Omgaan met de negativiteit op uw socialemediakanalen

Negativiteit zorgt er vaak voor dat bedrijven wegblijven van sociale media. Er bestaat angst dat sociale media het bedrijf in diskrediet zullen brengen of de reputatie van het bedrijf zullen vernietigen. We weten allemaal dat het omgaan met negatieve reacties op sociale media ongemakkelijk en onaangenaam kan zijn, maar je kunt het wel verzachten Dat door een plan te hebben over hoe u met de negativiteit om kunt gaan op een manier die uw bedrijf beschermt en uw sociale contacten betrekt kanalen. Als u een plan heeft, hoeft u niet langer te raden wat u moet doen als iemand uw sociale kanaal begint aan te vallen of de verkeerde kant op gaat.

Wat moet u opnemen in uw plan?

Commentaar- en postbeleid

Laten we beginnen met de basis. Maak een commentaar- en berichtbeleid, welke soorten opmerkingen en berichten u wilt toestaan. Maak het beleid openbaar op uw sociale kanalen. Uw beleid moet duidelijk zijn over het taalgebruik dat u toestaat en welke opmerkingen of berichten u onaanvaardbaar acht. Misschien zou uw beleid bijvoorbeeld bepalen dat grof taalgebruik niet wordt getolereerd of dat alle opmerkingen on-topic moeten zijn. Leg uit wat er zal gebeuren als het beleid wordt overtreden. Gaat u gebruikers voor een bepaalde tijd of permanent verbannen? Ga jij ze blokkeren? Wees zo specifiek en duidelijk als je kunt zijn.

Richtlijnen voor het omgaan met het negatieve

Laten we nu zeggen dat een opmerking of bericht on-topic is, maar negatief is over een product, dienst of gewoon over uw bedrijf in het algemeen. Maak je geen zorgen. Als u deze richtlijnen volgt, kunt u vrijwel elke situatie omdraaien.

• • De meeste negatieve berichten vallen in een van de vier categorieën. Ze bevatten:
    • Een zakelijke fout
  • Miscommunicatie of misverstand
  • Algemene negativiteit over uw bedrijf.
  • Een ontevreden werknemer of voormalig werknemer.
• Richtlijn 1: Behandel de opmerking of post op een effectieve manier.
  • Identificeer de categorie en behandel het bericht of de opmerking snel. Probeer een positieve oplossing te bedenken. Wees niet bang om de commentator of poster te vragen of je het offline kunt halen om via een telefoontje of e-mail te bespreken, zodat je over alle details beschikt. Ik leg altijd uit dat de reden dat ik het offline probeer te halen, is vanwege hun bescherming als het om privacy gaat.
• Richtlijn 2: Blijf in de juiste gemoedstoestand. Wees niet defensief.
  • Het is gemakkelijk om defensief te worden en dingen persoonlijk op te vatten. Doe jezelf een plezier, niet doen! Een defensieve reactie zal de zaken alleen maar erger maken. Identificeer het probleem, wees beleefd en probeer snel een oplossing te vinden. Je kunt niet iedereen gelukkig maken, dat is nu eenmaal zo, maar je kunt wel alles geven om het probleem op te lossen. Dat is alles wat echt iedereen kan vragen. Ook door beleefd en niet defensief te zijn, zullen andere klanten en/of fans zien dat je naar een oplossing probeert te streven en dit zeer op prijs stellen. Ik heb vaak gezien dat andere klanten het bedrijfsleven verdedigen als ze zien dat ze het inderdaad proberen.
• Richtlijn 3: Wees niet bang om het te bezitten!
  • Wees niet bang om een ​​fout of vergissing toe te geven. Ze gebeuren. Iedereen weet dit. Er is geen bedrijf ter wereld met een perfect trackrecord. Pak het probleem gewoon direct aan door de twee bovenstaande richtlijnen te volgen. Erken het probleem en ga zo snel mogelijk over tot een oplossing. Wees nooit bang om je excuses aan te bieden; soms kom je daarmee alleen al een heel eind bij iemand die negatief en strijdlustig is. Hé, we verpesten het – het gebeurt.

Als het erop aankomt, zijn er slechts vier dingen die u hoeft te onthouden, en deze zullen voor elk bedrijf werken:

• Stap 1 – Erken
• Stap 2 – Bezit het als het jouw fout is. Verontschuldigen.
• Stap 3 – Vind snel een oplossing.
• Stap 4 – Haal het indien nodig offline.