Negalite valdyti to, ko nematuojate, yra senas valdymo posakis, kuris ir šiandien yra teisingas. Nebent ką nors pamatuoji, nežinai, gerėja ar blogėja. Jūs negalite tobulėti, jei nematuosite, kad pamatytumėte, kas gerėja, o kas ne. Šiame straipsnyje supažindinama su kai kuriais pagrindiniais verslo veiklos vertinimo terminais ir metodais.
Apibrėžimai
Norėdami pradėti, apibrėžsime keletą terminų. Mes naudojame „matą“ kaip veiksmažodį, o ne kaip daiktavardį, o „benchmark“ – kaip daiktavardį, o ne prieveiksmį.
- Išmatuoti: Veiksmažodis reiškia „nustatyti išmatavimus“
- Matavimas: skaičius, apimtis arba kiekis, gautas išmatuojant"
- Metrika: "Matavimo standartas."
- Etalonas: "Standartas, pagal kurį kiti gali būti matuojami."
Taigi mes renkame duomenis (matavimus), nustatome, kaip jie bus išreikšti kaip standartas (metrika), ir palyginame matavimą su etalonu, kad įvertintume pažangą. Pavyzdžiui, mes išmatuojame kodo eilučių skaičių, kurį kiekvienas programuotojas parašė per savaitę. Mes išmatuojame (skaičiuojame) klaidų skaičių tame kode. Kaip metriką nustatome „klaidas tūkstančiui kodo eilučių“. Mes lyginame kiekvieno programuotojo metriką su etalonu „mažiau nei 1 defektas (klaida) tūkstančiui kodo eilučių“.
Ką išmatuoti
Išmatuokite tas veiklas ar rezultatus, kurie yra svarbūs sėkmingai siekiant jūsų organizacijos tikslų. Pagrindiniai našumo rodikliai, taip pat žinomi kaip KPI arba Pagrindiniai sėkmės rodikliai (KSI), padėti organizacijai apibrėžti ir įvertinti tas veiklas, kurios padeda siekti tikslų.
KPI skiriasi priklausomai nuo organizacijos. Įmonės vienas iš KPI gali turėti procentinę dalį savo pajamų, gaunamų iš grįžtančių ar pasikartojančių klientų. Klientų aptarnavimo skyrius gali išmatuoti klientų skambučių, į kuriuos atsiliepė pirmą minutę, procentą. A Pagrindinis veiksmingumo rodiklis kūrimo organizacijai gali būti jų kodo defektų skaičius.
Gali reikėti įvertinti keletą dalykų, kad galėtumėte apskaičiuoti KPI metriką. Departamentas turės išmatuoti (suskaičiuoti), kiek skambučių jis gauna, kad įvertintų pažangą siekiant klientų aptarnavimo KPI. Ji taip pat turi įvertinti, kiek laiko užtrunka atsiliepti į kiekvieną skambutį ir kiek klientų yra patenkinti gauta paslauga. Klientų aptarnavimo vadovas gali naudoti šias įvairias priemones, kad apskaičiuotų klientų skambučių, į kuriuos atsiliepėte pirmą minutę, procentą ir įvertintų bendrą atsiliepimo į skambučius efektyvumą.
Kaip išmatuoti
Kaip matuojate, taip pat svarbu, kaip matuojate. Ankstesniame pavyzdyje galime išmatuoti skambučių skaičių, kai kiekvienas klientų aptarnavimo atstovas (CSR) suskaičiuoja savo skambučius ir dienos pabaigoje praneša savo vadovui. Galėtume turėti operatorių, skaičiuojantį į skyrių perduotų skambučių skaičių. Geriausias pasirinkimas, nors ir brangiausias, būtų įsigyti programinę įrangą, kuri skaičiuoja gaunamų skaičių skambučius, matuoja, kiek laiko užtrunka atsiliepti į kiekvieną, įrašo, kas atsiliepė į skambutį, ir matuoja, kiek laiko užtruko skambutis užbaigti. Šie matavimai yra dabartiniai, tikslūs, išsamūs ir nešališki.
Tokiu būdu surinkus išmatavimus, vadybininkas gali apskaičiuoti, kiek procentų klientų skambučių atsiliepė pirmąją minutę. Be to, jame pateikiami papildomi matavimai, padedantys jam arba jai greitai padidinti atsakomų skambučių procentą. Žinodamas pokalbių trukmę, vadovas gali apskaičiuoti, ar yra pakankamai darbuotojų tikslui pasiekti. Žinant, kurie CSR atsako daugiausiai į skambučius, identifikuoja vadovo patirtį, kuria galima dalytis su kitais atstovais.
Kaip naudoti matavimus
Dažniausiai šie matavimai naudojami kaip dalis a Nuolatinio tobulinimo planas kaip Ševarto ciklas.
- Panašius planus naudoja daugelis skirtingų pramonės šakų įmonių ir jiems suteikiami skirtingi pavadinimai, tačiau tikslas yra tas pats – išmatuoti pagrindinius veiksnius ir juos tobulinti.
- Pastatų eksploatavimo valdymo žurnalas: išmatuokite, tobulinkite, kartokite
- RAND Arroyo centras: apibrėžkite, įvertinkite ir patobulinkite
Svarbu, kad pateiktumėte savo metriką tiek organizacijoje, tiek žemyn. Jūsų viršininkas nori žinoti, kas vyksta, bet jūsų darbuotojai taip pat turi žinoti. Jie nėra motyvuoti tobulėti, nebent žino, kaip jiems sekasi. Be to, dauguma pasiūlymų, kaip tobulėti, bus iš jų.
Paskelbkite komandinius ir individualius rezultatus internete arba pakabinkite diagramas ant sienos. Naudokite skritulines diagramas, linijines diagramas, pagrindinių vairuotojų diagramos, ir kitus grafikus, kad greitai, lengvai ir vizualiai perteiktų metriką.
Peržiūrėkite savo metrikas ir naudokite jas priimdami sprendimus. Turėdami savo metriką, galite nustatyti, kurios strategijos veikia, o kurios ne. Jei atliekate pakeitimą, naudojate metriką, kad nurodytumėte, ar pakeitimas pagerino padėtį, ar ne.
Kai metrika rodo pagerėjimą, pasidalykite šia sėkme su visais. Pasakykite savo darbuotojams. Pasakykite savo viršininkui. Pasakykite vaikinui, kurį sutinkate salėje. Ir nepamirškite apdovanoti žmonių, kurie buvo atsakingi už sėkmę, net jei tai tik žodinis paglostymas.
Priemonė valdyti
- Išmatuokite tai, kas svarbu.
- Paskelbkite savo metriką ir etalonus.
- Apdovanokite žmones už savo tikslų viršijimą.
- Ir tada nuolat derinkite metrikas.
Esmė
Pagrindinių veiklos rodiklių kūrimo menas ir mokslas nepatenka į šio posto taikymo sritį, tačiau veiklos ir rezultatų vertinimas yra esminis žingsnis. Ir nors jūs negalite valdyti to, ko nematuojate, būkite atsargūs, kad jūsų matavimai pabrėžtų tam tikras veiklas, o ne kitas ne mažiau svarbias, bet neįvertintas veiklas.
Atnaujino Art Petty.
