Hoe kunstmatige intelligentie de e-commerce-ervaringen kan beïnvloeden

Kunstmatige intelligentie (AI) zorgt voor een revolutie in de e-commerce-industrie. Nu de pandemie de populariteit van online winkelen vergroot, eisen klanten snellere, meer naadloze winkelervaringen. Als gevolg hiervan ervaren hulpmiddelen voor kunstmatige intelligentie een enorme piek in de vraag.

De AI-markt voor de detailhandel zal tussen 2020 en 2027 een samengestelde jaarlijkse groei van 34,9% zien, waarbij een waarde van 6,76 miljard dollar wordt bereikt, gebaseerd op bevindingen uit een onderzoek van Acumen Research.

“Het is absoluut de kosten waard voor e-commercebedrijven”, zegt Dr. David Doermann, directeur van het Artificial Intelligence Institute van de Universiteit van Buffalo. “Er zijn veel dingen die gebruikers nu verwachten. En als ze ergens naar zoeken en het is niet precies wat ze zoeken, dan gaan ze ergens anders heen.”

AI kan aanzienlijke rendementen opleveren voor bedrijven die geduld oefenen en de technologie in hun bedrijfsvoering integreren op mensen gebaseerde bedrijven, in plaats van te proberen menselijke werknemers te vervangen, aldus een BCG Henderson Institute/MIT studie.

AI is echter een brede categorie en niet elke AI-functie kan elk detailhandelsbedrijf bedienen. Door middel van onderzoek en interviews met experts zal dit artikel de nieuwste AI-tools in de e-commerce behandelen, wat u de komende jaren kunt verwachten en hoe ondernemers AI kunnen laten werken voor hun specifieke behoeften.

Kunstmatige intelligentie in 2021

Hier zijn AI-tools om in 2021 in de gaten te houden.

Verbeterde chatbots

Inmiddels hebben veel e-commerceklanten een of andere vorm van een chatbot gebruikt, een websitebot die fungeert als medewerker van de klantenservice. De vraag naar gemakkelijke, 24/7 toegang tot klantenservice heeft ertoe geleid dat veel bedrijven chatbots hebben geïmplementeerd, aldus Jacob Zweig, medeoprichter en hoofddatawetenschapper van AI-softwareleverancier Sterke analyses.

“Er is steeds meer vraag naar een responsieve klantenservice. Groeiende bedrijven moeten een manier hebben om de vraag naar hun klantenserviceteam te verlichten”, aldus Zweig. “In zekere zin zijn chatbots een vervanging voor geautomatiseerde telefoonsystemen, waar iedereen gek van wordt.”

Chatbot-functies zijn handig als een bedrijf keer op keer dezelfde vragen ontvangt, legt Zweig uit, omdat de bot klanten kan verwijzen naar eenvoudige antwoorden op veelgestelde vragen.

“Ik denk dat het nog in de kinderschoenen staat. Het begint beter te worden. Maar er zijn nog veel verbeteringen nodig voordat [chatbots] daadwerkelijk medewerkers van de klantenservice kunnen vervangen en een daadwerkelijk gesprek kunnen voeren”, aldus Zweig.

Spraakherkenning

Met Voice commerce kunnen klanten online aankopen doen via een apparaat met een stemassistent, zoals een smartphone, Amazon Echo of Google Home.

Audio-AI-bots beginnen te begrijpen wat mensen zeggen, zei Doermann. Sommige tools kunnen zelfs talen vertalen.

“De technologie is nu goed genoeg om te herkennen wat iemand zegt en om een ​​stem te kunnen synthetiseren”, aldus Doermann. “Maar we zijn nog niet op het punt waarop we elk woord kunnen herkennen. Gewoon belangrijke informatie.”

Voice commerce-merken blijven hun technologieën in 2021 verbeteren, aldus Doermann. Hij verwees naar Alexa’s jaarlijkse Socialbot Grand Challenge, waarbij experts uit het hele land worden opgeroepen om te concurreren door nieuwe voice commerce-tools te bouwen.

Augmented Reality

Augmented reality (AR) is een recente en voortdurend evoluerende e-commercetool om naar uit te kijken in 2021. Op bepaalde apparaten kunnen klanten accessoires en kleding al virtueel passen. Potentiële autokopers kunnen AR-apps gebruiken om tussen verschillende kleuropties te schakelen.

“Al deze dingen zien er heel realistisch uit. Vroeger was dit meestal iets waar je een grafisch kunstenaar voor nodig had. Nu kunnen we deze dingen automatiseren”, aldus Doermann.

Visueel zoeken

Via visueel zoeken kunnen klanten foto's van producten uploaden en een zoekopdracht activeren op basis van visuele algoritmen. Deze technologie is de afgelopen jaren verbeterd en wordt steeds breder beschikbaar. Met Google Lens kunnen gebruikers bijvoorbeeld op een afbeelding tikken en vasthouden, waardoor een zoekopdracht naar het product in online winkels wordt gestart. De Google-app en iOS zijn onlangs ook begonnen met het aanbieden van visueel zoeken.

“Je kunt je camera pakken, ergens op richten en zeggen: ik wil producten die er zo uitzien”, aldus Doermann. “Het is een manier om de e-commerce winkelervaring voor de consument echt te personaliseren.”

Gezichtsherkenning

Gezichtsherkenningstechnologie kan worden gebruikt om de leeftijd, het geslacht en andere fysieke eigenschappen van een klant te identificeren, waardoor een e-commercebedrijf meer over zijn doelgroep te weten kan komen. Bedrijfseigenaren hebben toegang tot de aankoopgeschiedenis en voorkeuren van klanten en kunnen deze informatie gebruiken om hun doelgroep te voorzien van gepersonaliseerde aanbevelingen en berichten.

Recente technologie maakt het zelfs mogelijk dat klanten via gezichtsherkenning kunnen betalen zonder enige andere informatie in te voeren.

Productaanbevelingen

Een veelgebruikte AI-e-commerce-optie, een tool voor productaanbevelingen, stelt nieuwe producten voor aan klanten op basis van hun demografische gegevens, locatiegegevens, eerder individueel gedrag en andere statistieken. Deze aanbevelingen kunnen op de e-commercesite zelf verschijnen, of via gerichte advertenties op sociale media. Volgens Zweig vereisen productaanbevelingen meestal niet veel gegevens om te lanceren, en hoewel de prestaties variëren, kunnen ze nuttig zijn.

“Soms zijn ze goed, [maar] soms zijn ze niet zo goed als ze je de gekke parapluhoed aanbevelen omdat je regenlaarzen hebt gekocht,” zei Zweig. "Maar [productaanbeveling is] een geweldige inkomstenbron voor Amazon, en het kan de vindbaarheid van nicheproducten helpen verbeteren."

Naarmate AI in de loop van de tijd meer van deze gegevens verzamelt, verbeteren zelflerende mechanismen de aanbevelingen, zei Zweig.

Bescherming tegen fraude

E-commercebedrijven vertrouwen vaak op banken en betalingsinstellingen om creditcardfraude op te sporen, aldus Doermann. Banken gebruiken bijvoorbeeld vaak AI om afwijkingen in het bankkaartgebruik van een individu op te sporen op basis van gedrag uit het verleden.

E-commercebedrijven kunnen ook AI-gerelateerde CAPTCHA- of reCAPTCHA-technologie gebruiken om fraude te verminderen, zei Zweig. De technologie vereist dat gebruikers bewijzen dat ze mensen zijn en geen robots, door afbeeldingen te identificeren. Deze technologie kan echter ontoegankelijk zijn voor mensen met een visuele beperking.

Voorspellend voorraadbeheer

De gebruikelijke AI-e-commercetechnologie beveelt klanten al nieuwe producten aan op basis van hun eerdere winkelgedrag, waarbij de gegevens worden gebruikt om hun interesses te voorspellen en wat ze vervolgens zouden kunnen kopen.

Maar het gebruik van AI om de impact van klantgedrag op voorraadbeheer te voorspellen is minder een gevestigde wetenschap. Technische beslissingen zullen afhangen van de behoeften van het individuele bedrijf en het specifieke gewenste resultaat van de AI, zei Zweig.

“Het kernprobleem met voorraadbeheer is het voorspellen ervan”, zegt hij. “Je kunt systemen bouwen en ze worden dynamisch geoptimaliseerd om te blijven leren van de dingen die het doet. Maar een volledig geautomatiseerde voorspellende oplossing is lastig te bereiken.”

Doermann zei dat het analyseren van bestaande gegevens op dit moment betrouwbaarder is als het gaat om het voorspellen van klantgedrag.

“Misschien heb je iets dat ineens heel populair wordt, zoals maskers, en weet je dat het binnenkort niet meer zo populair zal zijn omdat de markt verzadigd raakt”, aldus Doermann. “Dit is het soort geautomatiseerde voorspelling waar je naar op zoek zou zijn, maar op dit moment is voorraadbeheer veel meer datawetenschap en minder AI.”

Zorgen over AI-privacy

Veel AI-e-commercetechnologie vereist dat klanten informatie over zichzelf vrijgeven, inclusief hun locatie, geslacht, inkomensniveau en andere soorten trackinggegevens. Dit soort gegevensverzameling heeft geleid tot maatschappelijk ongemak en zelfs tot juridische stappen.

Hoe AI te kopen (of te bouwen)

De kosten van AI-tools variëren sterk, afhankelijk van uw zakelijke behoeften en of u kant-en-klare producten of op maat gemaakte producten koopt.

Amazon Web Services biedt kant-en-klare SaaS AI-producten met zeer gepersonaliseerde, gedifferentieerde prijzen, inclusief een chatservice voor klanten $ 0,004 per bericht, en een e-commerce-aanbevelingssysteem dat $ 0,067 zou kunnen kosten voor elke 1.000 aanbevelingen, plus opslag en training vergoedingen.

“De eerste stap die u wilt zetten, is kijken of er een kant-en-klaar hulpmiddel bestaat dat zal bereiken wat u nodig heeft, want dat is de weg van de minste weerstand”, zei Zweig. “Als jouw zaak verder gaat dan dat, wordt het tijd om te kijken hoe een maatwerkoplossing eruit ziet.”

Het bouwen van op maat gemaakte AI-oplossingen zal waarschijnlijk arbeidsintensiever en duurder zijn, of u nu een intern ontwikkelingsteam gebruikt of de inspanningen uitbesteedt aan een AI-softwarebedrijf. Een oplossing op maat geeft uw bedrijf echter de volledige controle over het product. In een sector die voortdurend verandert – Google verandert zijn AI voortdurend en kleinere bedrijven worden vaak overgenomen, zei Zweig – kan deze kracht van onschatbare waarde zijn.