Jei esate vadovas, turintis ribotus išteklius, sudėtinga atlikti patobulinimus, kurie, kaip žinote, galiausiai bus naudingi jūsų organizacijai. Norėdami gauti didžiausią pelną už savo pinigus, vienas iš būdų nustatyti klientų norus ir poreikius yra naudoti pagrindinių veiksnių analizę.
Paimkite, pavyzdžiui, „Acme Rocket Company“ (ARC). ARC valdo 12 skambučių centrų, o aukščiausioji vadovybė kiekvienam centrui turi nustatyti vieno agento skambučių per valandą ir atvejų, išspręstų per pirmąjį skambutį, skaičių. Tai aiškiai prieštaraujantys tikslai. Kuo stipriau agentai verčiami padidinti skambučių skaičių per valandą, tuo mažiau skambučių jie išspręs pirmuoju bandymu. Nors viršininkui sunku suprasti, kad tai nėra teisingi tikslai, dar sunkiau išmokti, kas geriausia metrikos tikrai yra.
Norėdami išspręsti iššūkį, atliekate pagrindinių veiksnių analizę, kartais vadinamą svarbos / našumo analize, kad ištirtumėte kelių veiksnių ryšį ir nustatytumėte svarbiausius. Jie gali būti naudojami daugelyje programų, o klientų pasitenkinimas / lojalumas yra vienas iš labiausiai paplitusių.
Grafikų sudarymo agento našumas
Yra daug metrikų, kurias galite įvertinti agento veikla skambučių centre tai gali turėti tam tikros įtakos klientų pasitenkinimas:
- Agento techninės žinios
- Agento mandagumas ir draugiškumas
- Greitis, kuriuo buvo atsiliepiama į skambutį
- Skambučių, reikalingų problemai išspręsti, skaičius
- Agento kalbos įgūdžiai
- Agentų kantrybės lygis
Galite atlikti a Klientų Pasitenkinimo Apklausa ir paprašykite savo klientų įvertinti kiekvieną iš šių savybių, kurias turėjo jų agentas. Tuo pačiu metu paklauskite savo klientų apie jų bendrą pasitenkinimą patirtimi.
Svarbumo ir našumo žemėlapiai
Pagrindinės vairuotojų analizės pranašumas yra tas, kad ji gali padėti suprasti, ko ieško jūsų klientai, kad jie galėtų naudotis jūsų skambučių centru. Atlikdami jų atsakymų analizę ir susiedami jų pasitenkinimo lygį su metrika, suprasite, kurie veiksniai turi didžiausią įtaką klientų pasitenkinimui. Tada galite nubraižyti šiuos duomenis sklaidos diagramoje, vadinamoje pagrindinių vairuotojų diagrama arba svarbos ir našumo žemėlapiu.
Pagrindinių vairuotojų diagrama
Pagrindinių vairuotojų diagramoje pateikiami pagrindinių vairuotojų analizės rezultatai grafiko formatu, kurį galima greitai perskaityti ir lengvai suprasti. Kiekviena agento metrika iš viršaus pavaizduota diagramoje pagal jos svarbą klientui (x ašyje) ir jūsų našumą toje srityje y ašyje.
Tai sukuria keturis kvadrantus. Svarbiausias kvadrantas yra apatinis dešinysis kvadrantas. Čia pateikti elementai yra labai svarbūs jūsų klientams, tačiau jūsų našumas šiose srityse yra žemas. Todėl šiose srityse jūsų veiksmai turės didžiausią poveikį ir labiausiai pagerins klientų pasitenkinimą.
Veiksmų planavimas iš pagrindinių veiksnių analizės
Apatinis dešinysis kvadrantas yra svarbiausia pagrindinių vairuotojų diagramos sritis. Tai nustato pagrindinius klientų pasitenkinimo veiksnius. Pagrindinė vairuotojų diagrama padeda planuoti veiksmus, kurių reikia imtis, kad patobulintumėte, bet taip pat nurodoma, ko nereikėtų keisti. Viršutiniame dešiniajame kvadrante nurodomi veiksniai, kurie yra svarbūs jūsų klientų pasitenkinimui ir yra sritys, kuriose šiuo metu dirbate gerai. Bet kokie pakeitimai, kuriuos atliekate norėdami išspręsti problemas apatiniame dešiniajame kvadrante, neturi trikdyti viršutiniame dešiniajame kvadrante esančių veiksnių.
Pavyzdžiui, jei agento produkto žinios yra veiksnys apatiniame dešiniajame kvadrante ir jį reikia tobulinti, galite siųsti savo agentus į pamokas vienai valandai per dieną, kad sužinotumėte daugiau apie produktą. Tačiau jei greitis, kuriuo atsiliepiama į skambučius, yra viršutiniame dešiniajame kvadrante, jūs nenorite papildomo laiko, kurio prireiks apmokyti agentą, kad sumažėtų skambučių greitis atsakė. Todėl gali būti geriau kurį laiką dirbti viršvalandžius arba laikinai pasamdyti papildomų darbuotojų.
Viršutiniame ir apatiniame kairiajame kvadrantuose esantys veiksniai yra mažiau svarbūs jūsų klientams. Tai, kaip gerai dirbsite šiose srityse, turės mažiau įtakos jūsų klientų pasitenkinimui. Todėl nešvaistykite savo išteklių tam. Naudodami „Key Driver Analysis“ padėsite tinkamai paskirstyti agento laiką ir turimą biudžetą.
