Uitstekend eten en een goede locatie zijn must-haves voor elk succesvol restaurant, maar geweldige klantenservice is net zo belangrijk.
Een van de belangrijkste onderdelen van het bieden van goede klantenservice is weten hoe je effectief om kunt gaan met klachten van klanten. Er zal wel eens iets misgaan, hoe hard je ook je best doet. Voedsel wordt verbrand, bestellingen worden vergeten tijdens een dinerrush, of nieuwe servers vergeten simpelweg hun training.
Wat de reden voor de klacht ook is, uw doel moet zijn om uw klant naar huis te sturen in de wetenschap dat u dat wel bent waardeer hun opmerkingen en hun zaken, en dat het probleem niet typerend was voor uw vestiging. De manier waarop u omgaat met klachten van klanten bepaalt of de klant terugkomt naar uw restaurant.
Luister naar uw diners
Luister naar wat uw klant te zeggen heeft. Je moet met je volledige aandacht luisteren, zelfs – en vooral – als je het probleem niet kunt oplossen.
Misschien is een klant ontevreden omdat er een wachtrij stond. Daar kun je niet veel aan doen, behalve ze laten ventileren. Je kunt het echter wel maken
De klant heeft altijd gelijk
Dit basisregel van klantenservice Dit is vooral belangrijk om in gedachten te houden als de klacht onbeduidend is of op het punt staat ronduit belachelijk te worden.
Het belangrijkste is dat uw klant ontevreden is. Heb medelijden met hen dat de man vier tafels verderop te luid is. Bied aan om ze naar een andere tafel iets verder weg te verplaatsen.
U kunt zelfs overwegen om hen te bedanken voor hun constructieve advies, als u dat kunt lukt het om oprecht te klinken. Alles wat minder is dan medeleven of, als het je lukt, een oplossing, zal ze alleen maar meer ophitsen, en dat is niet in het belang van je restaurant. Je wilt dat je klanten weggaan en praten over hoe lekker je eten was, en niet die gekke kerel die aan een paar tafels zit waar niemand zijn mond over kan houden.
Wees je bewust van lichaamstaal
De manier waarop je staat en naar een klant kijkt, kan meer zeggen dan woorden. Kruis uw armen niet over uw borst als u zich defensief voelt. Vermijd de drang om met je ogen te rollen als je je geïrriteerd voelt. Knik en glimlach, hoe geïrriteerd u zich ook voelt. Dit laat zien dat u hun mening en hun zaken waardeert.
Wees empathisch; ze kunnen gewoon hangry zijn
Weet je nog die klant die zo overstuur was over de lange wachtrij? Bied uw excuses aan: 'Ik begrijp dat u niet blij bent met het wachten, meneer, maar we werken zo snel als we kunnen om u een tafel te bezorgen. We stellen uw geduld en bereidheid om te wachten zeer op prijs. Misschien wilt u iets drinken aan de bar totdat we klaar zijn om u plaats te geven? Wij bellen u zodra uw tafel klaar is.”
Je hebt laten zien dat je zijn frustratie volledig begrijpt, dat je aan de situatie werkt, en dat je iets van een oplossing hebt aangeboden. En het kan uw humeur ten goede komen als u bedenkt dat een lange wachtrij echt een groot probleem is voor uw restaurant.
Bied enkele gratis hapjes of drankjes aan
De beste traject is meestal om zich te verontschuldigen en een soort compensatie aan te bieden wanneer een klant een probleem heeft dat voorkomen had kunnen worden, zoals een te gaar biefstuk of een snippy server. Freebies hoeven u niet veel geld te kosten, en ze zullen een grote bijdrage leveren aan het verzekeren van toekomstige omzet.
Overweeg om de klant die lang in de rij staat een gratis rondje drankjes aan te bieden terwijl hij aan de bar zit. Hoeveel gaat het u werkelijk kosten, vooral vergeleken met het volledig verliezen van zijn bedrijf? U kunt ook een gratis dessert, een cadeaubon voor een toekomstig bezoek, koopwaar zoals een bierglas of een T-shirt aanbieden, of een bepaald percentage van zijn maaltijd aftrekken. De omvang van uw gift moet overeenkomen met de omvang van het probleem dat de klant heeft ondervonden.
Wanneer al het andere faalt
Af en toe kom je een echt boze klant tegen die zegt: "Ik kom nooit meer terug!" Misschien zijn ze gerechtvaardigd, maar misschien ook niet. Freebies zullen waarschijnlijk niet van gedachten veranderen. Verzeker de klant rustig ervan dat u zijn frustratie begrijpt. Bied nogmaals je excuses aan en laat ze weten dat je ze graag nog een keer wilt zien als ze van gedachten veranderen.
Het idee is om te voorkomen dat de situatie escaleert. Je wilt niet dat ze zich zo opwinden en zo luid gaan praten dat elk ander restaurant in jouw etablissement zich begint af te vragen wat je verkeerd hebt gedaan. En als u ze op een kalme, beleefde toon wegstuurt, is de kans groot dat een boze klant uw restaurant opnieuw zal proberen.
Contact houden
Nee, u wilt waarschijnlijk niets meer met die klant te maken hebben, maar het is in uw eigen belang om opnieuw contact met hem of haar op te nemen. Hun woede is vrijwel zeker na een paar dagen of een week verdampt – het is in ieder geval niet koortsachtig.
Vraag indien mogelijk de contactgegevens van uw ontevreden klant op voordat deze vertrekt. Neem later contact op, ook al is het alleen maar per e-mail. Bied nogmaals uw excuses aan en houd het kort en simpel: "Ik wilde u nogmaals bedanken voor uw bezoek. Als we iets kunnen doen om uw ervaring de volgende keer te verbeteren, neem dan contact met mij op nummer vooraf zodat ik er persoonlijk voor kan zorgen dat uw ervaring zo aangenaam is als mogelijk."
Het klinkt misschien als veel moeite voor een ontevreden klant, maar mond-tot-mondreclame is koning. Uw reactie op klachten van de klantenservice kan er veel toe bijdragen dat uw bedrijf winstgevend blijft.
