM paketus. 2002 m. „Siebel“ kontroliavo 45 % CRM rinkos, o 2005 m. ją įsigijo „Oracle“.
Epiphany buvo įkurta maždaug tuo pačiu metu kaip ir Siebel ir pristatė labai populiarų modulinį CRM paketą. „Epiphany“ įsigijo SSA 2005 m., o „Infor“ 2006 m. Epiphany CRM programinė įranga dabar parduodama kaip Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com yra pirmaujantis CRM produktas, kuris nėra tradicinė programinė įranga, kuri įdiegiama kliente, bet yra siūloma internetu, kuri paprastai vadinama programine įranga kaip paslauga (SaaS). Salesforce.com buvo įkurta 1999 m. ir dabar turi daugiau nei 55 000 klientų.
SAP, kuris plačiau žinomas kaip įmonės išteklių planavimo (ERP) programinės įrangos pardavėjas, siūlo labai populiarų CRM paketą. SAP CRM produktą dažnai perka įmonės, kurios jau yra SAP klientai dėl integracijos paprastumo.
