Klientų pasitenkinimas yra kintamasis, kurį galima pavaizduoti kaip tęstinumą nuo „visiškai nepatenkinto“ iki "visiškai patenkintas." Tam tikra vertė tarp šių kraštutinumų rodo pasitenkinimo konkretaus asmens lygį klientas. Paprastai rinkos tyrinėtojai mano, kad susitarimas tarp klientų pasitenkinimo skalės taško ir tikrosios kliento nuomonės yra netikslus.
Tačiau įmanoma ir netgi tikėtina, kad skalės taškas apytiksliai atitinka kliento pasitenkinimą. Kadangi tai yra apytikslė vertė, rinkos tyrinėtojas leidžia daryti nedidelę klaidą. Dėl šios nedidelės apytikslės klaidos rinkos tyrinėtojas klientų pasitenkinimą laikytų latentiniu kintamuoju.
Latentiniai kintamieji vs. Manifestiniai kintamieji
Latentiniai kintamieji yra tos psichologijos, sociologijos, ekonomikos ir kitų socialinių mokslų sąvokos, kurių negalima aiškiai išmatuoti. Pavyzdžiui, rinkos tyrinėtojai dažnai domisi vartotojų motyvacija ar požiūriu. Tačiau šios sąvokos, kaip ir pasitenkinimo sąvoka, negali būti tiesiogiai matuojamos taip pat, kaip, pavyzdžiui, amžius, svoris ar išsilavinimo lygis. Šie demografiniai požymiai vadinami
Teoriškai mokslininkai paprastai sutinka, kad kiekvienam matuojamam latentiniam kintamajam turėtų būti susieti keli akivaizdūs kintamieji. Tokiu būdu rinkos tyrinėtojas gali ištirti ryšį tarp latentinio kintamasis, kurio negalima išmatuoti tiesiogiai, ir keli akivaizdūs kintamieji, kuriuos galima išmatuoti tiesiogiai.
Apklausos klausimų kūrimas
Klientų pasitenkinimą galima gerai išmatuoti naudojant apklausos anketos. Naudinga parengti daugybę klausimų, kurie pagal skalę matuotų vartotojo pasitenkinimo ar nepasitenkinimo laipsnį. Nors pasitenkinimas yra be galo įvairus, dėl praktinių priežasčių pasitenkinimo skalė turėtų būti apribota. Klientui turėtų būti suteiktas pakankamai lankstumo atsakant, kad būtų suderinta klientų patirtis ir atsakas skalėje yra glaudžiai susiję.
Klientų pasitenkinimo svarstyklės
Klientų pasitenkinimui parodyti naudojamos skalės dažnai yra 5 balų, 7 balų arba 10 balų, todėl nulis visada reiškia didžiausią nepasitenkinimo laipsnį. 5 balų skalėje klientas turėtų pasirinkti atsakymą į klausimą iš toliau pateiktų rinkinių alternatyvos: (1) labai nepatenkintas, (2) vidutiniškai nepatenkintas, (3) neutralus, (4) vidutiniškai patenkintas arba (5) labai patenkintas.
Kiekvienam komponentui pasitenkinimo apklausa kad respondentų prašoma apsvarstyti, turėtų būti trys susijusių klausimų kurie atstovauja akivaizdžius kintamuosius. Klausimai turi būti parašyti taip, kad būtų lengva priderinti klausimų kalbą su apklausos komponentų aspektais. Pavyzdžiui, jei rinkos tyrinėtojas yra suinteresuotas išmatuoti komponentą verslo paprastumas su įmone, tada klausimai galėtų būti susiję su operacijų sparta, svetainės tinkamumu naudoti ir tiesioginių pokalbių klientų aptarnavimo patirtį.
Pasitenkinimo tyrimo trukmė
The apklausos anketa turėtų svyruoti nuo maždaug 15 iki 35 elementų, kurių kiekvienas apima tam tikrus vertinamų klientų aptarnavimo komponentų aspektus. Papildomai, kai kurie anketos elementai turėtų būti nukreiptas į daugiau sužinoti apie klientus, o ne tik apie jų nuomones, siekiant paremti rinkos segmentavimo analizės.
Duomenų analizė
Stiprios klientų pasitenkinimo analizės apims matematinę ir statistinę duomenų analizės metodai. Analizės tikslas – įvertinti ryšį tarp akivaizdžių kintamųjų ir latentinių kintamųjų bei tarp latentinių kintamųjų.
Dažniausiai naudojamas metodas tokio tipo analizei atlikti yra a struktūrinės lygties modelis (SEM). Modelio ir duomenų suderinamumas bus vertinamas pagal kai kuriuos kriterijus arba vieną kriterijų, pvz., gebėjimą sumažinti nukrypimą nuo faktinių stebimų duomenų. Šis statistinis metodas nustato svorį, priskiriamą ryšiui tarp latentinių kintamųjų, o ne subjektyvią rinkos tyrinėtojo nuomonę.
Apskaičiuojamas kiekvieno manifesto kintamojo patikimumas, išvedamas latentinių kintamųjų turinys ir apskaičiuojamas ryšys tarp latentinių kintamųjų. Šiuo metu rinkos tyrinėtojas gali pamatyti, ar apskaičiuotas modelis iš tikrųjų atitinka duomenis priimtinu mastu, paprastai naudojant determinacijos koeficientą, kuris yra paaiškinamo kintamumo lygis duomenų rinkinį.
