Personalizavimas klientų aptarnavimas kiek įmanoma yra laikomas raktu į klientų lojalumą Telus ir Lumo tyrimai tyrimas* nustatytas.
Teikiant išskirtinis klientų aptarnavimas ir klientų įtraukimo didinimas yra dvi pagrindinės dalyvaujančios mažosios įmonės strategijos, kuriomis siekiama įgyti konkurencinį pranašumą.
„...(T) gebėjimas išlaikyti įsipareigojimą atlikti išskirtinius darbus klientų aptarnavimas kuris galiausiai sukelia klientų lojalumą verslui (ypač tose įmonėse, kuriose verslo savininko pagrindinė prekė buvo jis pats ir jo (jos) kompetencija, pvz., sveikatos priežiūra ar nekilnojamasis turtas)“ buvo vertinamas kaip „svarbus skirtumas“ mažosioms įmonėms, dalyvaujančioms studijuoti.
Trys klientų lojalumo didinimo būdai
Taigi, kaip jūs ketinate kurti tokį klientų lojalumas?
Dalyvaujančioms mažoms įmonėms šios trys strategijos buvo ypač sėkmingos:
- būti asmeniškai prieinamam klientams/pacientams, juos pažinti ir suprasti jų poreikius bei nuolat su jais bendrauti;
- orientuotis į konkrečius sektorius, naudojant labai kryptingą pranešimų siuntimą, siekiant pabrėžti pagrindines kompetencijas;
- siūlo kažką kitokio nei didesnės įmonės, pvz., greitesnis ar pigesnis arba mažiau biurokratijos.
Klientų lojalumo strategijų kūrimo pavyzdžiai
Pavyzdžiui, „Downtown Wellness Center“ savininkas Aaronas Van Gaveris sakė: „Kiekvieną mėnesį aš išgyvenu viską. Su kokiais klientais man reikia kreiptis? Kiekvieną mėnesį skambinu maždaug nuo 15 iki 20 arba rašau el. paštu, norėdamas sužinoti, kaip jiems sekasi, ir pranešti, net jei jie neateina, kažkas juos tikrina. Manau, kad tai labai svarbu. Tai primena žmonėms sugrįžti“.
Jamie Schneidermanas, „Clearfit“ savininkas, akcentavo klientų aptarnavimo paslaugą: „...dideli verslo klientai pasirinko mus dirbti su didelėmis įmonėmis, nes žinojo, kad yra mums svarbios ir gaus paslauga. Kai jie mums skambina atsiliepti telefonu. Jei kas nors negerai, tai ištaisysime. Taigi turite puikų produktą ir teikia paslaugas!
Naujienlaiškiai ir el. paštas buvo dažnai minimi kaip būdai bendrauti su klientais ir stengtis užtikrinti klientų įtraukimą. Kai kurie dalyviai minėjo el. paštą, kad pateiktų specialius pasiūlymus; kiti siūlė po kiekvienos operacijos naudoti el. paštą, kad išsiaiškintų, ką jie daro gerai ar neteisingai, ir leistų žmonėms pasakyti savo nuomonę.
Socialinė žiniasklaida kaip klientų aptarnavimo gerinimo įrankis
Dalyvaujančios mažos įmonės socialinę žiniasklaidą laikė dar viena vertinga priemone, padedančia pagerinti klientų aptarnavimą ir klientų įtraukimą. Jie suvokia, kaip socialinė žiniasklaida suteikia galimybę nedelsiant bendrauti su didele auditorija ir greitai sugalvojo pavyzdžių, kaip socialinę žiniasklaidą galima panaudoti kuriant daugiau verslo ar teikti geresnį klientų aptarnavimą, pvz., naudojant socialinę žiniasklaidą priminti klientams ar riboto laiko pasiūlymus arba patarti klientams apie susitikimų atidarymą dėl atšaukimų.
„Šią žiemą praleidau laiką žiūrėdamas į Twitter ir socialinę žiniasklaidą. Turėjau laiko pažiūrėti, kaip tai veiks su manimi. Aš ne vienintelis – yra visa bendruomenė, kuri pragyvena iš socialinės žiniasklaidos. Į priekį mąstantys makleriai socialiniame tinkle „Twitter“ dalijasi informacija ir klausimais, reklamuodami klientų nekilnojamąjį turtą“, – sakė maklerio Blairas Smithas.
Tačiau nors tyrimo dalyviai mato socialinių tinklų vertę, dauguma jų yra plaukimo stadijoje, o ne iki pat baseino.
„Beveik visi dalyviai tam tikru būdu buvo įtraukti į „Facebook“. „Twitter“ naudojimas buvo populiarus, bet mažesniu mastu. Kai kurie dalyviai manė, kad „Facebook“ yra privatus įrankis, o „Twitter“ yra naudingesnis verslo tikslams. Smulkaus verslo konsultantai pastebėjo, kad praėjusiais metais buvo daug užklausų apie socialinės žiniasklaidos naudojimą ir programas. Tačiau smulkaus verslo savininkų susipažinimas ir patogumas su šiais įrankiais skyrėsi.
Tačiau tyrimo dalyviai ateityje planuoja daugiau užsiimti socialine žiniasklaida. Jų ilgalaikiai tikslai socialinei žiniasklaidai yra šie:
- „Sužinokite daugiau apie „Twitter“ ir pradėsime ja naudotis – pranešti apie atidarymus, naujus produktus, išpardavimus ir paslaugas bei riboto laiko pasiūlymų elementus (žr. Patarimai, kaip reklamuoti savo verslą „Twitter“.)
- Didesnis jų naudojimasis žinutėmis klientams – sutaupyti laiko ir suteikti galimybę individualiems poreikiams pritaikytoms žinutėms/specialiesiems pasiūlymams, siekiant paskatinti narystę mobiliajame telefone atnaujinimus
- Tinklaraštis – užmegzti ryšį su klientais ir kitais verslininkais, įtraukti žiūrovus; „YouTube“ vaizdo įrašų paskelbimas pristatyti personalą ir paaiškinti įvairias paslaugas arba sukurti internetines bendruomenes, kuriose klientai galėtų pasidalinti savo istorijomis/produkto patirtimi.
(Norite naudoti socialinę žiniasklaidą savo smulkaus verslo reklamai? Sužinokite, kaip sukurti socialinės žiniasklaidos planą.)
Šios mažos įmonės šiuo metu labai reprezentuoja daugumą mažų įmonių; jie vertina socialinės žiniasklaidos potencialą ir eksperimentuoja su ja, tačiau dar turi tai įgyvendinti tokiu lygiu, kuris iš tikrųjų pagerintų klientų aptarnavimą ar klientų įtraukimą.
Būtų ypač įdomu, jei „Telus“ po metų dar kartą apklaustų dalyvaujančias mažas įmones, kad pamatytų, kaip jos socialinės žiniasklaidos tikslai pasiekė pažangą ir jei jie nustatė, kad jų pastangos socialinėje žiniasklaidoje turėjo įtakos jų klientų lygiui paslauga.
Tačiau kol kas šio tyrimo rezultatai pateikia daug pasiūlymų, kaip pagerinti klientų aptarnavimą ir ugdyti klientų lojalumą, kuriais gali pasinaudoti visos mažos įmonės.
*Tyrimas apėmė individualius pokalbius su Vakarų Kanados mažosiomis įmonėmis ir diskusijas Toronto tikslinėje grupėje su vietinėmis mažomis įmonėmis. verslo savininkams, kad sužinotų, kaip Kanados mažosios įmonės skiriasi, kad išliktų pelningos dabartinėje ekonomikos sąlygomis klimatas.
