Wanneer een beller in de wacht staat, kunnen 60 seconden een eeuwigheid lijken. Om deze perceptie te verzachten, programmeren veel bedrijven de telefoon om rustgevende klassieke muziek of vrolijke jazz te spelen, zodat het eindeloze wachten minder vermoeiend lijkt.
Afgezien daarvan kan het op een professionele manier in de wacht zetten van iemand de frustratie helpen temperen en hangt het af van het betrachten van algemene beleefdheid. Denk na over hoe u behandeld zou willen worden als u aan de andere kant van de lijn zou staan.
De juiste etiquette voor het in de wacht zetten van een klant
- Leg uit waarom u de beller in de wacht moet zetten.
- Vraag naar het telefoonnummer van de persoon, voor het geval het gesprek wordt afgebroken.
- Beloof dat u binnen een minuut terugkomt, of uw beste schatting van hoe lang de wachttijd zal duren. Als u denkt dat de vertraging langer dan een paar minuten zal duren, vraag dan om een nummer en een tijdstip waarop u terug kunt bellen.
- Als de vertraging ondanks uw inspanningen langer duurt dan verwacht, neem dan contact op met de beller, zodat hij zich niet in de steek gelaten voelt. Nogmaals, bied aan om ze terug te bellen, in plaats van ze vast te houden.
- Wanneer u weer aan de telefoon komt, bied dan uw excuses aan voor het ongemak en bedank de beller voor zijn geduld.
- Gebruik regelmatig de naam van de beller om een gevoel van verbondenheid te creëren.
Dingen die u moet vermijden als u een cliënt in de wacht zet
- Onderbreek een beller niet midden in een zin om hem of haar in de wacht te zetten. Wacht op een pauze in het gesprek.
- Zet nooit iemand in de wacht zonder aan te kondigen dat u dit gaat doen. Vraag haar of je haar in de wacht mag zetten, in plaats van het haar alleen maar te vertellen.
- Zet iemand tijdens één gesprek niet meerdere keren in de wacht.
- Laat de beller niet langer dan twee minuten in de wacht staan zonder in te checken.
- Laat haar u nooit terugbellen; u moet altijd aanbieden om terug te bellen.
- Wees nooit onbeleefd, hoe boos een beller ook wordt.
Voorbeeldmanieren om een beller in de wacht te zetten
Je hoeft de dialoog niet woord voor woord te volgen, maar deze voorbeeldscenario’s geven een idee van de professionele manier om iemand in de wacht te zetten:
- 'Meneer Smith, kunt u even wachten terwijl ik uw dossier ophaal?' [pauzeer voor een reactie] "Bedankt. Ik ben zo terug.' [terug naar het telefoongesprek] 'Bedankt voor het wachten, meneer Smith. Ik kan je nu helpen."
- 'Mevrouw Jones, ik zal controleren of meneer Johnson beschikbaar is om uw telefoontje aan te nemen. Kunt u even wachten?" [pauzeer voor een antwoord] "Bedankt. Ik ben zo terug." [terug naar de oproep] "Het spijt me voor het ongemak, mevrouw Jones. De heer Johnson is momenteel niet beschikbaar. Mag ik dat hij u terugbelt?"
Verbeter het systeem
Als het gaat om wat luisteraars tijdens de wachtperiode horen, hoeft u niet beperkt te worden door uw telefoonsysteem of de opties van uw provider. Tegenwoordig zijn er meerdere wachtdiensten waarmee je muziek of berichten kunt downloaden en installeren.
Als nog professionelere en geavanceerdere optie zou uw bedrijf een bedrijf kunnen inhuren om unieke, op maat gemaakte wachtstandprogrammering voor uw telefoons te ontwikkelen. Het kan van alles zijn, van gesproken woorden tot flarden van liedjes. Het bedrijf dat uw eigen geluid of boodschap ontwikkelt, ververst of verandert deze ook periodiek.
